2010版饭店星级标准释义（下）

　　(二)前厅

　　四星级以上单独设置，是星级必备条件的一个重要部分。前厅的总体要求：2010版星级标准的重心发生了变化，一、二、三星级弱化了部分功能的要求。四、五星级减少了材料、空间等方面的要求。增加功能布局合理化和整体性等方面的要求。总体特点在强调各项功能的同时注重服务项目的完备。

　　1、前厅布局与装修的要求

　　【标准要求】

　　一、二星级：不要求。

　　三星级：应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。

　　四星级：区位功能划分合理，整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足。

　　五星级：功能划分合理，空间效果良好，装饰设计有整体风格，色调协调、光线充足，整体视觉效果和谐。

　　【注意点】

　　(1)关注前厅整体效果。

　　在关注前厅整体效果时有几个关键词：平面布局、视觉效果、空间效果、风格显现等。

　　对不同星级而言，每一个词都有其独特的内涵，要把握好与星级吻合的内涵。如前厅的空间，通常有三部分空间构成：一部分叫停滞空间。是让客人停下来，比如说客人到总台必须停下来，排队等候的时候，应该有休息的地方(休息和停下来的自由空间)，必须在前厅一个比较显著而且合理的位置;第二部分叫流动空间。流动空间是客人通过各个区域的空间，这些空间如何便利、有效、舒适，是非常关键的内涵;第三部分饭店的经营空间。这些空间的位置、区域划分的合理与整体效果是饭店业者要充分考虑的问题。对不同的星级就会有不同的要求，如低星级饭店，流动空间就很重要，如何便利是首要问题。

　　(2)关注功能质量。

　　在前厅很多个功能中，每个功能都有其质量问题。如总台非常有讲究，首先饭店总台选用的风格、位置如何?总台与电梯的关系是前厅核心的关系，像这些处理就非常有讲究，考验功能的质量。2010版标准强化了功能效果的要求，如对增加的行李房的要求就有了明显的提高。

　　(3)关注对饭店专业化设计和特色文化主题的体现。前厅的效果如何一定程度上取决于专业化设计的水平和文化的体现，应该加以关注和引导。

　　2、前厅的功能与设施

　　标准中有多条涉及到前厅的功能与设施，如总台、行李寄存处、贵重物品寄存、休息处、残疾人设施等，这些功能与设施对于不同的星级有不同的内涵和档次的要求，不做一一介绍。总体而言，这些功能与设施，每一项都强调合理、有效、效果。对前厅的功能和设施可以从这几个关键词出发加以把握。

　　3、前厅的服务项目

　　在前厅的14个项目中，多数是涉及到服务项目的，也是标准在前厅部分十分关注的内容。

　　前厅的服务项目包括门厅服务、总台服务、行李服务、预定服务、代办服务、宾客关系及管理人员要求等。对饭店而言，这些服务项目是前厅服务的重要环节，需要提供到位的服务。总体而言这些服务项目强调：到位(有岗、有人、有服务)、有效(效率)、效果(到家)。从检查的角度看，就要关注其效果。

　　(三)客房

　　客房是饭店的主打产品，是新标准关注的核心。总体要求：在强调基础设施、配套项目和服务项目完整的同时，特别注重有效、舒适和效果。各星级有所侧重。一共有23个方面要求，从三个方面加以分析。

　　1、设施与项目

　　必备项目表客房部分23个方面的要求，概括起来有七个方面。每一个要点都有其内在的要求，由于内容较多，不作每一个要点的分析，仅举几个例子加以解释。

　　◎基础条件：客房数量，一至五星分别为15、20、30、40、50间;面积，仅四、五星级有要求，都是20平方米，区别在于是否含过道和走廊;规格，四、五星级重点要求，在强调房型的同时，特别要关注布局合理;

　　◎客房配置：门、地面、墙、家具等。如家具，强调与星级档次吻合的整体性、与客房空间的配比及家具的使用效果等;

　　◎配套设施：电话、互联网、电视、音响、电源插座等。如电视，就讲究与空间的配比、图像的清晰、音量的控制、频道的编辑，在顺序上原则应该是先中央台、后地方台、再境外台等;

　　◎环境：装修、隔音、遮光、灯光照明等;

　　◎用品用具：文具用品、床上用品、饮品等;

　　◎服务项目：客房卫生服务、小酒吧服务、夜床服务、叫醒服务、留言服务、送餐服务、会客服务、擦鞋服务等;

　　◎卫生间：装修、配置、材料、效果(照明、温湿度、排风等)。

　　2、几个关注点

　　2010版标准新增或强调的几个方面，要引起更多的关注。

　　◎门的要求：有门镜、防盗装置及应急疏散图说明等;四星级以上须自动闭合;关注门的隔音等方面的效果;

　　◎床上用品及卫生间针织用品：材质高档、工艺讲究、柔软舒适。应宾客要求提供多种规格的枕头。强化了舒适度的要求;

　　◎布局合理：套房、房间、卫生间。要求客房，特别是套房和卫生间布局要合理;

　　◎床：四星级有舒适的床垫;五星级应有舒适的床垫及配套用品。特别关注床的效果;

　　◎卫生间：强调卫生间的效果;

　　△装修与布局：四星级应有装修良好的卫生间，所有设施设备均方便宾客使用;五星级应有装修精致的卫生间，所有设施设备均方便宾客使用。

　　△排风：三星级有良好的排风系统或排风器;四星级有良好的低噪音排风系统;五星级有良好的无噪音排风系统。

　　△温湿度：三、四星级温湿度与客房适宜;五星级温湿度与客房保持一致。

　　3、客房的若干趋势

　　总体上说，房间讲究舒适、个性、内涵。五星级要具有文化氛围，卫生间讲究宽敞、方便。有几方面值得关注其变化：

　　◎舒适度：客房的核心环节，如房间、卫生间;

　　◎便利性：人性化的要求;

　　◎专业性：体现时代的需求，如床头柜、保险箱;

　　◎个性化：唯我独有，符合饭店需求市场的个性;

　　◎有效性：如摆设效果;

　　◎智能化：发展的趋势。

　　(四)餐厅及吧室

　　2010版标准餐饮与吧室部分，淡化了一些星级特别是低星级功能性的要求，总体上在注重其整体水平的同时，强调餐饮功能和环境效果、服务项目的合理及品质。餐饮功能与设施的关键：合理、效果、氛围。服务项目的关键：有效、规格、品质。

　　1、餐厅布局及环境要求

　　【标准要求】

　　(五星级)各餐厅布局合理、环境优雅、空气清新，不串味，温度适宜。

　　【注意点】

　　这一条是新标准增加的内容，突出对餐饮区关键要素的要求。关键词：布局、环境、空气、温度、卫生等。

　　2、几个主要的功能

　　(1)中餐厅：

　　【标准要求】

　　一星级：不要求。

　　二星级：应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好。

　　三星级：应有与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房。

　　四星级：应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅。

　　五星级：应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅。

　　【注意点】

　　◎注意五个星级之间的比较;

　　◎突出每个不同星级中餐厅的内涵;

　　◎把握中餐厅的特点：餐位与饭店规范的关系;餐厅与厨房的关系;整体的组织合理;中国文化的氛围。

　　(2)咖啡厅：

　　【标准要求】

　　一、二、三星级：不要求。

　　四星级：应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质较高的自助早餐。

　　五星级：应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时。

　　【注意点】

　　◎注意四、五星级的比较;

　　◎关注早餐;

　　◎关注咖啡厅的特点和文化。

　　(3)外国餐厅或风味餐厅

　　【标准要求】

　　一、二、三、四星级：不要求。

　　五星级：应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅(或外国特色餐厅)或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房。

　　【注意点】

　　◎注意标准的变化：四星级取消了03版西式正餐的要求;五星级增加了选择性，三个选项;

　　◎每个选项都有品质的要求，突出其文化内涵。

　　(4)宴会单间

　　【标准要求】

　　一、二、三星级：不要求。

　　四星级：应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务。

　　五星级：应有3个以上宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务，效果良好。

　　【注意点】

　　◎关注宴会单间的布局及效果;

　　◎强调宴会效果，注意宴会服务水平。

　　宴会单间是很多饭店餐饮服务最高水平展示的一个环节，它不仅体现高星级饭店宴会的一种主题，也体现出餐饮服务的品味。宴会包间要关注：第一、位置。进出方便，有一定的私密性;第二、在装修方面及空气质量等方面的讲究;第三、要强调宴会的效果，关注宴会的服务水平。

　　(5)吧室

　　【标准要求】

　　一、二、三星级：不要求。

　　四、五星级：应有专门的酒吧或茶室。

　　【注意点】

　　◎关注选择：酒吧或茶室，两者都有内涵要求;

　　◎关注专业性：如酒吧有不同类别，则体现不同的文化;茶室文化是中国文化集中体现的场所，在设计、氛围、用品、出品、服务等方面都具有鲜明的专业要求;

　　◎要引导饭店适应当地需要的功能的选择。

　　酒吧或者茶室，四、五星级饭店可以选择其一。茶室一般不供餐、也不供酒，以品茶为主，而且是以中国文化为主要风格，尤其是一些茶道、茶艺这样有特色的中国文化元素的环境氛围的营造。而酒吧有几个环节是非常关键的：一是整体的风格;二是吧台区域的设计;三是调酒师的业务技术和文化素养。当然还有像灯光设计，乐队、音乐这些配套。

　　3、注重菜肴的品位，对餐具、菜单、出菜等提出了要求。

　　【注意点】

　　◎关注餐饮的出品，是餐饮非常关键的一个环节。如宴会菜单的设计及效果;

　　◎关注用品、用具的品质，与星级相吻合;

　　◎关注菜单，菜单与菜肴的效果、菜单品质、菜单的类别。

　　(五)厨房：突出了重点

　　厨房这部分，共有11个方面的要求。归纳一下，厨房注重三个环节：基础设施、布局流转的合理、消毒与隔离。

　　(1)基础设施。包括厨房门是否进出分开，是否有效关闭、厨房地面是否有效防滑、地沟处理效果如何、墙面瓷砖的处理、主要操作间冷气是否充足(因为只有充足的冷气才能使厨房产生负压，才不会使气味外溢)等。

　　(2)布局与流转的合理。厨房从洗菜粗加工开始，到切配、炉灶、备餐、传菜，再到餐厅，这是一个流程，是否合理。之后用过的用品用具如何洗涤、如何消毒、如何储存，垃圾又是如何回收，这又是一个环节。因此这样的流程应该考虑如何做得最合理。与此同时，配置适当的各个专业的功能，如蒸、烤间等等，形成合理的布局。

　　(3)消毒与隔离。11条中较多的内容是涉及消毒与隔离的，这是食品安全关键。2010版新标准增加食品化验室、留样方面内容，要加以关注。

　　现在很多饭店在厨房实施六常法的管理，已经对整个厨房的有效管理方面起到比较好的提升作用。厨房这部分还要特别关注以下几个方面：

　　◎厨房与餐厅面积的关系;

　　◎厨房与各餐厅的布局及流线的关系;

　　◎厨房内部各功能的布局及管理。

　　(六)会议及康乐设施

　　1、会议设施的要求：

　　【标准要求】

　　一、二星级：不要求。

　　三星级：应提供与饭店接待能力相适应的宴会或会议服务。

　　四星级：应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务。

　　五星级：应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业服务。

　　【注意点】

　　◎关注各星级对会议设施的不同要求;

　　◎关注会议的专业性要求。一些品牌饭店对宴会厅通常有配比要求，如序厅(准备厅)的面积应该是正厅面积的25%，储藏室要求大于总面积12%，同时它要求宴会秘书处，宴会VIP室，宴会婚房。同时多功能厅要求配置商务服务间、衣帽间、厨房、卫生间、音控室、工作间等有效配置，这些合起来才能够支撑会议的全部;

　　◎关注会议的专业服务。

　　2、康乐设施的要求：

　　【标准要求】

　　一、二、三星级：不要求。

　　四、五星级：应有康体设施，布局合理，提供相应的服务。

　　【注意点】

　　◎关注康乐设施布局的合理;

　　◎关注康乐服务的有效提供;

　　◎注意引导饭店根据市场特点的功能的选择。

　　(七)公共区域

　　强化了对公共区域、后台及环境等基础环节的要求，整体上提升饭店星级的水平，是应该引起饭店和检查员关[page]注的一个重要部分。共13个方面，归纳起来，有以下几点：

　　◎饭店环境。包括饭店建筑物外观、墙面、地面、店标、景观、照明系统、绿化、停车场、标识导向等。环境直接影响饭店的形象，越来越为各方面重视，是2010版标准强化的内容。要注意这些环节的协调、有序、完善和维护良好等;

　　◎饭店后台。饭店后台是2010版星级标准极其关注的。因为后台是对饭店的支撑，后台配置要关注三个方面：一是整体的效果;二是前后台衔接的有效;三是整个标识;

　　◎车辆设施及管理。饭店车辆管理是一个前台管理的概念，应作为前台的一个重要部分，加以良好的运行和管理。其内容包括回车线的有效设置、停车场的设计和管理、车辆运行的环境、残疾人车位安排及车辆的服务等;

　　◎配套功能：商品部、商务中心、公用电话、代办服务。关注每项功能的内涵与效果;

　　◎通道：走廊、电梯及电梯厅。关注运行效果和技术要求;

　　◎公共洗手间。关注饭店公共洗手间的位置、数量配备等方面的合理，注重环境质量;

　　◎公共应急及安全设施：应急照明、监控设施、紧急出口等。是饭店安全体系的重要内容，应有良好的运行状态和管理效果;

　　◎员工设施。包括生活设施和活动设施。应该关注整体档次和效果、注意位置的合理、维护状态的良好;

　　◎残疾人设施。一般来说高星级饭店应有无障碍设计。重点关注残疾人厕位、通道、车位等，并应有残疾人服务的规范。

　　(八)结论——总体是否达标结论

　　1、每项要能达标。

　　未能达标饭店：无法评定相应星级，整改后再达标。

　　达标饭店：进入下一个评定程序。

　　2、总体要有判断。(文/浙江省旅游局行业管理处 王建平)（相关星评资料）

　　相关阅读：2010版饭店星级标准释义（上）

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