杨官鸣：酒店经营实战案例——湖南首家VOD酒店推广纪实

　　湖南ZX大酒店于2003年依托主业电信，率先推出区域VOD酒店，引来同行竞相学习参观，市场经营取得良好的社会与经济效益，获得业主方的高度认可，湖南电信实业公司副总经理杨董事长认为这是酒店经营的一个精彩回忆，多次与人谈到这个项目，让我将它写出来。笔者有幸在此期间主导策划并全程参与ZX酒店的经营管理，它是我职业生涯的第一个作品，在此进行整理成篇，作为实战案例，供各位同行分享。

　　一、进入酒店的回忆

　　2003年的记忆给国人来说是恐怖的，那一年，我们认识了一个新魔鬼“非典”，非典所到之处，无不恐慌之极，大街上少有车辆，餐厅里没有人，酒店里没有宾客，大家都在一个静止的世界里对抗着非典。

　　而送我们的车就是在2003年的3月，非典肆无忌惮的背景下从长沙沿着107国道开往岳阳。我们此行的目的地：岳阳ZX大酒店，这个湖南省电信旗下第二大，岳阳地区的第二家三星级酒店。

　　二、项目背景简介

　　出发之前管理公司已经将项目的情况向我们做了详细的交代，我们对酒店的情况基本了解。

　　ZX大酒店位于岳阳火车站广场右侧，岳阳电信局旁，地理位置十分优越，与唯一四星级酒店中达，三星级中银，中铁酒店隔街对望，形成岳阳市区著名的酒店CBD。

　　酒店占地面积四亩，层高十一层，经营面积两万平米左右，拥有豪华近客房120间，餐厅有包厢十四个，一个大厅，同时还有保龄球，桑拿，美容美发，商务中心，大堂吧等一应俱全，1996年开业，第二年即评为三星级酒店，当时属于岳阳地区最好酒店。

　　酒店经过近七年的运营，在岳阳有一定的市场口碑，但随着市场的变化，汉森、中达、中银、南湖、中铁等一大批竞争对手的出现，特别是中达被评为四星级旅游饭店以后，岳阳地区酒店服务水平跃上一个新台阶，宾客的消费也越来越理性，选择的余地也越来越多。在这种市场背景之下，ZX酒店形成了主要依靠主业电信及地理位置带来的一些散客的单一市场，服务质量缺乏专业，内部管理有待规范，也正是基于这种原因，地区电信与省电信一起决定，将ZX酒店完全市场化，委托给专业管理公司管理，聘请职业经理人来主持酒店工作。这样，我与我的伙伴们一起来到了岳阳，开始了我的第一站酒店高管生涯。

　　三、面临困境思索

　　走完程序化的欢迎、介绍、任命以后，现实马上摆在眼前，长期不到40间房的低迷出租率，餐饮不足两万的营业额，和一双双关注的眼神，因为，我们是他们眼中的外请职业经理人，就是他们认为可以使酒店起死回生的专家，压力如六月的黑云一样压在我们的头上。

　　市场调研、内部规范，我们在前三月给自己定了一个工作计划，准备用三个月时间对客房、餐饮、娱乐市场进行精确调研，然后出具一份完整的经营报告，同时在三个月内对酒店目前存在一些不规范和可以快速提高的进行纠正，这样就等于一手抓信息，一手抓管理。

　　我们在内部管理有了一些起色，做了一些规范的酒店培训，同事很欢迎新的知识，也非常愿意学习，里面涌现出一批学习标兵，获得业主方对于内部管理的初步认可。但市场的信息调研让我们陷入越来越承重的地步，宾客反应和我们超出我们的估计，对硬件与软件都存在着严重的质疑，特变是开业七年的酒店的设施设备，市场反应更是疲软，特别是非典带来的严重冲击，住店客人几乎越来越少，每天仅仅入住不到20%。

　　酒店客房装饰改造是年初就定好的工作，只是等着管理公司的到来审核而已，在这个时候，大家都觉得很迷茫，装成什么样，如何才能在硬件上彻底改变市场形象，仅仅是装饰一新，客房面积及硬件配套无法与对面四星级酒店相比较，什么才是我们的客房竞争力，我们陷入一种思考。

　　董事会看着我们，酒店同仁看着我们，其他同行也在看着我们。[page]

　　四、灵光出现那一刹那

　　到酒店的第四天晚上，我与部门经理一起转了其他几家酒店，情况超出我们的想象，其他酒店都不到二十间，我们随机调查几个旅客，非典是宾客第一话题，看来非典是悬在大家头上的一把利刃。

　　消除宾客对于非典的恐惧是第一位的，我喃喃自语！

　　第二天我们专门召开会议，题目就是如何消除在酒店消费非典的恐惧，大家发言很积极，思路也越清晰。

　　通过会议我们决定，做非典的医疗检查基地，从而打消宾客不敢来公共场所的顾虑。即第一时间与卫生防疫站联系，腾出两间房子让卫生防疫站工作人员休息，在酒店大堂开辟一个专门的全套检查区域，按照医院检查程序一样，对每一位宾客实行免费检查。同时，客房，餐饮，大堂吧在专门的医生指导下准备预防感冒非典的茶水和饮品。

　　第三天我们的宣传就出去了，来酒店与路过酒店的客人很好奇，每天在大堂检查的人需要排队，防疫站也觉得很好，人气开始旺起来了。

　　客房在一周内恢复到每天入住升至50%，餐饮那些老客户也回来了，酒店慢慢恢复和非典前一样，大堂开始人来人往了。

　　我每天在酒店大堂观察着宾客，有一天下午，我看见熙熙攘攘的检查队伍里站着我们酒店董事长带着爱人与小孩，我上去打招呼，他满脸高兴的告诉我，这个点子不错时，我知道，第一个小创意完美的实现了。

　　接下来就是如何设计酒店客房改造，提升我们的市场竞争力了，我每天都在思考这个问题。

　　五、创意原来如此快乐

　　客房改造的图纸审了一次又一次，色调，功能布局，舒适度都基本没有什么问题，但我依然觉得酒店少些什么，到底在哪里，我自己也说不清，如果现在就开始装修，最终结果无非是装饰一新，除了这一点，没有什么竞争力，打造怎样的客房产品才能让宾客来住呢。

　　宾客为什么要选择我们酒店，我们要给宾客，给自己一个理由。

　　省电信杨董事长再给我们开会时多次强调：依托主业，服务主业，能不能主业的优势来做文章，想到这里，我马上查询资料，当时查阅到，深圳有家网络公司在开辟一个新项目，叫VOD系统，在深圳已经和一家酒店在合作，虽然市场反应平平，但却是客房的一个亮点，它必将为越来越多的人所接受。

　　灵感一来，马上行动。我马上写方案，方案分为两种，一是独资来做，而是合作经营，董事会都是对网络十分了解的领导，在一天内就召开会议，审核同意了我们的方案，并提供许多专业化的指导意见，这样，我们的想法得到了董事会强有力的支持。现在只需要执行了。

　　依照批准的方案，我们找到一家公司，很快达成合作的协议，于是，我们和装饰一起进行平面再设计，然后全面进行客房装饰，物资申购。

　　时间一天一天的过去，四个月后，我们的新客房全面出来了，其实，从第二个月开始，客房是每个月出来三层楼。在大副和销售部的信息收集中，客人刚开始对新客房兴趣较好，但知道有电脑以后兴趣更好，再发现有VOD以后就表示出更满意的态度了。

　　我们还不满意，为解决酒店餐饮销售问题，我在琢磨，是否可以将客房与餐饮互动，但按照常规，酒店客人到十二点也就是中餐时间都忙于退房，这样实际上是压抑了餐饮的销售，还可以去进行整合。

　　我与客房经理、前厅经理、餐饮总监进行沟通，能否将退房时间延至下午两点，同时进行互动促销?对于当时全世界都是十二点退房的惯例来说，这无非又是一个大胆尝试，客房经理面露难色，但我不放弃，于是召开客房领班级以上管理人员扩大会议，进行商讨，终于，我们的同事开始接受这个新观念，着手去做排班，培训及与前厅对接这些实际工作。

　　客房VOD，退房延迟，我们需要一个很好的广告语， “ZX客房新概念 让您一次睡个够！我连夜写下这句广告语，第二天横幅，宣传页，出租车广告，写字楼广告都开始陆续宣传了。

　　上天不负有心人，出租率超出预期空前的好，每天几乎过了下午七点，客房就没有房子，因为VOD的点播，我们的平均房价同比增加了五十多元，效益在那一年得到很好地体现。

　　当我站在酒店大门口的“ZX客房新概念 让您一次睡个够！横幅之下，望着来来往往的旅客，听着大副告诉我其他酒店出租率不到百分之五十之时，我感到创意带来的快乐，我第一次感到事业成就感带来的幸福是巨大的。

　　那一年是2004年，我高管生涯的第一站。在那一年的笔记里，我记录着这样一段话：有一种生活，你没有经历过，就不知道其中的艰辛；有一种艰辛，你没有体会过，就不知道其中的快乐；有一种快乐，你没有体会过，就不知道其中的纯粹。（湖南职业经理人协会理事 金利华大酒店星评顾问兼总经理 杨官鸣）