案例分析：酒店员工偷吃，得罚谁？

　　案例

　　某五星级酒店，人力资源部经理在巡视西餐厅时，正好撞见一名员工在自助餐台上吃东西。经理先是质问这名员工：“你知不知道这些食品是给谁吃的?”员工惭愧地低下了头，回答说：“是给客人吃的。不过，我实在是太饿了。因为今天中午员工食堂的饭菜不合胃口，我一口都没有吃。现在已经三点钟了，我快支撑不住了，所以，就在餐台上拿了些东西吃。”听了员工的回答后，经理并没有马上对员工做出处理，而是找了一些员工了解当天中午食堂饭菜的情况。

　　结果，有很多员工都反映当天中午员工食堂饭菜的确很不好。经理一方面感到员工的做法过分了一点，但这又让他思考：怎么把员工照顾得更好，避免他去犯错误呢?如果员工饿着肚子站在丰盛的餐台前面，满脑子都是“我很饿，我要吃东西”，哪里还谈得上什么五星级的服务?最终，经理仅对这名“偷吃”员工做了一个口头批评，而且代表酒店向员工检讨了员工食堂的工作。这让这名员工感动不已。

　　评析

　　其实，对于本案例中这名“偷吃”的员工，经理立即做出严厉的处罚是没有问题的。但是，经理却没有这么做，而是通过这个现象去看背后的问题：是不是员工食堂的质量需要提高呢?这位经理处理问题的方式带给我们一个重要的启示——当员工出现问题时，酒店管理者应该首先反省自己是否有些地方做得还不够。

　　海尔集团首席执行官张瑞敏曾说过这样一段话：“要让员工心里有企业，企业就必须时时惦记着员工;要让员工爱企业，企业首先要爱员工。”可见，要使员工安心工作、乐于工作，就要实施人性化管理模式，即在整个企业管理过程中充分注意人性要素，充分开掘人的潜能。其具体内容包含了对人的尊重、充分的物质激励和精神激励、给人提供各种成长与发展机会、注重企业与个人的双赢战略以及制订职工的职业生涯规划等要素。

　　管理本身就是一种借助他人的合作来实现自己意愿的调控行为。不同人力资源管理模式的出发点在于不同的人性假设。在“人性恶”的管理假设下，员工的“不合作”是一种基本状态。对待“不合作”的员工，仅靠严刑峻法是不够的，受到企业惩罚的员工一定会想方设法在企业无法惩罚的地方报复企业——你给员工什么，员工就会给你什么。那么，如何处理由于“人性恶”带来的不合作现象呢?从人性的角度讲，合作不能是一种强迫性行为，只有能给自己带来好处时，人们才愿意合作。因此，面对“不合作”的员工，不要采取任何妄图劝善惩恶扭转人性的方式，而是“控制事”让它来“适应人”。

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