2010版饭店星级标准释义（上）

　　前言

　　星级标准是饭店业的国际语言，是我国饭店等级区分的基本制度，在我国饭店业从无到有、从少到多的过程中，星级标准起到了其他任何制度和规范所无法替代的作用。20多年来，星级标准四易其稿，其内涵随着饭店业的发展而不断地演变。

　　2010版饭店星级标准赋予了全新的时代特征，是一个具有开创意义的标准。星级标准在我国饭店业发展中其意义是全方位的、作用是多层次的，因而对星级标准的内涵，也可以从不同的角度去理解。

　　首先星级标准是一个检查标准，是检查评定饭店星级的依据。这就要求饭店的管理部门和检查员依据标准实施检查评定，产生我国的星级饭店。因此，从检查的角度就有如何去理解标准、如何去把握标准、如何去实施等方面的问题。

　　其次星级标准又是管理标准。在饭店业多年的发展中星级标准起到了很好地促进饭店提升管理的作用。很多饭店依据星级标准的体系、按照标准的要求，全面完善饭店内部管理制度和运作规范，通过全面的达标，建立与饭店星级相适应的管理和服务体系，有效地提升饭店管理的水平。因此，对饭店而言，要很好地掌握标准的内涵、有效把握标准的本质，全面提升自身的管理和服务水平。

　　同时，多年来星级标准对引导全国饭店业的建设起到了很好的指导作用，它引领着我国饭店业软硬件从低层面走向了较高的水平，促进了我国饭店业全面的提升与发展。因而星级标准普遍受到了设计和建设部门的关注，也为广大投资者所重视。2010版星级标准很好地把握了饭店行业发展的脉搏，充分反应了饭店业的发展趋势。随着新版标准的实施，它将更好地引导我国饭店业的发展——不但引导着行业如何去建造好，更在引领饭店产业如何向深层次发展。

　　本文从“饭店星级划分”的角度，对2010版新标准“必备项目检查表”部分作一个提纲性的释义，供参考。不妥之处，请指正。

　　一、2010版标准“必备项目检查表”的主要特点

　　2010版饭店星级标准改变了以前星级标准的框架体系，基本构架由标准部分加三个规范性附录构成。三个规范性附录分别是必备项目检查表、设施设备评分表、服务质量评分表。必备项目检查表又称饭店星级的划分条件，是区分不同饭店星级的基本条件，评定时须逐项通过。

　　2010版饭店星级标准将必备项目部分单列，特设“必备项目检查表”，充分体现了必备项目的重要性，其目的在于更大程度上突出必备项目检查的刚性。从总体上说，与以前标准相比，2010版饭店星级标准必备项目部分有以下特点：

　　(一)形成了饭店总体类别的区分

　　在我国饭店星级标准中第一次把饭店分为了两类：有限服务型饭店和完全服务型饭店。

　　1、有限服务型饭店

　　有限服务饭店是指以适合大众消费价格，为客人提供专业化服务的饭店。通常具有以下几个特点：

　　第一、服务方面：强调社会化与专业化的有限服务，突出“小而专”，客房是其经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。

　　第二、市场方面：消费群体以国内旅游者为主，市场规模大，客源稳定。

　　第三、组织结构方面：讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。

　　第四、设备配置与维修保养方面：强调“必要硬件配置”，重视简单实用与低成本运行。

　　评定要求：一星级、二星级、三星级饭店是有限服务型饭店，强调住宿核心功能，评定星级时应注重对饭店核心产品的评价;

　　一星级3个方面条件(一般特点、硬件必备、软件要求)

　　二星级3个方面条件(一般特点、硬件必备、软件要求)

　　三星级3个方面条件(一般特点、硬件必备、软件要求)

　　2、完全服务型饭店(又称全面服务型饭店)

　　完全服务型饭店是指以较全面的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。基本特点：

　　第一、饭店注重服务功能的完善，除客房、餐饮等核心的产品外，强调围绕核心产品提供能满足客人需要的配套设施的具备，以适应不同客人的需求。

　　第二、饭店注重服务提供，饭店在注重基本服务的同时，普遍关注对客人的附加服务，满足客人深层次需求。

　　第三、饭店讲究专业化的管理和服务，注重服务的分工协作，提供全面的服务。

　　评定要求：四星级和五星级(含白金五星级)饭店，强调饭店服务产品的体系化，评定星级时应注重对饭店产品的全面评价。

　　四星级7个方面条件(总体要求、前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、会议和康体设施、公共区域)

　　五星级7个方面条件(总体要求、前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、会议和康体设施、公共区域)

　　(二)突出了检查方式的刚性

　　2010版标准一个非常显著的特点，就是强调必备项目的刚性。单独设立必备项目表，必备项目表中每项必备，逐项通过，缺项否决。新标准设置了打分表的形式——做到必备项目的表格通过后才能继续往下到其他的表上进行检查。所以无论从行业、饭店还是检查员都要关注对每个项目内涵的理解，真正把握必备的本质要求。

　　(三)强调了框架结构的合理性

　　这是2010版标准必备项目检查表又一个显著的特点。新标准自始至终关注框架结构的合理性。主要体现在以下几方面：

　　1、突出了星级特征，设立了总体要求。总体上从强调形，转变为关注神。例如，以前空调部分除设施要求外，要求饭店“通风良好”，现在强调“空气质量好”;以前对大厅等空间要求“气派豪华”，现在改成“整体视觉效果”;客房服务以前要求“提供冰块”，现改成“应客人的要求而提供冰块”;以前开夜床要求放置“晚安卡致意品”，现在要求“夜床效果”等。

　　2、内涵相同的合理合并归类，形成了较为科学的必备项目的体系。如语言要求、总台要求、行李、残疾人设施、信息提供、客房配置等。

　　3、根据两类饭店分别进行合理化的调整。对一、二、三星饭店，按照一般要求、设施、服务的方向进行归类，克服了03版标准中条款类别的模糊。对四、五星级饭店，在总体要求的前提下，按照饭店的主要功能进行合理化设置。

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　　(四)着眼了代表饭店产业发展方向的内涵设置

　　2010版新标准十分关注饭店行业的发展方向，在把握行业发展态势的基础上，着力做好了标准内涵的有效设置。

　　1、强化核心产品的作用，根据情况弱化配套设施。

　　2、强调主体功能的整体、有效;不仅要求功能的存在，同时强调功能存在的效果。如房间类型，要求有几种规格的套房，同时强调套房布局合理。

　　3、增设环保、节能、应急、安全、社会责任等方面的必备条件;特别在总体要求上不仅强调内部管理服务的强化，同时关注饭店在社会体系中的作用。

　　4、突出符合消费者需求的舒适度、人性化等方面的必备。

　　二、各星级的特征

　　(一)各星级的把握要点

　　2010版饭店星级标准体系内涵涵盖了各类的住宿设施，是普遍适用的标准。为便于理解，归纳了各星级的基本内涵。

　　一星级通常称为适用型饭店。因为它是星级体系里最基础的，它可以没有很多的东西，比如客房里面可以没有卫生间、没有彩电、没有电话，而且只要15间房就够了。对于一星级，标准对它硬件和服务项目都没有苛求;第二、一星级的重点实际上还是在客房部分，同时适当地兼顾一些项目;第三、强调基础管理，尤其是卫生环境的管理，干净是这一个星级非常显著的一个特征。

　　二星级通常称为经济型饭店。它有几个要点：第一它是适应大众经济型消费的星级，硬件有一定的要求，但不苛求;第二、强调主打客房产品，而且同时兼顾了像前厅、餐饮这些非常基础的内容;第三、非常注重客人安全、卫生、便利这些基础管理，这些是二星级的关键词。

　　三星级通常称为中档型饭店。它强调的是规范与舒适，这是第一个特征;第二、它突出了主打产品其核心价值——客房，而同时关注前厅、餐饮以及公共区域这样一些内容;第三、强调基础设施、服务项目和基本服务。基础加专业这就是三星级中档型饭店。

　　四星级通常被称为高档型饭店。它也有三个特征：第一、强调较高的硬件档次和全面的服务;第二、强调饭店软硬件的整体效果;第三、十分讲究档次，强调饭店专业化的管理与服务水平。这是一个支撑高端饭店的基础。

　　五星级通常称为豪华型饭店。它强调整体的豪华、全面的高级服务，这是第一个特征;硬件设施要在高端、专业以及在文化下功夫，这是第二个特征;强调饭店软硬件的整体效果，特别注重管理、服务内涵，这是第三个特征。

　　(二)四星级与五星级的比较

　　每一个星级其内涵有着实质性的区别。2010版标准可以从有限服务和全面服务两类饭店去区别各星级内涵的不同。这里从五星级必备项目检查表为基础，对四、五星级作个比较，其区别的基本要点如下：

　　1、总体要求：四、五星级都一样，共13个方面的要求。不同点：

　　1.1 饭店建筑外观与结构。四星级要求“外观与结构有特色”;而五星级是“具有鲜明的豪华饭店品质”。什么叫“鲜明的豪华饭店品质”呢?它实际上是指饭店的形与神同时都表达一种完美的特质。

　　1.2 内外装修装饰。四星级、五星级的区别就在最后一点——风格突出;五星级要求不仅要有四星级的那些要求，材料、环保、工艺、氛围，还特别强调风格。

　　1.4 空调。在有中央空调的基础上，四星级要求各区域通风的良好;而五星级要求是各区域空气质量的良好，关注的是饭店整体的空气质量。

　　1.5 计算机管理系统。四星级要求主要的营业区都有终端;而五星级要求前后台联网，有独立的官方网站或者互联网主页，并能提供网络预定服务。在计算机管理上，五星级有明显升华。

　　1.6 公共广播系统。在要有公共广播系统、背景音乐曲目、音质良好的同时，四星级要音量适宜;而五星级要求音量与所在区域与时间段相适应，也就是说在不同的区域、不同的季节，在一天不同的时间内都有所区别。

　　1.9 工装。四星级要求着工装，能够体现岗位的特色;五星级在此基础上要求专业设计、材质良好、做工精细，着装上充分体现五星级饭店的专业水平。

　　1.13 员工培训。四星级要求有培训规划和制度，并且有员工培训设施;而五星级不仅要求这些，而且要求有专门的教材、专职的培训师和专用的员工培训教室。换句话说，五星级除了有培训规划和基本的制度以外，还应该有整体的培训体系，从教材到老师到空间这样的体系。同时还应有培训的预算和有效的落实。

　　2、前厅：五星级一共是14项，比四星级增加了1项。

　　2.1 前厅布局。除功能划分的合理以外，五星级还要求空间效果的良好。强调布局合理的同时，整体空间效果的完美。

　　2.2 装修。五星级除了四星级所要求的有整体风格、色调协调、光线充足这些以外，还要求整体视觉效果和谐，强调整体舒适。

　　2.10 行李寄存。在行李员的设置上，四星级饭店要求18小时的制度，而五星级要求24小时提供服务，并且应专设行李寄存处和贵重物品保险箱。

　　2.13 (单列)应提供礼宾服务。

　　3、客房：五星级这部分内容有23项内容，比四星级多了1项。

　　3.1-3.2 客房数量和面积。房间数量：四星级40间，五星级50间;客房面积：四星级的含门廊过道不小于20m2。五星级不含门廊过道不小于20m2。面积与03版的标准没有变化。

　　3.3 客房类型。从房间规格上的区别：五星级比四星级多了残疾人客房的要求;从开间上，四星级三开间，五星级四开间的豪华套。

　　3.4 装修及配置。从装修的整体效果来说，四星级叫做高档，五星级叫做豪华。除了这个高档与豪华的区别，五星级与四星级的差别还要有良好的整体氛围;在四星级应有舒适床垫的同时，五星级还要提供配套的用品;在布局合理的同时，还强调使用便利。

　　3.6 客房卫生间。四星级装修良好，而五星级是装修精致;第二个区别，四星级是淋浴或浴缸，五星级是淋浴和浴缸，二者兼备;五星级还要求浴帘或有效的防溅设施，材料采取豪华的装修材料。五星级有良好的无明显噪音的排风设施，四星级是低噪音;温湿度方面——四星级温湿度与客房适宜，五星级温湿度与客房无明显的差异。这些内容一定是客人的需求，是舒适度的必备内涵，也是重要的区别。

　　3.7-3.8 电话机、电视机等设施。客房的电话，五星级还要求方便使用。电视机频道设置的区别：四星级16个频道，五星级24个频道，特别强调频道顺序有编辑。

　　3.9 背景音乐。这一条是四星级所没有的，五星级客房要有背景音乐，而且音质良好、曲目适宜、音量可调。饭店客房的背景音乐有公共音响的一部分在客房设置播音器、电视预设专用音乐频道、客房配置音乐播放器与音乐碟片等三种方法。

　　3.12 电源插座。区别点在于位置，四星级位置合理，五星级不仅要合理而且要方便顾客的使用。

　　3.14 布草。床上用棉织品及针织用品，有两个区别：一是材质——四星级要求材质较好，五星级要求高档，且工艺讲究;二是枕头，五星级要提供多规格的枕头，作为必备，这也是四星级标准所没有的。

　　3.17 夜床服务。四星级放置晚安致意卡，五星级要求服务效果的良好。

　　3.18 微型酒吧及饮用水。配备的区别是，四星级是客房数的50%，五星级要求所有客房都配备。

　　3.20 送餐服务。送餐服务时间的区别，四星级18小时、五星级24小时;另外，五星级要有送餐保温设施。

　　3.21 叫醒服务、留言及语音信箱。五星级的叫醒服务不仅仅是自动叫醒，还应有人工叫醒，提供语音信箱服务并且要求效果良好。

　　4、中餐厅。这一部分有比较大的区别，共8项，比四星级多了2项。

　　4.1 各餐厅布局合理，环境优雅，空气清晰，不串味，温度适宜。这是新标准非常强调的一点，五星级单列一条对餐厅的环境、餐厅的布局、餐厅的卫生、餐厅的温湿度提出了要求。

　　4.3 西餐厅或外国餐厅或风味餐厅。五星级应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅、外国餐厅或风味餐厅三选一。这一条是四星级所没有的。

　　4.4 咖啡厅。主要区别：五星级的咖啡厅除了四星级要求的位置合理、格调高雅外，还要独具特色;第二、自助早餐要品质良好，关注早餐效果;第三、能提供西式正餐。

　　4.5 宴会单间。在数量上五星级要求有3个以上的宴会单间，这是第一个区别;第二个区别是五星级的宴会服务必须有好的效果。

　　4.7 餐具。五星级要求材质高档、工艺精致、有特色，材质、工艺以及特色要与饭店吻合。这类餐具的配置是当前很多饭店需要提升的。

　　5、厨房。厨房这一部分关键有两个区别：5.2进出门的一个区别。5.5冷菜间二次更衣的一个区别，四星级也有二次更衣，五星级单独列为一条强调这个内涵。[page]

　　6、会议设施。四星级没有要求一定要多功能厅，五星级必须要有多功能厅，并配相应的设施。

　　7、公共区域 共13项，2010版标准强化了对这一部分的要求。

　　7.1 室外环境。四星级室外环境整洁美观，五星级增加了绿色植物维护良好的要求。

　　7.2 后台设施。五星级提出前后台衔接合理，通往后台的标志清晰，对标识提出了要求。

　　7.3 停车场。对回车线的区别，五星级要求拥有效果良好的回车线，这就对回车线的坡度、宽度、设计、地域等等都提出很多的要求。而且增加了残疾人的停车位，还要求停车场环境效果良好。这些内容都明显高出四星级要求。

　　7.4 饭店电梯。五星级对客梯的运行速度，通风等等基础条件提出了要求，四星级没有。另外一个区别就是服务梯的数量、位置等也提出了要求，五星级的服务梯数量要充分、位置要合理。

　　7.5 公共卫生间。五星级要求公共卫生间通风良好。

　　7.9 公共电话。五星级公共电话要求配有便签。

　　7.13 员工设施。四星级应有必要的生活和活动设施，五星级则要求充足的、完善的员工生活和活动设施。

　　四星级与五星级之间有着本质的区别，需结合四、五星级的特征，准确地理解其内涵的区别。

　　三、必备项目检查表的核心要点

　　(一)总体要求

　　主要是代表这个星级的标志性特点和共性要求，是达到四、五星级的重要基础条件，共13个方面的内容。

　　1、布局合理是必备条件的第一条，也是饭店建设和运行最为关键的一环

　　很多饭店偏重直观效果，其实布局合理是根本。有三个关键词：建筑的外观与特征，功能的布局，宾客的活动空间。

　　【标准要求】

　　一、二星级：建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动;

　　三星级：应有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动;

　　四星级：建筑物外观和建筑物结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动;

　　五星级：建筑物外观和建筑物结构应有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。

　　【注意点】

　　(1)建筑外观及结构：饭店建筑外观特色是指饭店建筑带给人的视觉感受，体现了饭店特征、饭店尊严、文化内涵和个性特质。通常理解一个好的饭店其建筑外观及结构应该会有四个特征：

　　①建筑有鲜明的个性。这种个性不仅体现在建筑物很好的外在形象，而且内在应该由里到外都表达出灵魂的气质。具有这种好的特质，一般说来是一个好的饭店建筑;

　　②建筑物的结构和布局上有清晰的次序，它的空间以及材料等都能很好地与功能吻合;

　　③和谐。一个好的建筑物不仅在饭店内和谐，而且整个建筑与周围环境也和谐，像自然天成。饭店的点、线、面有机地组合，形成和谐的整体;

　　④简洁大气。简洁大气这是好饭店的特征决定的。世界上能够留传下来并能够成为经典的饭店建筑外观及结构并不十分复杂。

　　(2)空间布局

　　一个好的饭店功能布局主要体现在三个方面：流线的合理;区域划分的合理;安全便利。这是空间布局合理很重要的内涵。

　　①流线：

　　◎客人流线：是饭店的主要流线，主要出入口包括主出入口、团队出入口、宴会出入口等。各出入口流线清晰、分布合理，有效满足各种客人的需求;

　　◎服务流线：服务产品的专用性要求路线的专业设计。要与服务流程协调一致、合理分布、不重复、不交叉。比如工作通道，员工从停车或者走路到饭店，从打卡、更衣、洗澡、工作通道到工作区，包括员工活动室、员工餐厅等设计是否清晰有效的;专业通道的设计比如厨房到餐厅的传菜通道，客房棉织品是如何到达洗衣房的，这些专业通道的布局、设计、衔接是否合理;

　　◎物品流线：效率高、前后分区、不交叉、安全。物流有很多，比如食品，从运抵饭店开始，到卸货、验收、入库、厨房、餐厅这样的流线是否合理;货物从验收到入库、到功能区;废品，从收集到处理，储存、运走等;

　　◎设备流线：安全可靠、隐蔽，便于维修、使用方便、空间充分利用。

　　②区域划分：

　　◎功能相同或相关的区域相对集中。特别是餐饮、娱乐、会议等设施，这些大型的公共区域存在着用人多、能耗大、流量密集的特征，而且对环境质量、人员到位要求高，原则上应相对独立，集中布置。同时必须要设置相应的辅助设施。比如说一个大型饭店的厨房，通常是一个主厨房加若干个配套小厨房，因为这种配置不仅能最大效率地提高菜肴的质量，也会大大提升人员及服务的效率;

　　◎各功能区域互不干扰，有分流措施。如饭店在接待婚宴活动时，住店客人与非住店客人互不影响，应考虑怎样去分流;

　　◎整体的连动与合理的运行：如餐厅与会议、前厅与客房、康体与娱乐等。

　　(3)安全便利。饭店建设和管理的重中之重，应予以足够的关注。

　　2、内外装修装饰，体现饭店的档次和水平

　　【标准要求】

　　一、二、三星级：不要求。

　　四星级：内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调。

　　五星级：内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出。

　　【注意点】

　　有人曾经做过一个比喻说，一个饭店就像一个人，土建相当于一个人的骨架、装修好像人的着装、装饰类似于女士化妆，所以土建设计、装修设计、装饰设计是一个好的饭店必不可少的几个环节，饭店装修、装饰后整体空间的效果就非常重要。

　　(1)关注点：

　　◎装修的整体效果：要关注饭店装修的主题、风格、材料、工艺、色彩等方面，在一个空间中达到良好的效果;

　　◎饭店特点的体现：要关注饭店功能的效果、装饰效果等方面;

　　◎环保要求：这是新标准所增加的一个内容，环保在整个装修中首先要符合国家标准;第二要注意客人使用前采取有效措施，减少有害的物体。另外饭店要有意识的采用节能、减少光污染、减少气污染、减少水污染，增加保温、遮阳这些节能减排手段。

　　(2)一些饭店的误区：类似暴发户、感觉似曾相识、是作品但不是产品等。

　　3、文字与公共信息图形符号反映饭店文化

　　【标准要求】

　　一、二星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定。

　　三、四、五星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定。

　　【注意点】

　　(1)文字有讲究：

　　◎文字有指示用和服务用两类;

　　◎文字需要规范表示;

　　◎文字能体现饭店档次与水平;

　　◎标准还要求用第二种文字同时表示。

　　饭店的文字非常有讲究，文字水平一定程度上体现了饭店的品味。要从整体上去把握饭店的文字，重点在上述四个方面。可以关注一些问题较多的饭店文字表达，如大家经常看到有一些饭店“衣冠不整，禁止入内”、“仓库重地，严禁入内”、“自助餐严禁浪费，违者加倍收款”这样的文字，需要饭店去重新仔细斟酌。还有一些绿色饭店写着“垃圾分类，从我做起”、“保护野生动物就是保护我们自己”这些有歧义的文字还是值得我们去推敲探讨的。

　　(2)标志体系：公共信息图形符号+文字导向;

　　◎这是一个系统，需要加以全面的关注：如何分布?——怎么去?——功能是什么?

　　导向系统的目的是客人来到饭店不需要问，就能非常方便地到他所要去的地方，非常方便地能够享受饭店的各项服务与设施;

　　◎体现效果：导向性、协调性、点缀性。导向系统不仅仅是导向，而且是一种点缀，能够丰富饭店的文化氛围。

　　4、空调系统是饭店一个不可缺少的组成部分[page]

　　【标准要求】

　　一、二星：应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

　　三星级：应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。

　　四星级：应有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。

　　五星级：应有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域空气质量良好。

　　【注意点】

　　(1)注意各星级的区别：一、二星级采暖制冷设备;三星级空调设施;四、五星级中央空调。没有全面强调中央空调;四、五星级要有中央空调。目前常用的中央空调系统有多种形式。饭店应根据自身实际需要，结合不同类型空调机组的特点，本着节能降耗、绿色环保的原则，科学地选配中央空调机组采暖制冷设施;

　　(2)注意概念：在注意空调设施的同时，还要关注运行的效果，标准对各星级提出了不同的要求，基本的变化：通风良好——温湿度适宜——空气质量良好;

　　(3)倡导空气质量良好。饭店的空气质量由多重因素构成：由温度、湿度、空气新鲜度、流动速度及区域温差等指标所构成的饭店室内环境。空气环境直接关系到宾客舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容，因此，星级饭店高度重视室内环境质量的管理工作。温度是基础，好的饭店在关注温度的同时，还会注重对影响空气质量的要素管理。如对温度的调节、新风量、排风效果、湿度适宜、噪音的控制等。

　　5、计算机管理是饭店现代管理的重要手段

　　【标准要求】

　　一、二星级：不要求。

　　三星级：应有计算机管理系统。

　　四星级：应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务。

　　五星级：应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务。

　　【注意点】

　　(1)内涵的变化：各星级的区别。“有计算机管理系统”→“有效的计算机管理系统、前台联网”→“有效的计算机管理系统、前后台联网，并有饭店独立的官方网站或者互联网主页，能够提供网络预订服务”;

　　(2)饭店现代管理的重要手段，不仅仅是有什么样的设施或一套软件系统，而是贯穿在饭店各个环节能体现饭店相应档次的一套完善的管理和服务体系。要关注饭店前后台系统的运行、扩充系统的效果。访问网站，关注核心服务的效果，如预订服务、客户资源管理等。

　　6、管理制度要求及规范

　　【标准要求】

　　具备健全的管理规范、服务规范与操作标准。

　　【注意点】

　　(1)管理制度健全。强调管理的专业性要求，关注三个方面：健全的管理规范、服务规范与操作标准;

　　(2)要从制度入手，加强对饭店的专业管理的检查;

　　目前饭店制度存在的主要问题：不完整、抄袭而来;不适合本饭店，能用的不多;静态，而不是动态的等等。

　　(3)强化对一些饭店管理制度建设的引导;

　　◎整体安排饭店制度;一个好的饭店，通常会设计三个方面制度：

　　首先是战略制度。是能够考虑企业发展的战略要求;

　　第二是文化制度。起到提升凝聚人心的作用;

　　第三运行制度。好的运行制度，可以从这几个角度去描述：A、你的部门和你的员工做什么?有些饭店称之为岗位规范或者岗位制度;B、怎么做?也就是操作程序、操作标准;C、为什么那么做?D、这样做的前提下，所要具备的人的素质;E、如果说人员具备了这样的素质，那支撑这些运行的表单等适不适合，是否整体有效。

　　◎做好饭店管理、服务制度的设计。

　　7、服务要求及规范

　　【标准要求】

　　内容包括：着装(1.9)、语言(1.10)、培训(1.13)、突发事件的处理(1.12)。

　　【注意点】

　　(1)着装：工装专业设计、材质良好、做工精致;

　　良好的着装是饭店形象的体现，而且能够提高服务效率。着装款式、色彩要与饭店整体氛围衔接，要能够提升饭店的服务效率和整体效果。当然要有岗位的识别。

　　(2)语言：亲和力、恰到好处;普通话、外语;语言效果。语言是服务的重要载体，非常有讲究;

　　(3)培训：有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室;

　　(4)素养：训练有素。要达到训练有素五个方面必不可少，就是整体饭店意识、仪表仪容、技能技巧、业务知识、反应能力等等;

　　(5)突发事件：处理的应急预案、有年度实施计划，并定期演练。

　　8、节能减排要求

　　【标准要求】

　　一、二星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。

　　三、四、五星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施，内容符合GB/T007的相关要求。

　　【注意点】

　　(1)关注饭店节能减排的实施方案、能耗比及主要措施;

　　(2)GB/T007《绿色旅游饭店》标准管理的基本要求及节能减排的各项要求;

　　(3)可参照《饭店节能减排100条》实施情况。(文/浙江省旅游局行业管理处 王建平)

　　相关阅读：2010版饭店星级标准释义（下）

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