2012年4月酒店用户点评报告

　　5月8日，同程网发布了《2012年4月份国内酒店业网络点评报告》（下称《报告》）。通过对全国近300个城市酒店业的10万余条网络点评的统计分析，《报告》对4月份国内酒店业的网络点评情况进行了系统分析。

　　高星级酒店满意度继续领先，主要城市酒店业网络点评数净增万余条

　　《报告》对国内六大类酒店在过去三个月里的顾客满意度统计表明，4月份度假型酒店、五星级酒店和四星级酒店的顾客满意度环比略有下降，而公寓型酒店、经济型酒店和三星级酒店的满意度环比略有上升，其中三星级酒店的满意度为过去三个月来最高，达到了72.5%（具体见图1）。 受旅游接待量上升等因素的影响，4月份全国300个主要城市酒店业在同程网“一起游”社区上的网络点评数净增了1万多条，点评率也有小幅上升。

　　四星级以下酒店“装潢设施”指标评分依然垫底

　　《报告》提供的分指标点评数据显示， 4月份国内四星级以下酒店的“设施装潢”指标的评分依然在四项评价指标中垫底，而在五星级酒店的四项指标中，评分最低的则为“性价比”指标。综合来看，“位置交通”依然是所有类型酒店评分最高的一个指标，表明目前各地酒店业在位置布局上比较符合顾客的需求。《报告》指出，4月份全国主要城市的酒店业运营平稳，顾客通过网络点评反馈的针对整个行业的意见依然集中在几个“老问题”上，目前为止，这些行业针对这些问题的改进依然不够明显。具体的分指标点评数据见图2.

　　城市酒店业顾客满意度前十名半数为热门旅游城市，嘉兴连续两月第一

　　《报告》根据抽样统计数据，对近300个主要城市酒店业的总体顾客点评满意度进行了排序，并给出了满意度前二十名排名。值得关注的是，4月份满意度位居前十名的城市中半数为当月热门旅游城市，其中嘉兴市已连续两个月位居全国酒店业城市满意度第一名（具体数据见图3）。

　　最后，《报告》认为，5月份全国酒店、旅游景点等的接待量将呈现稳中有升的态势，相应的网络点评也将保持相对稳定的状态。同时，《报告》依然对酒店业充分利用网络点评改进服务质量提出了具体的建议，实时监测网络点评并及时回复依然被认为是酒店业网络点评管理的重点。