情感营销打造顾客忠诚度

　　现如今，不管是国际联号酒店还是国内品牌酒店，基本上都有一套属于自身的客户忠诚计划，众所周知的80/20法则指出：企业80%的利润来自 20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业从10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5—10倍;忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加15%—50%。因此酒店欲通过建立客户忠诚计划，来巩固酒店的忠诚客户，增加酒店的收益。

　　然而我们往往发现，不少酒店的忠诚只是被仓促地建立，由于成本和执行等方面的原因，又被仓促地搁置。试问，这样的客户忠诚计划如何能在酒店云集，激烈的行业竞争中脱颖而出，不过是体现一种形式罢了。当顾客无论去哪里消费都会得到一张名为“VIP”的折扣卡时，当企业花大价钱“赢得了”一大批不活跃的“死会员”时，单纯以消费折扣为手段的积分计划已经不能为企业带来真正有价值的忠诚顾客。

　　因此在新环境、新背景下酒店如何让自身的酒店忠诚计划脱颖而出则成了关键，迈点研究院观点表示酒店必须改变酒店在忠诚计划中对顾客一视同仁的态度，摆脱顾客仅仅只拿自身的信息交换一些特殊的待遇与奖励的单纯交易模式。注重细节管理，加强顾客情感投入或许是种可行的方法。要知道想要获得顾客的忠诚，期待获得客户的情感回报，前提是进行细心的情感投入，顾客对酒店产品的购买动机有更多的情感因素，这就意味着强调情感上的吸引力，做好顾客情感营销通常会更加有效。 

　　如何进行情感营销，酒店可以从三个方面着手，一是产品设计围绕情感，对饭店消费者的情感投入从饭店产品的设计、生产、营销到研究开发每一阶段都是至关重要的，要为顾客提供有关酒店整体形象、品牌等方面的良好认知，增进顾客对品牌的认同度和忠诚度，进而提高顾客对产品的喜好度。二是做好情感服务，在日常管理中，酒店要施行人性化的服务制度，同时注重差异化管理，特别是在细节处体现酒店的关怀与真诚服务。最后一点是提高员工的情感满意度，提高其情商。员工的满意度也是至关重要的，员工的满意度高了，其服务的水准也跟了上去，才能为顾客提供更优质的服务。员工的情商高了，才能灵活的处理各种突发情况，为顾客提供超出想象的体验。

　　总之酒店运用合理的、恰当的情感营销，可以使得酒店品牌更能深入消费者的心，才能牢牢拴住顾客的心，才会真正达到顾客忠诚的目的。