酒店如何有效发掘客源

 

　　可能客户或准客户

　　为了把握销售机会，销售人员必须对市场进行详细的分析。这能帮助销售人员正确辨识可能客户(即需要酒店服务或设施的人)。收集充足的信息后，销售人员就能正确评估开展销售活动的业务回报率，并辨识出最有潜力的客户。

　　发掘可能客户

　　销售机会经常都会出现，销售人员必须及时把握，找出提供销售机会的可能客户。可能客户分为以下三种：现有客户；过往客户；未在酒店消费过和客户。

　　现有客户

　　这类客户给我们提供了很多业务机会，我们不但要让他们再次光临酒店，还要不断增加其消费次数，介绍酒店的新设施和新服务。例如，本地一家大公司每年都在酒举办年度会议，他们也可能需要为公司客户安排住宿和娱乐、开办培训课程、举办员工活动和社会活动。

　　过往客户

　　过往客户是指以前曾经在酒店消费过，但现在已不再来酒店消费的客户。显而易见，我们必须探求这类客户不再来酒店的原因。他们曾经需要我们酒店的服务，可能现在也同样有这个需要，只要我们找出其中原因，是很可能重新争取该客户的。在寻求原因时，

　　我们必须提出以下几个问题：

　　A. 客户的需要是否已改变

　　B. 酒店的服务和设施是否有改变

　　C. 客户是否曾经设诉过

　　D. 酒店是怎样处理客人投诉的

　　未在酒店消费过的客户

　　有些个人或团体从来没有在我们酒店消费过，因能是因为他们的需求很多，因而我们酒店很难满足他们的要求。

　　有些客户可能会通过别人的介绍、地方信息或酒店的知名度而光临酒店，但大部分还需要销售人员正确制订销售计划、积极进行销售活动才能赢得的。他们可能已经选择了其它酒店，或正在考虑之中，我们的任务就是让客户知道本酒店能提供比其它酒店更好的服务、更完善的设施和更合理的价格，从而为客户带来更大的利益。

　　引导消费：

　　引导消费的方法很多，最常用的有以下几种：

　　无限连锁方法

　　就是向认识的人了解潜力客户的资料。方法建立在良好的人际关系的基础上。

　　影响中心

　　就是组织一群有影响力的人协助酒店业务的推广，他们可以是你通过业务活动或社会活动认识的人，如社区领导人、公务员、公司行政人员等。

　　细微观察

　　就是在工作过程中留意发掘客源，例如在读报时、外出销售访问途中、或等待会见客户时。

　　贸易协会

　　一些贸易协会对其团体会员资料保密，但可以向我们提供个人会员的资料。在某些情况下，作为酒店销售人员，我们也能向专业机构了解所需信息。

　　酒店供应商

　　向酒店供应食品、酒水或其它商品的供应商，对酒店服务已有一定的认识，我们可以利用与供应商的关系发展业务。

　　其它来源

　　包括家庭、朋友、同事、其它公司雇员、股民、广告商和展览会等。

　　除此以外，我们还可以通过以下渠道获得客源信息：[page]

　　贸易刊物

　　商会

　　销售行政人员名单

　　旅行社

　　本地社会活动

　　酒店员工指南

　　其它酒店销售经理的引导

　　高等院校

　　本地零售商

　　酒店消费者

　　竞争者

　　专业团体

　　供应商销售人员

　　本地银行

　　黄页

　　航空终站

　　政府部门

　　保险公司

　　HSMA——酒店销售管理协会

　　HTBA——国家旅游组织协会

　　虽然单一系统不能满足我们所有需要，但我们也有选择地运用所有方法。必须根据酒店实际销售情况，采用可行的选择客源的方法。

　　从可能客户到准客户：

　　获取可能客户的名单是不成问题的，重要是了解客户对酒店设施和服务的具体需要，对可能客户最感兴趣的服务项目和利益进行分类。应适当运用以下销售技巧：

　　突然袭击：

　　这种销售技巧是在销售访问之间的间隙时间进行计划外的销售闪电战。

　　直邮：

　　这种方法可实现短期内的客户大包围，但回报率不高。回信的客户通常有一定的业务潜力，销售人员应立刻跟进。然而，直邮方法的费用较昂贵。

　　电话：

　　致电是一种省时的方法，对于有销售潜力的客户，销售人员应以个人访问来跟进。为

　　提高致电效率，必须预先准备好致电内容，才能正确辨识有潜力的客户。

　　初级销售人员

　　酒店接待员、行李员、管家、餐厅待应生和调酒师都经常接触到酒店住客和外来客人，他们有很多机会了解客人的消费动向，因而是酒店的初级销售人员。销售部应定期(如每周)向这些酒店员工咨询客户的最新信息。让酒店员工参与销售活动也是激励计划的其中一种做法。

　　挑选客户

　　在列出准客户名单前，应首先对客户进行适当的挑选和过滤，使销售人员能更合理地分配力量，把注意力集中在销售潜力较大的客户上。这并不意味着要限制销售活动的时间，而是为了使销售人员能更合理地评估发展新业务所需的时间和精力。

　　挑选原则如下：

　　信贷程序：是否能按照酒店的信用程序付款

　　销售量：是否能给酒店带来可观的业务量

　　特别要求：客户是否能按其标准方式使用酒店服务。如有特别要求，花费多少。

　　业务延续性：是否有延续业务关系的可能。

　　位置：跟进销售活动的费用是否合理。

　　准备工作：

　　销售人员并不是每次销售访问之前都能获得充足的客户信息，因此，必须预先作出访问的准备，特别是如何介绍酒店的服务和设施，以及定下访问目标。例如：想象会见客人的情形;在开始访问时要求客人作答的问题; 检查是否能满足客户的需求。

　　对于每个客户，都要求其回答预先准备好的问题，以了解其具体需求。因为在没有了解清楚客人需要前，泛泛地介绍酒店特点是没有用的。会见客户后，总结客户信息，评估销售访问的成效。　客户的需求是很容易了解的，只要酒店能满足其要求，就有可能达成销售协议。

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