探秘“酒店危机管理”

　　俗话说：“天有不测风云，人有旦夕祸福”。在市场竞争日趋激烈的今天，诸多因素导致的危机，无时无刻不在威胁着企业的生存和发展。危机是任何一个企业在发展过程中都无法避免的，酒店亦如是。近年来，酒店业危机事件时有发生，酒店如果不能有效地开展危机公关，一旦危机发生，就会影响酒店的经营和声誉，损失将是非常巨大的。

　　一触即发探秘“酒店危机管理”

　　酒店危机管理，就是指酒店为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。它的存在就是为了当酒店的生存和发展受到威胁的时候，保护酒店形象不受损害，将不利事件的破坏力减至最低点。它是酒店品牌形象的保护伞，是酒店工作不可或缺的一部分。然而，目前酒店行业的危机管理现状并不令人乐观，往往都是在危机事件发生之后，才匆匆忙忙、措手不及地进行挽救，这对于我国酒店业的发展是非常不利的。

　　危机四伏探源“危机如何发生”

　　酒店就是一个微型社会，它每天都在面对着大大小小的危机，危机无处不在。大到外部自然环境的变化，小到酒店内部的人事变动等等都可能引发危机事件。

　　首先，从客观环境上来说，不可抗拒的自然灾害可能给酒店和宾客造成生命和财产的损害，甚而引发巨大的危机。比如，去年圣诞节到来之前的一段时间，由于欧洲多国遭遇暴风雪的侵扰，导致许多航班延误甚至取消，恶劣的天气虽不至于说给这些地区的假日旅游带来多大的危机，但是，它所造成的直接经济损失的头号受害者就是酒店业!

　　其次，从酒店内部管理上说，酒店业是服务行业，它的服务对象是人。俗话说“千人千面”。酒店所提供的服务必须以顾客的满意为宗旨，一旦发生店客纠纷，酒店如处理不慎就会酿成“危机”。

　　再次，从酒店安全出发，酒店有保护顾客在住店期间人身和财产安全的义务，如果顾客在酒店范围内发生意外，也有可能导致危机发生。[page]

　　最后，从竞争对手的恶意攻击来说，酒店业的竞争越来越激烈，为达目的，一些不良的竞争者就会给竞争对手制造麻烦和障碍，比如散播谣言、恶意攻击等等，这也会给酒店带来不小的麻烦。

　　“好事不出门，坏事传千里”。负面消息的传播速度总是相当惊人的，这不仅仅是人们与生俱来的好奇心理在作祟，四通八达的网络在很大程度上给了人们一个发现和了解事件的大平台。在互联网时代，信息变得透明化，言论变得自由化，酒店想要凭借自身的力量来改变舆论导向的可能已经微乎其微了。各大网站、论坛、博客都可以成为人们交流讨论的聚集地，负面评论、激进的情绪宣泄都有可能将酒店推向风口浪尖，酒店的信誉和形象也就会因此遭到破坏。

　　居安思危探索“酒店如何转‘危’为‘机’”

　　对酒店而言，酒店危机是一把威力强大的双刃剑：危机管理做得好就能保护酒店形象、提升品牌价值;一旦失败，哪怕在某个环节上出了差错，往往就会对酒店的运行造成致命的影响。因此，在如何做好危机管理、使酒店转“危”为“机”的问题上，酒店管理者需要认真地思考。

　　首先，我们的酒店需要有“居安思危”的意识。比尔·盖茨总是告诫他的员工：我们的公司离破产永远只差十二个月。好比战场上没有常胜将军一样，任何一个酒店都有随时遭遇挫折和危机的可能。凡事“预则立，不预则废”，建立一套全方位的危机管理预案，可以帮助酒店在危机发生时非常迅速有效地应对和处理。危机管理预案规定了酒店在危机发生时各部门员工的分工、职责和处理工作程序;成立危机领导小组，规定各人的权限;处理危机的原则和要点是什么;由谁发出酒店的紧急状态令;如何启动危机公关处理程序(包括人员分工、物资配备、各部门的任务);确立媒体发言人;协调危机发生后的现场和善后工作的指挥和处理等。酒店在落实危机管理预案的过程中，更多的应强调酒店人的主观能动性。酒店员工需要加强危机意识，提高发现、防范、预警危机的能力，一旦酒店出现危机苗头时，酒店员工就能及时给予上报并发出警报。一套切实有效的预警机制可以为酒店争取到在危机发生的第一时间甚至发生之前采取措施，战胜危机乃至将危机消灭在萌芽状态中。

　　其次，酒店要想转“危”为“机”，关键一点在于态度，酒店真诚积极的配合态度是做好危机处理工作的前提。但是，目前的状况是一旦遇到危机，酒店第一时间往往想到的是逃避、掩饰、推卸责任，甚至是以暴制暴，这些都是不可取的。其实，在发生问题后首先承认错误，向公众表明解决问题的诚意才是最重要的，以积极主动的态度去重新赢得公众的认可。

　　另外，在酒店重塑形象的过程中，还要有一双善于把握危机中的“机遇”的眼睛。危机并不等于失败，危机之中往往孕育着转机。酒店要利用各方力量建立渠道，主动出击，力挽狂澜，转“危”为“机”，使危机成为酒店进一步发展的转折点、新起点。

　　在这风高浪急、瞬息万变的市场环境下，酒店要想生存并且获得较好的发展，就必须拥有从容驾驭并处理随时出现复杂局面与风险的能力，增强危机意识，加大危机管理，攻克各种难关，使酒店经营立于不败之地。

　　相关阅读：基层管理的三种致命危机

　　　　　　　　企业危机管理9大法则