2012年3月酒店用户点评报告

　　4月5日，同程网发布了《2012年3月份国内酒店网络点评报告》（下称《报告》）。通过对全国290余个城市酒店业的抽样统计，《报告》对3月份国内酒店业的网络点评情况进行了系统分析。

　　公寓型酒店顾客满意度直逼五星级酒店

　　《报告》对国内六大类酒店的顾客满意度统计数据显示，3月份公寓型酒店的顾客满意度为78.5%，环比增近4个百分点，直逼五星级酒店。与2月份相比，公寓型酒店的顾客满意度从第四名上升至第二名，满意度增幅位居各类酒店之首。此外，四星级酒店和经济型酒店的满意度环比有小幅下降，具体见图1.

　　“位置交通”与“性价比”评分微幅下滑

　　《报告》提供的数据显示，与2月份相比，3月份国内各类型酒店的“位置交通”与“性价比”指标的评分略有下降，而“装潢设施”指标的评分则有小幅上升。《报告》分析认为，3月份各类型酒店价格在春游的推动下缓慢上升，直接导致酒店的“性价比”点评得分下降。另外，虽然3月份“装潢设施”指标的评分有所上升，但在所有指标中依然是评分最低的，与2月份的情况相似。《报告》预测，随着上半年旅游旺季到来，顾客针对酒店设施方面的投诉将再次上升，各类型酒店应予以重点关注，避免出现接待量与投诉量同步上涨的情形。相比其余三项指标，“位置交通”指标评分的下降是暂时性的，各类型酒店可通过加强顾客入住前后的交通指引即有望得到改善。具体的数据见图2.

　　酒店业顾客满意度城市排名，一线城市继续“缺席”前十名

　　《报告》根据抽样统计数据，对290余个主要城市酒店业的总体顾客点评满意度进行了排序，前20名城市中有11个来自华东地区，比上个月减少4个。值得关注的是，北京、上海、广州等一线城市酒店业已至少连续三个月集体“缺席”满意度前十名。另外，3月份嘉兴和宁波取代潍坊和烟台分列满意度排行第一名和第二名。

　　最后，《报告》预测，4月份将成为今年上半年旅游需求集中爆发的开始，酒店、旅游景点等的接待量将快速上升，同时，针对它们的网络点评数量也将同步上升。因此，《报告》建议酒店主动通过网络监测消费者的需求动向，及时提供必要的信息指引，同时，对以往投诉比较集中的问题给予重点关注。