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袁岳锋：旅游管理系毕业生酒店业核心能力的培养及工作忌讳
旅游管理系的大学生综合素质高、学习能力强、可塑性好，这些优点使得大学生成了各家酒店的香饽饽，但是大学生的高流动率也是各家酒店人资部最头痛的。
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迈点网·行业分析师 袁岳锋 |
旅游管理系的大学生综合素质高、学习能力强、可塑性好，这些优点使得大学生成了各家酒店的香饽饽，但是大学生的高流动率也是各家酒店人资部最头痛的。究其原因，除了酒店方面的因素以及部分大学生的价值观问题以外，大学生无法在短期能晋升也是造成高流动率的原因之一，他们希望通过跳槽来寻求晋升的机会。制约大学生快速晋升的原因有很多，比如工作态度、勤奋程度、个人业务技能、外形相貌等。笔者也是科班出身的，在本文中结合了自身的一些工作经验和观察所得，对旅游管理系毕业生从事酒店业后的核心能力培养及工作忌讳提出了一些个人的看法，希望对旅游管理系的在校生和毕业生有所帮助。
一、 核心能力培养
进入社会后，大学生的社会角色发生了质变，迅速适应社会、培养自身的核心能力、提高个人的综合竞争力是当务之急，只有这样才能在人海中快速的脱颖而出，走出一条适合自己、快速晋升、多姿多彩的职业生涯道路。接下来笔者就从学习能力、沟通能力、写作能力等方面进行阐述。
(一)学习能力
作为一名大学生，学习能力之强是毋庸置疑的，但是在工作中往往被毕业生所忽略的也是学习能力的培养。在目前的教育体制下，学校里学到的东西跟现实中的工作还是有非常大的区别的，作为一名旅游管理系的本科毕业生，笔者对这点有非常清楚的认知。因此大学毕业生进入酒店业后，往往接触的是最底层的服务员岗位，但是很多人往往忽视了这段时间的学习，或者说对这段经历不重视，但事实上基层岗位的从业经历对今后的职业生涯是有非常重要的影响的。笔者就是从一名门童开始自己的职业生涯的，从这段工作经历中，笔者认为学到了以下知识：首先是基层员工的心态，只有做过员工，你才能深切感受到他们在想什么、他们到底需要什么，知道这些知识对于今后步入管理岗位后更好的管理员工将起到非常重要的作用，要知道员工跟管理人员之间往往有一道天然的隔阂，员工也很少会将他们心里真正的想法跟管理人员沟通;其次是基层的操作流程，只有深刻掌握基层的操作流程，才能在步入管理岗位后更好的对服务环节进行把控，才能在给员工做培训时更加自信，才能更好的管理员工;最后要在工作中要学会思考，思考现有操作流程中可以提升的环节，思考现有服务环节中存在的不足，有意识的思考这些问题不仅有助于提升个人的工作能力，而且有助于在上司面前建立起良好的印象。
此外，毕业生要抓住每一个机会学习一切可以学习的机会，即使这些知识现在用不上，但终有一天会在今后的职业生涯中起到决定性的作用。比如笔者曾经担任过总经理秘书一职，除了做好会议记录、完成总经理布置的一些日常工作等常规工作外，还要学会利用这个机会学到平常接触不到的知识，因为总经理秘书会参与到酒店早会、月度会等重要的会议中，如果仅仅只把会议记录作为自己的工作，那么学到的东西就非常有限了，而笔者就会从自身的角度去研究总经理为什么会这么回复部门经理的请示、部门经理的工作思路是怎么样、在工作中需要关注的一些细节等等，甚至笔者在筹建期间还会思考一些工程方面的问题，虽然这些问题在笔者当时所处的位置来看没有啥用，但却成为了一种知识的积累沉淀在笔者脑海中，笔者也相信这些知识势必将对笔者今后的职业生涯起到重要的促进作用。
(二)写作能力
也许有些人会奇怪，又不是当记者、做编辑，干嘛要有写作能力啊?这种想法就大错特错了，写作能力在实际的工作中是具有非常重要的作用的。首先，现在几乎每家酒店或集团都有企业刊物，而这个平台是展现个人能力的一个很好的平台。其次，写作能力是文员、秘书等职位的必备条件之一，而在酒店里文员、秘书可以说是晋升的捷径，因为日常跟领导接触的机会多，只要交际能力强晋升根本不是问题。再次，酒店是一个劳动密集型企业，处于最底层的员工跟部门负责人的接触机会相对来说是不多的(尤其是在大部门里)，更不用说是总经理等高层了，而写建议书就可以彻底的解决这个问题，现在每家酒店几乎都设有总经理信箱等信息反馈的渠道。由此可见，良好的写作能力对于大学生的快速晋升能够起到催化剂的作用。
一言概之，大学生在大学期间或工作中应该加强写作能力的练习，尤其是在公文和总结类文章方面，包括一些特定的格式、专业的术语等，同时可以多向一些报社投稿，因为即使诗歌散文类文章在酒店里也是有用武之地的。
(三)文体特长
现在的企业越来越讲究企业文化的建设，而员工的文化体育活动则是企业文化建设中重要的一个组成部分，酒店也不例外，像开元旅业集团每年一届的开元文化节就在行业内和集团内有一定的影响力，至于各家酒店举办的什么卡类OK比赛、篮球比赛等那更是举不胜举了。如果大学生具备这方面的特长，多次在酒店具备的此类活动中出彩的话，那么势必引起领导对其的关注，只要业务能力过的去那么晋升也就只是时间问题了。
首先是文化娱乐方面，笔者建议要选择一些容易出彩的个人项目，比如乐器的独奏、拉丁舞等国标舞、武术表演、主持人等，当然如果你的歌唱的非常好也是可以的(因为历届文化活动中唱歌的节目相对丰富，比较不容易出彩)，至于一些具备民族特色的稀缺才能就更好了，而相对来说集体舞蹈、小品等不太容易凸显个人的能力。其次是体育方面，篮球、羽毛球、乒乓球、台球、游泳等项目是酒店内比较常见的比赛项目。当然文体方面的特长不是一朝一夕就可以形成的，笔者在这里只是希望大学生在大学期间和工作后对某些方面的特长进行强化使其更加突出。[page]
(四)外语能力
外语能力对于酒店从业人员的重要性就不言而喻了，尤其是对于一些五星级酒店或者以外宾接待为主的酒店。对于大多数大学生来说，去总台工作是相对其他岗位来说更加容易接受的一个岗位，不仅工资待遇比一般的服务岗位要高，工作强度也要相对其他服务岗位来的低，同时晋升的空间也相对大一点(总台的管理人员比例在酒店内是属于比较高的一个岗位)，除了总台的管理岗位外，大堂副理、宾客关系主任(GRO)等都是可供选择的职业生涯发展方向，而这个岗位对于外语能力的要求相对来说也是酒店内最高的一个岗位了。
首先是在大学期间要加强口语的锻炼，千万不要只会哑巴英语，建议可以多参加一些外国人的活动(现在城市里都有外商协会，会定期举办一些活动，在宁波每周三就会举行以外商为主的沙龙)，多跟外国人进行面对面的交流;其次是除了英语外，最好再学一门第二外语，从酒店的实用性来说，不建议学小语种，相对来说日语的使用机会会更多一点，这样就更加能够体现你的重要性。
(五)沟通能力
沟通能力对于从业者来说都是至关重要的，在酒店业这种人员密集型和分工明细型的行业中就更加重要了。要想在酒店业中获得良好的发展，提升个人的沟通能力是必然的，包括跟同事沟通和跟客人沟通，而跟同事沟通又包括跟上司沟通、跟同部门平级沟通、跟下属沟通、跨班组沟通、跨部门沟通等。前者的沟通能力对工作开展的顺利与否、团队配合的顺畅与否、工作效率的高低等都有直接的影响，而后者则在对客接待质量的高低、投诉处理的合理与否等有直接的关联。沟通能力的培养不是一朝一夕就可以达成的，需要毕业生在工作中进行总结、在学习中进行培养，具体的培养技巧可以多看一些这方面的书籍及讲座。这方面笔者也存在较大的不足，认识到后也在有意识的进行调整，以笔者个人的经验来看，毕业生需要把握住以下几方面的原则：
1、对上司：要为上司留住颜面，尽量不要在公开场合顶撞上司，可以再私下场合表达自己的不同看法或建议;要主动跟上司沟通，尤其是在工作的完成进度上，不要等上司来催。
2、对下属：保持人格的平等，避免以职务压人甚至歧视下属;奖励要公开，批评最好私下场合进行，同时在公开场合批评时要对事不对人，避免下属产生过多的怨气，不利于管理，也会造成人员的流失。同时尽量避免越级管理，除非直接下属已经无法履行管理职能或者直接下属已经失去对所在班组的控制。
3、跨班组：通过正规的操作流程去协调工作，避免以工作指令的方式要求对方配合，否则会给人造成气势凌人的感觉;如果对方不配合，可通过上层来协调，而不是相互之间怄气甚至相互不配合，这样会最终对工作造成不利的影响。
4、跨部门：基本上跟跨班组沟通的原则差不多，但要注意的一点是尽量减少通过老总来协调两个部门之间的工作，长此以往会造成两个部门之间的不和。
5、对客人：有礼有节，在不损害酒店利益的基础上尽可能满足客人的需求。
二、 工作忌讳
一忌眼高手低
酒店业是一个提倡经验的行业，经验对工作开展的作用是非常重要的，因此任何一个管理人员的晋升对工作经验都有一定的要求，但在同时，酒店的基层工作的技术含量又非常低，基本上对教育背景、智商等没有要求。因此对于大学毕业生来说，最忌讳的就是眼高手低，觉得这些工作没有多大挑战性，学到这些技能对今后的工作也没有多大的帮助，从而导致他们在工作中不会全身性的投入，使得他们在技能的掌握上反而不如那些学历低的员工，反过来又会影响到他们在直属上司心目中的形象，进而影响到他们的晋升。
二忌学历歧视
虽然现在研究生的数量呈现大幅上升的趋势，但是在当前的酒店业中，大学生在酒店从业人员中已经属于高学历的那批人群，尤其是在服务员中。有些大学生就会有些看不起学历低的员工，认为跟他们没有共同语言，懒得跟他们交往，却忘记了他们的实际操作能力可能比这些低学历员工还不如，这些低学历员工也有可能会在今后从事管理工作，更何况就算大学生晋升的快，但是工作的开展也需要依赖这些低学历员工的贡献。因此在员工阶段，大学毕业生就需主动的跟其他普通员工交往，建立起扎实的群众基础，为自己今后的晋升有意识的培养值得信赖的下属。
三忌背后阴人
酒店是一个分工非常明细的行业，在组织结构日趋扁平化的情况下横向的协调也越发显得重要，再加上纵向的管理，人际关系就会显得非常复杂。从酒店管理的角度来说，构建一个简单、便捷的信息传递渠道有助于酒店的管理更加公平、更加有效，如总经理信箱、定期的员工交流会等等，但是作为一名员工，如何通过合理的渠道来表达自己的个人看法也显得非常重要，否则就会给人以老是背后阴人的感觉，尤其是涉及到上司的一些问题。
四忌越级管理
酒店是一个层级非常明显的组织，每个层级的管理人员都会有非常清晰的职权，如果大学毕业生从事管理工作后，切忌越级管理，因为越级管理会造成管理的混乱，员工不知道该听谁的，也会造成下级管理人员的不满，甚至会造成下级管理人员的消极怠工。当然在有突发状况或紧急状况时，可以适当的运用越级管理，比如突然停电时的应急处理、宾客投诉处理等等。
旅游业是中国的朝阳产业，而酒店业则是旅游业的支柱产业之一，大学毕业生的就业前景显然是非常光明的，但如何在当前的酒店业中走出一条属于自己的道路也是非常困难的，套用一句孙中山的名言“革命尚未成功，同志仍需努力”，加油吧，旅游管理系的同学们，中国酒店业的未来属于你们!
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