“绑架”顾客的感觉

　　酒店的产品是什么?很多酒店人都应该可以很自信的回答这个问题!那么，酒店出售的产品是什么?我有不同的理解。既然酒店是以服务为有形产品的最大附加载体，服务就应该像酒店拥有的优越设备一样给顾客带来愉悦体验。服务能给顾客带来什么?——感觉!

　　感觉是什么?顾客的感觉从哪里来?如何“绑架”顾客的感觉?

　　这里所指的感觉并不是词典上所说的感觉，而指的是人的理性和感性相结合而对事物判断的喜好结果。经过人类对自身不断的研究，我们也终于发现了自身的一些特点和喜好，如今的市场竞争中，人的意识和感觉早已经被列入企业营销的重要范畴，一个企业如何利用不同的方式影响客人的感觉从而达到消费偏好，比如：企业广告中唯美的画面让消费者憧憬;产品的品牌具有某种所谓的社会美誉度等等。这些企业的公共行为已经对消费者产生了比较重要的影响，人们在自由社会的选择中基本是以一种跟着感觉走的消费形式被不断的演变。

　　顾客的感觉从哪里来呢?我认为，感觉从身体的最顶端—头部而来。眼—视觉;鼻—嗅觉;嘴—味觉;耳朵—听觉;体肤—触觉。人们从“五觉”中感知世界，同时也决定着选择倾向。

　　眼—视觉 人们总是从这里了解世界的色彩。五颜六色、多彩缤纷的世界从这里进入我们的大脑，大脑对不同的颜色、形状、姿态等做出不同的反应，哪些是愉悦的?哪些是伤心的?哪些是激情的?哪些是沮丧的?但凡美好的、健康的总是能让人更加倾向。

　　鼻—嗅觉 人体器官鼻子是帮助我们判断气味的重要器官，我们对香、臭、臊、辛等都有非常自然的直接反应。闻到花粉的清香能让我们联想到室外桃园的自然风光;闻到食物的浓香能让我们勾起食欲;闻到腐臭的味道能引起我们做呕;据说法国著名的香水设计师能用鼻子轻轻一嗅，就能判断出50多种不同的气味。故此，人们能通过嗅觉对物体做出选择判断。

　　嘴—味觉 酸、甜、苦、辣、咸是我们味觉品尝的一部分，我们通过品尝，除能满足我们生存的需要之外，还能在享受美食的过程中给人美好的向往。人们对不同味觉的反应不同，甜食多数人较为喜欢的味道，食物用甜来形容他的美好，事物用甜来形容他的快乐。即使是小蚂蚁也对甜穷追不舍，味觉乃是五觉中记忆比较长久的一种。

　　耳朵—听觉 音乐是人类最伟大的声音发现，音乐像是无言的故事，每一首都能激起人们不同的情绪。当我们听到轻柔的音乐往往会感觉温暖、舒服;当我们听到激情的音乐会不由自主的扭动身体;当我们听到悲凉的音乐时我们会痛哭流涕。如此，我们对不同音乐的反应是不一的。但是，对能展现美好、幸福、喜悦的音乐更加偏爱。

　　体肤—触觉 人们通过肢体及皮肤，对接触到的物品进行感知判断，对于松软、坚硬、温暖、寒冷都做出自己的判断，于是，我们习惯于利用触摸、身体接触对事物进行好坏判断。

　　通过分析人们的“五觉”的感知方式，酒店的专家们通过各种不同的方式对酒店的环境、色调、声音、气味、味道等进行修补，恰如为客人描绘出最为理想的乌托邦。

　　如何“绑架”顾客的感觉呢?

　　酒店通过酒店区域的进行色彩搭配及组合，勾勒出让客人赏心悦目的消费环境比如：建造壮观的水系、设置花园、美化员工工服、招聘形象良好的员工等都为了能为客人创造一个视觉的享受氛围。通过在酒店内喷洒清新的香水、餐厅里现场制作一些浓香的食品香味来达到顾客对味道的感知。通过不同的菜品让顾客品尝不同风味的佳肴来满足客人味觉的欲望。通过背景音乐、服务人员的轻柔的语音来恭维客人的听觉。通过床垫、桌椅等让客人接触最佳的体验。

　　无论顾客多么挑剔，我们都能从“五觉”中为客人塑造最良好的消费环境和体验环境。既然酒店是为了创造感觉，那么，在“五觉”的组合中就可以变化出成百上千的最佳组合。酒店的整体竞争力也由此而出，为了达到更好的感觉我们经常投入人力、物力、财力来迎合顾客的需求，而在国际酒店当中，他们已经非常注重感觉的创造，通过各种不同的组合吸引顾客的消费。

　　对于我们，需要发挥更多的想象力和创新精神。在感觉的创造方面没有尽头，可以肯定的说，酒店是以感觉的营造为核心，以感觉的被接受的程度为酒店的核心竞争力。具备不可被模仿又能被广泛接受的感觉才是打造酒店持续性发展的重中之重，犹如香奈儿5号所缔造的传奇一样，永远的停留在顾客的感觉的最顶端。

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