浅析饭店管理营运的四大作用力（下）

 

　　外国品牌饭店管理集团

　　外国品牌饭店管理集团的人力资源，本身有别于国际品牌集团，区域性经验较多，跨国、跨地区的经验很少，特别是市场营销、餐饮、人力资源、财务管理方面的人才短缺。这样的局限性，对于远在中国的开发有影响。这些局限性，具体体现在中国的人脉和资源不足。

　　国内品牌饭店管理集团

　　因为管理系统不够健全，职位交叉监督的体系也没有健全，在这个体制下，可以设想管理者的个人作用力会比在国际品牌集团中占的百分比大。但是也未必，因为管理体系中的授权也不充分。所以，在饭店层的管理者的个人作用还是受到集团层和投资方的限制。职业经理人群容易束手束脚，在经营管理中遇到的挑战最大。另外，外派管理的管理者往往升级提拔，岗位经验不足，到了异地困难重重。

　　单体自管饭店

　　单体自管饭店，没有很健全的管理系统，也可以经营成功，其中人的作用力起到了关键的效果。

　　关于人的作用力，应该说在单体饭店的业态中，占据的百分比最高，超过50%。在全国的自管单体饭店中，也有10%左右的成功案例。这种业态的饭店，在成功的那个阶段，一定有一个绝对敬业、专业、好学的团队“领头羊”——总经理，在个人努力和个人魅力下，能团结一支愿意跟总经理苦干的管理队伍，团结、刻苦、敬业、好学。品牌在当地市场做好的前提下逐步扩大，但销售渠道还是有相当的局限性和地域性。在这种业态下，饭店的管理系统不算完整，以拿来、模仿、学习为主。所有的管理系统，都是在日常的经营管理的过程中逐步完善。经过5年以上磨合，形成适合他们自己的管理模式和系统，这种管理系统，并不完全科学，但是可以用。这类饭店的总经理，如同其他行业的领军人物：华为的任正非，联想的柳传志，海尔的张瑞敏的作用一样……这样饭店的核心竞争力就是人的凝聚力。当这个领军人物离开了，可能饭店也就辉煌不再。

　　这类饭店的管理系统是多年逐步建立完善起来的。这个过程，往往也是总经理意志的体现，总经理不接受的、不认知的，就是再好的理念、管理系统也是没有可能被引进饭店的。这样的饭店，一般来讲，总经理比较好学，也有权，肯花钱请一些外脑咨询公司，每年为其补充一些“养分”，这样“养分”的选择和购买的决策还是基于总经理的喜好。几年以后，各类“养分”部分吸取，也有成效，但是不成系列。这样的饭店不可复制，因为换了人，换了城市，换了队伍可能就不行了。这样类型的饭店，也有部分员工出去接管其他饭店，成功率一般不高。

　　三、投资者(业主)作用力的影响

　　投资方(业主)的职责和目的

　　改革开放初期，很多政府部门和大型企业投资饭店是为了解决境内、境外游客、访客的住宿接待。

　　最近5年内，投资方的目的已经随着房地产大力开发而发生了质的变化。借用一位拥有7家饭店的建筑大户、房地产开发商的话，饭店是商业运作多功能的“工具”，其一，可以满足执政的需求；其二，可以用高星级饭店的建造提升同地块房地产的价格；其三，房地产出售的利润可以转换为饭店资产“合理避税”；其四，可以用建完的饭店去银行作抵押贷款，以获得下一个开发项目的资金。这是目前房地产开发商在实践中提炼出来的对于饭店作为“工具”的多功能理论。绝大多数的被商业地产捆绑的高星级饭店“如此而生”。

　　由于被借用当做“工具”，投资商对于饭店本身的价值一般持短视态度。因此往往希望三星级的投资，挂四星级的牌，四星级的投资，挂五星级的牌；前期追在国际品牌后头，开业后想把管理公司赶走。对于饭店在当地是否过剩，顾客供应量不足将导致饭店经营困境等，都不是他们考虑的范围。对于国际品牌集团前期追逐时的付钱大方和开始经营后的付钱克扣，管理集团也是尝到了不同“滋味”。

　　除了大多数房地产开发商的商业逻辑外，还有部分投资者是在其他领域有了资金积累，而愿意投资小饭店，以满足个人的文化品位需求和招待好友的需求，为此，小型精品酒店投资者频频出现。

　　国际品牌饭店管理集团

　　在房地产大力开发形势下，得益最大的管理方是国际品牌饭店管理集团。就好比小女孩爱上LV包一样，从政府到开发商都爱国际大牌。三五年时间内，好几家国际品牌管理集团在中国接管饭店的数量已经超过百家，没有投资，产出丰厚，无人推却。[page]

　　受到投资方追捧的国际品牌管理集团，为了在和竞争对手的较量中胜出，多年的建立的原则开始放在一边：一个品牌在一个城市最多不得超过两家，而且距离必须有多少公里之差等等无暇顾及。有的集团在一个城市的饭店数量达到十几家之多，多品牌战略由此而生。高牌低挂事件时有发生。人力资源的匮乏瓶颈十分明显，严重影响品牌价值和管理服务质量。不少挂上国际大牌的饭店，其内部的装饰，用品的标准，明显不是该集团能够接受的。在过去，这些品牌不会接受如此标准的饭店，但目前都不推却。前期的妥协，严重影响后期的营运和管理，顾客满意指数大为下降。顾客和员工身在其中，往往也体会不到品牌的文化价值。

　　外国品牌饭店管理集团

　　不少从未进入中国的外国品牌，在如此房地产浪潮和中国开发商崇外品牌的形势下，也纷纷行动。其中有国人买下品牌授权组团经营的，也有区域品牌向外发展的。由于在管理系统中所论述的原因，投资方在引入此类品牌后，发现这种品牌的使用实际效果并不理想，营销渠道有限，管理人员临时凑聘，培训薄弱，系统化不足。也有的投资方，开业后就将管理公司辞退。

　　国内品牌饭店管理集团

　　国人投资方对于国内管理品牌追逐的不多，而且条件往往十分苛刻，国内管理集团的费用可能只有国际集团的一半。由于没有中外之别，在国内管理集团接管饭店后，投资方对于日常经营管理横加干预的不在少数，对于管理方的授权十分有限，影响饭店经营和管理，也同时影响民族品牌的发展。

　　单体自管饭店

　　也有一类投资方，不愿花费大的代价聘请管理公司，自行聘请几个职业经理人，加上“自己人”艰难经营。因为市场已经饱和，在品牌、市场推广、管理系统、人力资源等方面，这样的自管饭店一般少有优势。

　　四、其他方面的作用力

　　其他方面包括，政府有关部门、行业协会、第三方咨询公司等等。这些其他方面的作用力不是很大，但是起到一个把控、引导、信息交流的作用。

　　行业发展之初，政府有关部门对于是否需要兴建饭店，兴建饭店的等级、类型等都有一个审批的要求和过程。自从饭店业被房地产开发“绑架”以后，由于房地产开发商不属于旅游委或者旅游局管理，原来的审批过程无法发挥作用。从饭店建成后，到挂上星级之前，同样不在旅游委或者旅游局的管理范围。可以把这样的现象描述为，饭店被“绑架”，管理部门被“失控”。等到需要管理的时候，有效性将受到极大的影响。

　　当然在整个饭店和房地产开发商“联姻”的过程中，各地的行业协会都是为双方搭建了很多平台：近3年的全国性、地方性的行业论坛80%为“投资发展论坛”，参会者一般都是“联姻”的双方。“XX国际酒店管理集团在哪个城市签订管理合约，XX国际酒店管理集团在中国管理酒店数量已经达到多少家”，成为了行业舆论的主导。

　　目前国内品牌饭店管理集团大而不强的现状，和行业协会的引导同样有关。每年行业协会都召开年会，有国际集团和国内集团混合的，也有国内集团单一的，类似的年会总有一个议程，宣布排行榜和推选获奖人。排行榜的价值导向就是数量。在这样的价值引导下，各个集团之间的竞争往往用市场占有率和数量来攀比。如果这样的年会和论坛，改变一下主题，讨论一下如何提升饭店的文化价值、如何创造良好工作环境而培养、留住员工、如何开发和创新饭店的产品和服务来提高顾客满意指数；排行榜改变一下内容，发布管理集团酒店分星级的每房收益排行，管理集团分类型的经营毛利率排行，各个集团可以在论坛上交流经营管理的方法和心得，那么，唯数量、为英雄的局面就非常容易改变。希望在新的一年看到行业协会新的导向。

　　其他方面的作用力还有第三方管理咨询有限公司的一点地位。对于饭店行业的管理咨询一般分为几大类：一是新建、改建饭店的市场可行性分析和产品类型、服务特色定位；二是行业统计数据收集、分析、发布；三是饭店经营管理现状的诊断、评估、提升辅导；四是饭店买卖交易过程的诊断、评估等。关键职责是提供专业的、有原则的、没有倾向性的报告和建议，供投资方、行业主管部门和经营管理方参考。

　　第三方管理咨询与行业的发展速度相比，相对落后于饭店的发展。在房地产和酒店管理集团快速“联姻”的过去几年，部分管理咨询公司和房产开发集团和管理集团也进行“联姻”，国际五星下挂三线城市经营部成功的多个案例中，前期都有这些管理咨询公司的“可行性报告”。虽然有些管理咨询公司得到行业协会的授权，对于行业各饭店的经营管理进行统计、分类和公布数据，但是至今统计范围仅限于国际品牌和采用“酒店业统一会计制度”的饭店，统计数量不到整个行业饭店数量的5%。更有一些专为外行投资者提供饭店前期“帮助开业”的“管理咨询公司”，在新饭店开业前用投资方资金完成各类物品的采购后即消失，给管理咨询行业造成极恶劣的影响。

　　无论是有管理队伍的国内品牌饭店管理集团还是单体自管饭店，借用外脑第三方管理咨询来完善和健全管理系统将是一种明智的选择。在饭店行业发达的国家，并不是每家饭店都是请集团管理的，但是不能因为自己管理的不专业而降低标准。在我国，请专业第三方管理咨询提供经营管理现状的诊断、评估、提升辅导，将是发展趋势。

　　改革开放30多年，最早对外打开窗户的是饭店行业，学费交了30多年，学会做高档品牌和做好高档品牌的国内管理饭店不多。哪里出了问题和偏差？价值、理念、利益诉求。连锁、管理系统的成功模式已经不用质疑，单体饭店如果没有特色，未来可能就是没有市场。国内品牌饭店管理集团需要在系统建设上下苦功；尊重专业和聘用本土国际化人才将是良方；国际品牌饭店管理集团到了好自为之的时候，在其他资源匮乏的同时，数量的增加只能以质量的下降为代价。从国际品牌饭店管理集团在中国的高端饭店的市场占有率和品牌影响力，可以借鉴其作用力模式。其他性质的饭店管理，应该在目前的作用力模式下完成转变，对于已经形成的作用力的增减会有一个痛苦的过程，但是，那是进步的必要过程。

　　饭店业属于服务性行业，目前到了现代化发展的关键阶段。不同的作用力，可以在不同的性质和体制的饭店有所加减，但是从科学发展观来看，不能本末倒置。每一个作用力都有一个度，各方把握好各自的度，行业才能和谐，各方把握好各自的度，才可以为行业的积极发展作出贡献。