酒店专职管家工作设计探究

　　目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，在国内的高星级酒店中日渐时兴。专职管家服务，实际上就是将酒店里各种服务集中到一个高素质的服务人员身上，为宾客提供更加专业化、个性化的“一站式服务”，代表了一种追求极致的服务精神。

　　一、专职管家的工作内容

　　目前专职管家的服务模式主要分为全店式管家服务和行政楼层式管家服务。全店式管家服务是对所有到店客人无一例外地实施管家服务；而行政楼层式的管家服务只针对入住酒店行政楼层、套房或规格更高房间的客人提供。两种模式的工作内容没有本质性的差别。

　　专职管家在客人抵达时会亲自迎接并协助他们完成酒店入住登记。客人在酒店入住期间，专职管家将成为满足客人需求的主要联络员，客人们只需向本楼层专职管家传达他们的要求，便会得到及时的反馈。每一位专职管家都会尽可能地收集客人的喜好，包括客人最喜爱的房间、窗外景色、枕套、被子、习惯睡在床的哪一边、喜爱的水果和鲜花、饮食禁忌、宗教信仰等。

　　北京R酒店是亚太区首个提供全店式专职管家的高星级酒店，其历史可以追溯到1904年，在纽约成立的第一家R酒店就有标志性的管家服务。下面以R酒店的案例说明管家服务带给宾客怎样的体贴入微和惊喜。

　　案例1：某日，R酒店接待了几个犹太客人，恰逢星期天，根据他们的习俗，在周末不能使用与电有关的物品。酒店专职管家了解到他们的这一习俗后，便亲自上电梯为他们按动电梯的楼层按键，在房间里也为他们做好了蜡烛灯，并通知客房服务员不要轻易去打扰他们。这些客人离开酒店时给予管家服务这样的评价：“细致入微的照顾，让我们有家乡的感觉，体贴到位的服务让我们享受到管家服务的魅力，自然优雅的举止使我们感到尊贵。”

　　案例2：“作为一个商务旅行者，我需要的是快捷到位的服务，而R酒店的管家服务让我能体验到一站式的高效服务，这一点让我出差在外办事额外有效率。”陈先生这样说道。陈先生是R酒店的常客，每逢春季开会都下榻在北京R酒店，开会期间都要求酒店预先为他开通直线电话、调试传真等商务服务，而且常常会有叫醒要求，离店时也会要求送机。这样的商务客人有上述的评价，足以表明他十分满意。

　　案例3：某日，一对夫妇带着他们两岁左右的孩子入住R酒店，管家特意安排了加床服务，相关的床上用品尤其是为孩子准备的小拖鞋给这对夫妇留下了深刻的印象。他们说：“体验管家服务的感觉很好，服务得很到位。”

　　酒店宾客对于管家服务持积极、满意的认可态度是国内提供管家服务的酒店逐渐增多的原因，同时这也是专职管家服务质量提升的动力。当下专职管家也需要得到更好的工作设计，以为更多的顾客提供一丝不苟、量身定制的服务。

　　二、服务标准和工作流程

　　现以北京R酒店的全店式管家服务流程为实例，进一步探究管家服务的工作设计。

　　早班（6：30-15：30）专职管家工作内容和流程如下：

　　6：30-8：30：

　　1.检查专职管家交接日志（主要是收集夜班管家的工作信息）。

　　2.根据叫醒的工作单准备叫醒饮品并按时送到客人房间里提供服务。

　　3.根据Opera系统信息，更新所管辖楼层的工作间的白板提示信息（主要供白天客房服务员清理房间时使用）

　　4.收客人的洗衣、熨衣和擦鞋。

　　5.查看所在楼层的牛奶、各类糖、咖啡和茶的储备量是否足够，通知客房部及时补货。

　　8：30-13：30：

　　1.到客房办公室和管家办公室开晨会。

　　2.向管辖范围内的楼层服务员告知特殊事宜（如早到的客人不要太早去打扰等）

　　3.查看楼层客梯间是否干净整洁，及时通知卫生清洁人员打扫。

　　4.根据Opera系统查看当日预抵客人的信息（预抵时间、离店时间、是否是会员、有无特殊喜好）。

　　5.根据客史准备房间的设置。6.确保楼层服务员在规定的时间里清理干净1间客房。[page]

　　7.10：00-11：00到所管辖的住客房间里检查是否有洗衣或熨衣，是否有需要擦的皮鞋，并把咖啡或茶的用具收回工作间等待清洗。

　　8.在查看客房的同时留意客人屋内用品的放置，尽可能地收集客人的喜好。

　　9.房间如果出现工程问题，及时通知工程部修理，确保每间房的设施都能正常使用。

　　10.在客梯间欢迎每个入住酒店的客人，必要的时候去大堂迎接客人，并将客人引领到相应的房间，做相应的服务介绍。

　　13：30-15：30：

　　到管家办公室开午会，简要汇报上午的工作情况，与下午班的同事交接班次。

　　1.把特殊水果送至需要的客房内。

　　2.保持对楼层工作白板的信息更新。

　　3.追踪上午未能解决的工程问题，并适时敦促工程部解决。

　　4.将工作间的饮品用具归位放好。

　　5.和下午班的同事交接，把未完成的工作告知下一班次的同事。

　　6.做好交接记录。

　　三、工作设计的合理之处与存在的问题

　　1.工作设计的合理之处

　　R酒店专职管家的工作设计存在很多值得借鉴之处：首先，专职管家提供的服务均以客人为中心，注重细节，能让客人感受到无微不至的关怀;其次，每天24小时的三个班次中，每一个班次的工作内容都有联系，并且能够很好地衔接，全天无间歇的服务设计可以最大程度上保障客人的服务不间断被提供。

　　另外，在每一个班次中，各项工作都被细分，在可操作性上有很大优势。管家横向的工作内容很丰富（擦鞋服务、收洗衣或熨衣、送饮品、收饮品的餐具、清洗饮品餐具等），这将几个人的工作集中到一个人身上，提高了工作效率，同时也满足了员工的成就感和满足感。此外，管家有相应的工作间、电脑、电话等齐全的硬件设备和一定的自主权，能够调动员工的主观能动性，提高员工的工作热情。

　　此外，管家的个人素质要求很高，在工作设计上设计更多和客人接触和沟通的机会，可以使员工能够更好地发挥自己的特长和能力。

　　2.工作设计中存在的不足

　　R酒店现有的工作设计也并不完美，比如：24小时的工作模式增加了酒店对员工的成本，过多地细分每一项工作，导致工作内容的机械性增强，长时间容易让员工产生厌倦情绪。

　　其设计的横向工作内容中也有很多不必要的因素，如收饮品的餐具、清洗饮品的餐具等，这些不必要的工作加大了管家的工作量，使员工易疲倦，也未必带来绩效上的提高。

　　此外，由于酒店对人员素质要求较高，导致酒店管家的数量不多，考虑到员工流动的情况，酒店管家的数量少导致了每位管家相应的工作量加大。当超出了正常的工作量以后，他们的厌倦情绪就会产生，即便给予再多的机会去和客人接触，都无法更多地调动他们的主动性和创造力。

　　四、工作设计的改进建议

　　针对前面提到的专职管家工作设计的不足之处，并结合工作设计理论以及工作再设计的思路，笔者提出以下改进建议供参考：

　　1.针对24小时的管家服务模式给酒店增加成本，建议酒店在工作设计上应该本着不降低服务质量的原则，减少夜班管家的人数。减少人数意味着夜班工作量增大，工作再设计中要考虑夜班工作的辛苦，尽量为夜班管家设计更为轻松的工作方案，或者为夜班管家提供更好的夜班工作环境，适当允许员工用自己的方式去完成服务工作而不是一味地强调死板的工作标准。

　　2.管家工作的过多细分在一定程度上降低了工作的复杂性，这种工作设计中更多地偏向于机械型的设计方案。因此，应降低机械性的工作细分设计，让重点偏向于激励型的工作设计。比如，工作轮换（可以到邻近的岗位工作一段时间），个性化工作（将个人的能力作为工作的导向，让员工用自己的方式去工作），组建工作团队（将难度大的工作交给小团队去完成）。

　　3.不仅要给员工更多与客人接触的机会，而且要更合适地授权，满足员工组织、领导的愿望。比如，可以让管家同时担任送餐和前台的负责人，当前台和送餐的负责人不了解情况的时候，自己有权利代替他们行使相应的权力。

　　4.管家的横向工作太多，应该将其中的一部分，比如清洗饮品用具和补充客用材料等不必要工作，转交给专人负责。

　　5.酒店不应只为提高员工的工作效率而忽视了对员工身心健康的关注，应做好对员工使用设备的健康安全的关注。

　　6.酒店应聘专职管家的门槛不能设立得太高，应结合市场人才的条件合理选拔，重视年轻管家的培养，通过以能为本的原则，努力发掘其潜能，发挥员工的知识技能以及创新能力。

　　相信通过以上的改进方案，专职管家的工作设计会更趋于合理。工作设计的目的在于能够让人与事更好地结合起来，把每一个环节衔接起来，使工作更为流畅，员工更为满意，从而达到整体的效率提高。