饭店服务质量提高的途径

　　质量是现代质量管理学最基本的概念，也是比较难以定义的概念之一。它不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上“质”与“量”的组合。质量一词在质量学中最恰当的翻译是“品质”。“质量”是我国的习惯用法。

　　我国饭店业的质量管理是从规范化开始的，正如王大悟教授所说：“如同工业生产一样，旅游企业对旅游者经营的、重复的、必须的需要，制定标准规范，然后按标准运作，以有序的服务来满足各种常规性需要。”国家旅游局一直把标准化工作列为行业管理的重头，行使批准、颁布、宣贯、实施旅游行业标准的职能。并先后批准颁布了《旅游涉外饭店星级的划分及评定》、《旅游饭店用公共信息图形符号》、《星级饭店客房用品质量与配备要求》、《星级饭店安全管理规范》等标准以指导饭店如何去建立可靠的服务质量保证体系。

　　饭店做为服务业，主要是依靠有形的设施设备提供无形服务的形式去满足顾客的需要。美国的服务管理专家Parasuraman、Zeithaml与Berry 简称PZB(1985)等学者认为决定服务质量的要素，共有下列十种：

　　可靠性：包括绩效与可信性的一致。

　　──公司第一次服务要及时、准确地完成；

　　──准确结帐；

　　──保持好的记录；

　　──在指定时间内完成服务。

　　响应：员工乐意或随时提供服务。

　　──及时服务；

　　──即刻办理邮购；

　　──迅速回复消费者打来的电话；

　　──提供恰当的服务。

　　能力：掌握所需技能和知识的努力。

　　──与顾客接触的员工所具备的知识和技能；

　　──操作支援人员的知识和技能；

　　──组织的研究能力。

　　接近顾客：包括易于接触和方便的联系。

　　──通过电话很容易联系到服务；

　　──接受服务所等待的时间不长；

　　──运营的时间便利；

　　──服务设备安置地点便利。

　　礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。

　　──考虑消费者的利益；

　　──公共接触人员外表的干净、整洁。

　　交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。

　　──介绍服务本身的内容；

　　──介绍所提供服务的费用；

　　──介绍服务与费用的替换；

　　──向消费者保证能解决问题。[page]

　　可信度：真实、信任、诚实和心中想着消费者的利益。

　　──公司名称；

　　──公司声誉；

　　──接触顾客人员的个人特征；

　　──包括在相互作用中的推销难易程度。

　　安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。

　　──身体上的安全；

　　──财务上的安全；

　　──信任程度。

　　理解：尽力去理解消费者的需求。

　　──了解消费者的特殊需求；

　　──提供个别关心；

　　──认识老主顾。

　　有形的东西：包括服务的实物方面。

　　──实物设施；

　　──人员形象；

　　──提供服务时所使用的工具和设备；

　　──服务的实物表征(卡片等)；

　　──服务设施中的其他东西。

　　在我接触的饭店总经理中无一例外地要求饭店员工按制度办事、按标准工作、按规范服务。一些高星级饭店的总经理也知道，由于客人国籍、地区、文化水平、生活习惯的不同会提出种种在规范中从未出现过的要求，他们在强调规范化服务的同时，要求员工提供针对性地个性化服务。但是，由于饭店总经理们对质量管理的认识和采用的方法不同，而造成我国饭店业的质量不稳定或饭店产品质量水平参差不齐的现实局面。其原因主要是存在以下几点传统质量管理的误区。

　　在一些饭店，管理人员认为，我们制定了岗位责任制和操作规范，饭店提供的产品和服务与我们的质量标准相符合。因此，质量可以了。这种质量概念纯粹是一种以生产为中心的质量观。在市场经济条件下，饭店的经营以市场为导向，要求饭店树立“顾客满意”的质量经营观。因此，饭店制定质量标准要从顾客出发，以满足顾客需要为根据标准，不能以达到饭店或行业标准为满足。为了保证满足顾客的需求，饭店制定的标准，不能是随意的，而应当是适应不同消费层次和让不同顾客认可的。

　　在一些饭店，管理制度仅说明各操作岗位应如何操作，它实际上只是一种操作规范，而非管理制度。这样饭店只有对员工工作要求的规范，没有对管理者管理工作的规范，因此，管理在很多情况下是凭个人经验进行的，当发生质量问题时，许多管理人员尤其是高层管理人员经常把除了自己以外的所有人员送出去接受有关质量方面的培训(也有请老师来店培训的)，他们替饭店有关部门的人员安排培训课程，对他们发表听起来公正无比的讲话，他们往往没有找到问题的根源，没有正视管理层对质量的责任，而把质量问题归咎于部门和基层第一线的员工。

　　有的饭店不知道质量管理涉及饭店的生产经营的全部过程，需要全员参与，是一种有别于传统的部门管理(属纵向管理)的综合性横向──纵向混合式管理。在饭店成立质检部，或将质检的职责赋予大堂经理。认为质量是检查出来的，一旦质量出了问题，就是质检部门的事。实际上，质量是在各部门、各岗位的工作中产生的，不是检验出来的。随着市场竞争的进一步加剧，质量战略地位的确立，在全面质量管理中高层领导的作用和责任空前提高，因此，高层领导必须亲自挂帅，否则就无法“以质量为中心”，“以顾客满意为中心”。对此必须有充分的认识并做好准备，认真对待。（博客地址）