中外饭店业分级体系比较研究（中）

　　（三）硬件部分

　　1.公共区域（五星级）

　　见表三：中、美、英、德四国标准对饭店公共区域的要求

　　见表三：中、美、英、德四国标准对饭店公共区域的要求

 

　　见表三：中、美、英、德四国标准对饭店公共区域的要求

　　分析表三，从五星级公共区域的设备设施要求来看：美国标准最为具体，游泳池、spa、精品店均为必备要求；德国标准最为宽泛；中国标准在必备项目数量上居中，其中中餐厅的必备要求体现了中国特色，外国餐厅的必备要求体现了国际化的要求。

　　从五星级公共区域的装修装饰要求来看：“高档”、“豪华”、“协调”是四国标准中共同的关键词。美国标准突出了个性化；英国标准突出了舒适度；德国标准突出了和谐性；值得注意的是美国、英国的标准均强调了照明设计的专业性。照明设计不足是目前国内饭店设计的通病，英美标准在评级标准的必备项中明确对照明设计的要求，值得我国借鉴。

　　2.客房

　　见表四：中、美、英、德四国标准对饭店客房的要求

　　分析表四，从五星级客房的设备设施要求看：中国标准提出了明确的数量和面积要求，目的是为保证空间的宽敞和产品的丰富；美国标准的特点体现在新科技、新产品的应用，如影音系统的配置包括无线电话、平板电视、MP3对接播放器等；英国标准的量化要求均低于中国标准，但强调了空间布局，如要有充分的会客区域，保证房内用餐客人的舒适性；德国标准注重功能性，如写字台工作空间至少达到0.5平方米，照明充足。综合来看，美国标准注重科技、英国标准注重空间布局、德国标准注重实用等方面值得我国借鉴。

　　从五星级客房的装修装饰要求看：各国标准均体现出豪华度要求，这是五星级饭店客房的基本要求。隔音、遮光、布草、灯光等细节上豪华度的些许不足，就会显著影响五星级客房产品的品质。细微的差别表现在：中国标准强调了良好的整体氛围；美国标准突出了个性化和奢华的要求（如要求棉织品材质为埃及棉）；英国标准对隔音和遮光提出明确要求（双层玻璃、“全黑”效果）；德国标准讲究形式、材料、色彩三者的和谐。综合来说，笔者认为中国标准较全面地体现出对客房装修装饰豪华度、舒适度、整体性的要求。豪华而不铺张、舒适而不浪费、个性服从整体。

　　3.卫生间

　　见表五：中、美、英、德四国标准对饭店卫生间的要求

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　　分析表五，从五星级客房卫生间的设备设施要求看：中国、美国、英国标准均将浴缸列为必备项目，仅德国标准认可配置浴缸或淋浴。因此，对于“五星级饭店客房卫生间是否必须配置浴缸？”这一问题，无论从五星级饭店产品的完备性出发，还是从各国饭店标准的实践来看，对于这一问题的回答都应是肯定的。值得注意的是：美国、英国、德国仍将洗发液、沐浴液等客用消耗品列为必备项目，美国标准还提出了个人护理用品10件套的要求。对比中国标准，由于考虑了通过标准引导企业节能减排的需要，中国标准在最近一次修订时取消了对这些客用消耗品的硬性要求。通过各国标准间的比较研究启示国内的星级饭店在具体运营时要注意“节能减排”不能以“牺牲”产品品质为代价。

　　从五星级饭店客房卫生间装修装饰要求看：材质高档、装修豪华、注重照明是各国标准的共同点。中国标准提出：所有设施设备均方便宾客使用。该条款目的是引导饭店装修装饰的功能性和实用性。毕竟对于普通宾客而言，客房卫生间的使用便利性应排在消费者诉求的前列。

　　（四）软件部分

　　中国标准：专设《运营质量评价表》（对三、四、五星级要求），对饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等方面进行评价打分。在对服务质量进行评价时，将前厅、客房、餐饮等主要的饭店服务项目分为若干道流程，进而对每个流程中又细分为若干个动作。按项目→流程→动作来设计评价过程，将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是单纯考量最终的服务效果。比较而言，中国标准的内容全面，要求具体，更加“教科书”化。如要求：完备的规章制度、操作程序和服务规范，建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制。这样设置标准条款的目的是引导饭店企业重视“软件”建设，提高饭店管理运营水平。

　　美国标准：钻石标准规定对四、五钻饭店还需要接受服务质量的暗访检查。主要评价的服务项目有预订、抵店、登记入住、行李服务（抵店）、开夜床、叫醒、送餐、行李服务（离店）、结账、离店、委托代办、其他服务等12项，涵盖超过300个对客接触环节，条款内容基本用流程化的语言描述，并对四钻和五钻分别要求。美国标准的主要特点是规定服务质量必须通过暗访检查，这样就能保证获得受检饭店真实的服务质量状况。

　　英国标准：服务质量作为英国标准评分体系5大核心项目之一（其余4项为：清洁卫生、食品质量、客房、卫生间）。评级检查时，对5大项目分别评价，确定得分率。每个星级都有明确的得分率要求，确定星级时，5大项目中至少有3项达到或超过指定星级得分率（其余2项允许不达标，但应达到次一级要求）。比较我国标准，《运营质量评价表》规定了各星级总体得分率，并要求7大项（总体、前厅、客房、餐饮、其他服务、公共、后台区域）均应达到或超过指定星级得分率的要求。可见，我国标准在软件评价的整体性要求方面超过了英国标准。在具体服务项目要求上，英国标准均没有超过我国标准（如24小时送餐、洗衣熨烫服务、开夜床等），但在个别条款上要求细致，如早餐菜式要求等。

　　德国标准：德国的软件标准延续了实用、理性的特点，比各国标准提出了更多的量化指标。如：至少两年一次，全面清洗床垫；洗衣服务早9点前送洗，12小时内归还，熨烫服务应在1小时内送还；多种服务语言（德语、英语加至少一种外语）。在具体服务项目要求上，德国标准与我国标准基本一致（如24小时送餐、洗衣熨烫服务、开夜床等）。德国标准也要求暗访检查，要求评定期间至少有一次外部专家的暗访检查，并提供分析报告（饭店集团的内部检查也可被认可）。

　　综合各国标准软件方面的内容，可以发现流程化描述、暗访检查、整体性要求是主流趋势。我国标准在服务项目要求方面与各国标准基本一致，如今后能将暗访检查在星评制度中明确，则我国标准的软件部分能全面达到国际先进水平。

　　（五）节能减排

　　中国标准：必备项目中原则提出：“一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”；硬件表中增设一节2.7“节能措施与环境管理”。包括建筑节能设计、新能源的设计与运用、采用环保设备和用品、采用节能产品、采取节能及环境保护的有效措施、中水处理系统、污水、废气处理设施、垃圾房等项目，并赋予较高分值。在客房必备品中取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液等“六小件”等低值易耗品的硬性要求。

　　美国标准：没有具体条款要求，但钻石标准中明确原则：标准支持在保持宾客住宿舒适标准的基础上，进行有效的节能减排努力。要引导宾客参与到节能减排的行动中来，但要提供多种选择，避免强制性带来的不良后果，减少能源浪费但不降低宾客舒适度。

　　英国标准：英国旅游局认为，可持续发展是整体提升英国旅游质量的有益补充，鼓励饭店企业参加其他独立机构进行的“绿色企业”评鉴。英国标准中对节能减排的要求是四国标准中较为全面、具体的，几乎每一部分内容之后都跟有引导节能减排的条款，但不是必备条件。

　　德国标准：没有找到节能减排有关条款。

　　综合各国标准有关节能减排的条款，得出如下结论：我国标准的突出特点是取消牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液等“六小件”等低值易耗品的硬性要求（美、英、德标准中均是五星级必备条款）。新版标准修订时对于此条款的改动主要是从引导饭店节能减排的角度考虑，实际操作中，业内可借鉴美国标准中的原则要求：“减少能源浪费但不降低宾客舒适度”。

　　（六）残障设施

　　中国标准：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务；有残疾人客房；有残疾人停车位。

　　美国标准：因为美国有完备的《残疾人法案》，对于饭店等公用建筑的残障设施有强制要求。所以，评定钻石级别时，对残障设施不作具体要求，但标准鼓励对残障人士提供各种便利。

　　英国标准：标准中有条款要求：总体上饭店应遵循1995年残障法案的要求，饭店在配置残障设施上具体参考全国无障碍体系的要求，对于饭店内不便残障人士使用的设备设施作出必要的调整，必要时应由员工提供帮助。

　　德国标准：德国标准没有对饭店残障设施提出必备要求，只是在评分表中将饭店残障设施分为5类，分别进行打分。A类，部分依赖助动轮椅和人工协助；B类，行走障碍，完全依赖轮椅；C类，盲人或视觉障碍；D类，知觉麻木或视觉障碍；E类，全面无障碍，即同时满足B、C、D三类残障人士的要求。值得注意的是，德国标准明确注明：各类残障设施的管理运行应符合维护残障人士利益专业机构相关条款的具体规定。

　　综合各国标准中有关残障设施的条款，可得出如下结论：因为各国均制订了保障残疾人权益的法律法规，饭店标准中对于残障方面的要求均是原则性条款，具体要求均应参照有关法律法规。

　　小结：

　　通过中、美、英、德四国饭店分级标准的全面比较，可以认为，新修订的我国星级标准在硬件设施和服务项目的要求方面与美、英、德等饭店业发达国家的标准基本一致，符合行业发展的规律；在服务质量评价、节能减排、应急管理等内容的设置上具有一定的先进性和引领性。可以说我国的星级标准已达到了世界同类标准中先进水平。

　　相关阅读：中外饭店业分级体系比较研究(上)