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酒店个性化服务的策略和方法

职业餐饮网 · · 2012-05-31 10:03:35

  服务质量是酒店赖以生存的法宝,只有在保证服务质量的前提下,处理好每一个环节,在此基础上使每个从业人员充分发挥主观能动性,充分体现个性化服务在酒店行业中的重要作用,高品质的服务是服务行业的出发点也是归属点,只有在高品质的设施和服务的技术上才使个性化服务的开展及应用。

  1、加强酒店文化建设

  文化是酒店区别于其他酒店的一个重要的要素,一个酒店文化决定着整个酒店的发展方向和经营理念,只有在一个良好的企业文化下,酒店的个性化服务才能有效的展开。比如酒店对个性化服务利润的追求,对个性化服务的重视力度,还有在文化方面应注重细节文化等,这个都会对酒店开展个性化服务有影响。

  2、开展网络营销

  开展网络营销, 酒店实行电子商务平台更有利于酒店收集顾客信息的的有效渠道,从百度收索的关于酒店和饭店的这两个词条网上的数量是相当多的,这说明现代酒店都已认识到当前和今后企业在网上进行营销、宣传的必要性和重要性。

  3、设立专门的个性化服务项目

  设立专门的个性化服务项目能使个性化服务有一个核心,每提供个性化服务时有一个标准,酒店只有在不断的更新个性化服务项目,才使酒店在行业有竞争优势。如金钥匙 等这些服务项目都有利于提高个性化服务。

  4、对员工培训的针对性和实用性,提高服务人员的素质

  (1)如何对员工培训增加针对性和实用性。期望员工生来就擅长于个性化服务是不切实际的。当遇到个性化服务时,大多数员工在当场做出决定有一定的困难。对于员工在个性化培训方面应包括两个层次。

  首先是要有针对性,针对特定的情景,特定的人群,做出适当的个性化服务措施,进而使从业人员在遇到不同的客人的需求是能够当场做出决定,在此同时员工也应该学会总结,员工必须树立关心顾客的意识,要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务,相互体验感觉,总结经验,减少服务过程中的失误,提高质量。

  其次是要有实用性,个性化服务的目的就是提高顾客的满意度,培养忠诚顾客,创造可观利润,从而占领市场。所以,管理者在为员工培训是应该注重实用性,而不是泛泛而谈,这是很多管理者常常换的一个毛病这样即是浪费员工的时间又会使员工对培训的不重视,所以要合理利用培训的时间为员工培训一些比较实用的知识,在平时的工作过程中认真观察,了解客人的共性需求和个性需求,提供一些取得好的效果的个性化服务的案例,对这些进行综合的分析,作出一系列的个性化服务的解决方案。

  (2)针对性与实用性原则的具体实施。香格里拉大酒店的指导原则中有这么几条,为我们的员工创造一个能使他们个人,事业目标均得以实现的环境。确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。我觉得要做好这几点,首先要做好员工的培训工作,没有针对性的实战演练,没有实用性的服务指导,是不可能做到这几点的。在服务过程中有针对性的培养员工的这种服务意识,是香格里拉大酒店在这几项原则中成功的关键。也正是其结合了这种方法,才使其服务独具特色,创造了属于自己的服务品牌。是个性化服务在品牌战略中的巨大体现。因此,针对性与实用性是相辅相成的,二者相互协调和运用往往会收到意想不到的效果,既能满意顾客,又能赢得市场。[page]

  5、建立完善酒店个性化服务的管理体系以及保障机制

  为了使酒店的个性化服务提高,酒店必须建立完善的酒店个性化服务的管理体系以及保障机制。

  6、运用情感战略

  消费者现在不仅仅满足自己被当作上帝,出门在外更希望得到亲情般的关怀。还有情感战略可以使消费者有一个好的消费环境,工作者有好的工作环境,这些都是提供个性化服务的基础。

  7、强化服务质量,提高个性化服务

  服务质量是酒店赖以生存的法宝,只有在保证服务质量的前提下,处理好每一个环节,在此基础上使每个从业人员充分发挥主观能动性,充分体现个性化服务在酒店行业中的重要作用,高品质的服务是服务行业的出发点也是归属点,只有在高品质的设施和服务的技术上才使个性化服务的开展及应用。

  8、酒店相关部门相互结合,建立顾客资料库

  (1)顾客资料库亦可称客史档案。但两者在内涵稍有区别,相对而言,顾客资料库德内容比客史档案的内容更丰富,一个时主动记录客人的各种信息一个时被动记录客人的信息,由于各酒店的客源细分不同,因而这客史档案的信息的内容基本上差不多,因而史客档案资料只是酒店的一个参考,这些基本的客户资料信息库也是个性化服务的重要技术支撑,这需要数据技术的开发,建立详尽而又细微的顾客需求档案。而顾客资料的内容应该是以合理、全面、有效为原则。

  (2)建立顾客资料库。从客人进入酒店或是没有进入酒店开始,酒店的相关人员记录好客人的信息,以便客人在此入住酒店时,更容易为客人提供个性化服务,现在酒店在收集信息方面主要出现以下几个方面:

  ①缺乏对顾客个性需求信息的总结,没有养成及时整理顾客信息的习惯,这样会造成顾客信息的流失。

  ②酒店对客人的信息收集过于简单,没有突出核心,大部分内容杂乱无章,没有一个好的体系。

  ③虽然酒店有了一定的客户信息,但对于客人的动态信息掌控还够。

  所以,收集顾客资料是为客人提供个性化服务的基本保证,由于现在网络也在快速的发展,所以酒店应该大力招聘有关技术方面的人才,这样可以使酒店各部门合理的利用顾客的信息和掌握顾客的动态信息。

  (3)信息化进程必要性。信息化是现代社会发展的总的趋势,随着科技的发展,无论是政府部门还是企业,都迫切要求发展信息化,进行信息化更有利于酒店收集顾客的资料。

  9、适当授权,扩大职权民主

  从提过酒店个性化服务的过程来看,是否能为客人提供好的个性化服务与授权有一定的关系,因为提供性化服务除了发挥主观能动性还和服务人员和客服互动有一定的关系。在一般情况下,员工的工作主要是按照酒店规范制度进行一天的工作,这样在一定的程度上束缚了服务员主观能动性的发挥,酒店是一个等级森严的企业,这个使提供个性化服务的人员不能主动执行,这样会影响个性化服务的质量。如果员工有了适当的授权,他们就可以快速迎合满足客人的合理的个性需求,这样让员工有了参与决策的权利,同时也增加了员工的责任感、成就感。

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