酒店个性化服务的4大误区

　　目前，国内不少酒店提出了个性化服务的口号，但往往只是停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到酒店日常管理和服务中去。究其原因，最主要的还是对酒店如何提供个性化服务的理解存在误区：

　　误区一：提供个性化服务就会增加经营成本。

　　有些酒店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报——为酒店创造良好的声誉、给酒店带来稳定的客源、让酒店拥有更多的回头客……而且，在日常管理、服务过程中，不乏不增加任何成本费用的个性化服务，如客房服务员根据客人的起居习惯调整整理房间的时间等。

　　误区二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。

　　随着酒店金钥匙组织在我国的不断发展，有些酒店管理者认为提供个性化服务就是设立诸如酒店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、酒店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档酒店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，酒店不能仅局限于这些方面。酒店个性化服务是贯穿于酒店经营管理方方面面、贯穿于酒店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。

　　误区三：提供个性化服务只是高星级酒店所需要的。

　　其实，无论是什么档次酒店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是酒店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级酒店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。高星级酒店的个性化服务理念，同样可以在低星级酒店得到很好的运用。

　　误区四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。

　　有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害酒店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到酒店来的客人提供。

　　酒店管理人员应该走出以上误区，创造条件、掌握规律、形成制度、鼓励员工抓住机会为宾客提供恰到好处的个性化服务。

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