冯少辉：酒店需打造一个“非人性化”的组织

　　世界上任何一个组织都需要一套以责任、效率、结果为基础的运营体系，体系中包括职责、制度、流程、标准四个基本内容。在追求一个组织以良性自助运转为期望的领导者，很少在组织建设时期忽视对体系基本内容的建设。就酒店行业来说，酒店的系统化建设更多的来源于原始继承，至于继承的内容是否符合酒店可持续性发展的需要，只能在酒店组织的后来者才能给予评价。

　　眼下，不管酒店行业多么与国际市场接轨或者酒店行业如何在国内另其他行业望其项背，酒店也同样摆脱不了普遍存在的制度化、标准化、流程化的缺陷。在此，有些人可能疑问，我是否将这些固定文本看的过于重要，甚至有些人在问：“在一些营收良好的企业里同样不需要过于优良的或者甚至混乱的系统中唯我独尊”？我不否认这样的情况的确出现例如：在我工作的区域中某个酒店，每年以超过2.5亿的营收额独占该区域的营收前三甲。但从管理角度来衡量，酒店本身存在诸多问题。当然，在目前的中国酒店业，拼硬件比拼服务的更多，硬件用钱就可以完全达到，服务却需要一个优良的团队组合才能搭建而成。故此，更愿意选择更容易的方式换取经济效益。

　　在这里，我们谈到的是一个能持续发展，自我完善的组织，假如我们希望一个组织具有可持续发展和自我完善的基因，那么，组织中的体系建设是绝对不可缺少的。在这种基因形成之前，必将有一个适于生长的环境。合理的框架结构、优良的系统、有效的培训、娴熟的技能、高素质的员工以及拥有共同的核心价值观的合理比例组合才能调配一个适合良性企业发展的基础。

　　在中国的组织文化中，我们强调沟通，试图通过沟通来解决在程序、标准等出现的无法衡量的内容，然而，在实际的组织成长中，沟通在组织中困惑了很多人，越沟通越不通的现象成为了较大组织的基本障碍。我们往往可以看到，为了让别人达成和自己一致的观点，我们甚至将某些需要做的事情延后1年甚至更长。这些工作严重降低了组织的运行效率，并且让我们日常的人际关系更难以相处。那么，为何组织中却得不到有效的根除呢？

　　大多数西方国家组织中，无论是盈利组织还是非盈利组织，都比较注重体系建设。大到国家，小到几个人组成的公司，都能体现出一个组织对运行系统的重视。在联号酒店里，我们可以看到他们对SOP等文本的重视程度，不断的修改、调整成为了一个专业组织的工作职责。运行体系越细化，执行团队分支越多，执行唯一性越强，我们可以很容易理解专业和兼职的不同之处。然而，在我国的一些组织中，系统的建设成为了一张空头支票。那些被人们时常忽略的系统建设被一次次的原因推脱着。换之，沟通成为了主要的流程手段，甚至是最基本的步骤和流程都需要专题会、特别小组等共同协商解决。显然，这不是一个良性企业运转所需要的。

　　我认为，在组织中运行体系的建设中，体系建设的目的就是为了流程通畅，流程通畅就能减少不必要的沟通，减少在流程、制度、标准等问题上的分歧。在此强调，沟通是为了解决程序不能解决的问题，程序不能解决的越多，沟通就越显得重要。世界上一流的公司和组织，往往都在全球范围内建设最有效的程序和制度，从而达到对运行的支撑。试图通过沟通而达到运转需要的想法不切实际且根本不会实现，犹如一个没有系统的国家，不可能试图通过沟通而完成对各区域的管理，犹如一个没有流程的法院试图通过协商来完成对犯人的审定和判决一样。

　　“非人性化”强调的是人本性的本能化反应，在公开并接受的程序面前，流程及制度就显得更为重要，在一个成千甚至上万的组织中，我们如何让每个人抛开自己的人为思想，接受并执行组织中应有的程序是保持组织良性运转的基本前提。那么，“非人性化”就是强调在组织中，废除那些需要人为意会的程序，减少在必然环节的人为沟通，按章办事，依法办事应当成为每一个组织在筹建初期的一项重要工作内容。（博客地址）