客户体验：它是有鸡还是先有蛋?

　　企业开始看到了光明。他们正在信奉的原则，苹果，谷歌和飞利浦电子公司一直主张很长一段时间的原则，学会区分你是根据自己的经验提供为客户，而不是你所销售的产品。

　　根据CEI的调查，86%的买家将支付更多更好的客户体验。但是只有1%的客户认为供应商始终如一地满足他们的期望。这些统计数据突出了摆在我们面前的增长机会的重要性。如果你只是增加了5%的比例持续满意的客户呢?对于任何公司或大或小，这将是一个改收入和利润的变游戏规则。

　　云计算和社交媒体的兴起，是客户和供应商之间的关系崛起的转折点。授权使用现成的信息，丰富的分析，和访问世界各地的同龄人，买家充分控制他们的采购流程和供应商的关系。

　　客户希望供应商的投资资金，智力和情感的理解和不断满足他们不断变化的期望。好消息是B2B供应商开始改变他们的整个组织 - 人、流程、技术 - 向外对准客户体验。

　　这个新的运动催生了一个有趣的辩论——业务策略或客户体验是第一位的吗?

　　一方面，索赔业务战略是第一位的，因为它确定了框架的业务——市场的问题解决了，通过什么人，什么样的产品，通过什么样分销渠道等等。另一方面，客户体验是第一位的，应该推动企业战略。

　　战略的爱好者会记得古老的原则，文化带动战略，推动结构。这在今天仍然适用。客户体验是转型的催化剂。它直接影响着文化，战略，结构和各部分的业务。

　　在我们的客户体验战略和客户体验之间的关系是共生的。公司从事战略增长计划必然得出结论，他们没有深刻理解他们的目标客户。认识到这一事实，该组织没有洞察每个市场周围的客户体验，人物是客户体验计划的触发点。他们需要那些信息以便理顺企业的战略，同时发展自己的文化。

　　同样地，公司从事客户体验计划为了加快收入或提高客户忠诚度，在那些商业策略是缺乏或适得其反的地方。面对用户的详细行程，差距在结果/价值、交互、内容和信任等等方面，仅举几例，迫使管理团队重新审视和改变他们的业务策略。

　　客户体验的想法必须之前完成任何战略工作可以开始在纸上看起来很好，但并不反映现实生活之前。客户体验战略，设计和执行，将成为全公司的核心竞争力，以及每一个组织的文化的核心宗旨。有与客户的互动，更多的，更深的关系，更富有经验的期望遇到捕获的数据，它更将成为永远绿化公司的策略表的股权。

　　客户体验是一种运动。在许多方面，这让人想起20世纪50年代由戴明质量运动的兴起。我只是希望人们停止将“管理”到最后的“客户体验”。这不是成功而是对齐和策略的一部分过程。(sharon编译)