从邵逸夫医院管理谈酒店的组织

迈点网·行业分析师　张 冰 　　河南迎宾酒店管理公司总经理助理、某企业VIP会所总经理。从事酒店行业至今已有15年的时间。河南大学旅游管理专业硕士（MTA）、旅游管理经济师职称，同时拥有助理会计师、建筑装饰行业预算员职业资格证书。【博客】

　　护理是现代医疗服务的核心部门，护理人员通常占医院技术人员的一般以上。传统的护理管理强调护士执行医嘱和做好病人的生理护理。在浙江大学邵逸夫医院，护理工作正在由单一的疾病护理转向以病人为中心的整体护理，出现了一些新的岗位和制度。

　　全科护士。邵逸夫医院实行床位统一调配管理，全院各病区均为标准化设施，每个病区42张病床，配备1名护士长，1名秘书，14-15名床边护士。每个病区都有机会收住不同专科的病人，每位护士都有可能面对不同专科疾病的病人，病情观察和初步急救处理都由护士独立完成。医院通过护理规范化培训、全科护理培训及共性合理相关知识培训、培养全科护士，提高他们的批判性思维能力、交流能力和解决问题的能力（工业专业化是将组织分解为小的构成成分的程度。工业专业化能为组织带来四个方面的利益：1、完成简单工作的员工效率会非常高。2、不需要任务间转换的时间。3、工作定义越细，越容易流程化。4、培训成本低。我们酒店业落实工业专业化是非常淋漓尽致的。但随着时代的发展工业专业化的负面作用是越来越明显的显现出来，具体表现在高度专业化令员工对工作产生厌倦和不满足、单调感上升、离职率增加、工作质量受到较大影响。而邵逸夫医院全科护士的做法就值得我们酒店学习。我们是否也应该培养些全能员工那?）。

　　专科高级护士。由具有较高的专科护理知识并经过专门培训的高年资护士担任，有较强的管理能力、教育能力、组织协调能力和独立判断能力。邵逸夫医院在7个专业领域成功地设立了这样的护士，包括糖尿病教育护士、伤口/造口护士、静脉护理护士等。医院还开设了专科护士门诊，这些被称为APN的专科护士在自己擅长的领域为病人提供个体化专业护理服务。例如手术后带有造口的病人和由于各种原因导致慢性难愈合复杂伤口的病人，可以到专科护士门诊挂号，进行造口、伤口的处理，获得护理技术方面的指导。需要长期留置静脉管路的化疗病人则可以挂静脉治疗护理门诊号，由专业的护士放置、维护留置静脉管路（酒店业的部门组织结构基本是围绕服务产品来划分的，如餐饮、客房、康乐等等。管理的层次相对简洁，就是经理、主管、领班和员工，这就造成员工的晋升途径较窄、机会较少，从而造成人才流失。但是如果我们把服务员按照技能素养给予技术评级的话，那么我们不是又能给员工创造一条晋升的途径吗?）。

　　护理秘书。护理秘书是非护理专业人员，主要负责科室的日常行政和对外联系（如物品维修和联系）、为病人预约辅助检查或治疗时间、电脑管理（药物医嘱的电脑输入、化验报告的打印等工作），同时作为病区接待员。为病人及一切来访者提供信息。护理秘书的设立把护士从繁杂的非护理性事物中解放出来，也使护士长可以集中精力做好护理管理工作（青岛海景花园酒店是中国单体酒店做的较好的酒店，他们的员工宿舍是有专人打理卫生的。海景的员工宿舍管理员和邵逸夫医院的护理秘书都是把业务职位和支持职位区分设置的典范。如何合理有效的配置支持职位是对酒店管理者一个极大的挑战，因为配置过少会降低组织效率，配置过多将会耗用组织更多的现金和资源。）。

　　在职培训。邵逸夫医院采用学分制护理继续教育管理体制。注册护士每年必须完成25个学分，其必修分10-20，其余为选修分。必修分包括心肺复苏、模拟抢救、当年设定护士必须掌握的必修分课程及技能考核，学分完成情况直接纳入年终考核（我国酒店培训存在的问题有五点：1、培训需求分析上的不足。2、缺乏严格的培训制度和计划。3、培训效果评估上的不足。4、培训内容盲目照搬。5、培训方法滞后。邵逸夫医院的在职培训最起码解决了我们酒店业培训存在的前三点问题。）。

　　无线信息系统。病人一入院就会获得一个条码腕带，住院期间的所有信息可以通过条码腕带查询，如身份的确认、生命体征查询、医嘱查询、治疗用药查询、检查报告查询，医生开出电子医嘱后由护理秘书确认医嘱，信息传递到相关部门，如药房、呼吸治疗科、检验科等。护士通过条码腕带、药物或试管标签的扫描，自动产生医嘱执行签名。条码腕带扫描使核对程序准确有效，提高效率减少事故。同时也大大减轻了护士的工作量，避免重复登记所浪费的时间。移动终端方便护士携带，在病人床边工作时响应十分迅速。由于记录了医嘱的实际执行状态，还使得医疗质量监控和护理工作的量化成为可能（技术正在改变着整个世界，也改变着我们习以为常的传统产业模式。技术变革导致饭店产业的革命改变。我们生活在一个“好好学习，天天上网”的时代，饭店业也正在网络革命的浪潮中经历着凤凰涅槃。在杭州黄龙饭店，VIP顾客一走进饭店，仅凭一张特殊的智能卡，不用办任何手续就能完成入住过程;客房将自动按照他们的习惯进行相关设置，他们能够马上在自己熟悉的舒适空间里工作和休息;客房内的互动电视系统可以自动获取客人的入住信息，并在客人进入房间时主动欢迎，系统的背景画面和音乐可以随季节、节日、客人生日及特殊场合而自动更换;如果有人按门铃，客人也不用麻烦走到猫眼去看门外是谁，门外的图像会主动跳转到电视屏幕上。这些例子都在向我们证明着酒店业要紧跟移动互联的步伐，不要被这个时代淘汰掉。）。

　　药房管理。邵逸夫医院实行单剂量发药。口服药按每次用量发放，用红、白、蓝三色表明早中晚，每个药袋上都些着病人的姓名、床号、药名、剂量、服用方法、药物作用等。经责任医师核对后交给病区护士再次核对无误后给予患者服用。由于药袋上贴有基本信息，病人自己也能进行核对。据国外研究统计，单剂量调配制度差错率为0.64%，远低于传统配药制度5.3%的差错率（我们酒店的客房清洁也有五色抹布工作法，分为白色、红色、蓝色、黄色和绿色五种颜色的抹布，白色是干抹布，专擦镜子，蓝色湿抹布专擦家具和洗脸池，黄色湿抹布擦浴池区域，红色和绿色抹布，这两块用于擦马桶，红色抹布擦马桶下半部分及地面，用绿色抹布擦马桶上半部分。）。

　　输液配药、加药占据了护士大量时间，同时夜存在安全隐患。邵逸夫医院设立了静脉输注混合药物配置服务中心统一配药，整个过程在高洁环境下由药师完成，保证了药液无菌性，放置异物污染和潜在的药物相互作用。送到病区后，护士可以在很短的时间内接收、查对，从而使护士有更多的时间进行临床护理（邵逸夫医院设立的静脉输注混合药物配置服务中心就类似酒店的中央厨房。中央厨房的建立是现在及未来餐饮连锁企业做大做强的必经之路。建设中央厨房的好处在于：1、集中采购、统一集约生产来实现菜品的质优价廉。2、生产加工更加集约化。3、更加卫生的配送。4、可以保证菜品质量的稳定性，直接节约单品的成本。5、可以减少厨房人员的工作程序，提高工作效能效率，降低人工成本。6、可以适当缩小厨房面积，增多就餐座位，降低分店经营成本，提高分店盈利。）。

　　护理委员会。医院建立了多个护理委员指导护理部门提高质量，激励护理人员。例如，护理交流会委员由护士长和来自每个护理部门的护理交流协调员（护士）组成。交流和传授如何表达关怀、有效倾听、建设性反馈、如何面对批评以及身体语言的技巧，提高临床护士与病人沟通交流的能力。在护患交流原因引起的纠纷从2003年的35.5%下降为2004年的27%。交流委员会还改进了护士之间、护士和医生之间、护士和其他部门之间的交流，创造积极的工作环境（我们酒店是不是也设立个同事间支持委员会，把对员工的关怀放入了企业文化中。员工承担着很大的工作压力，同事间支持委员会就是一个关爱员工的心理健康的组织。员工在情绪低落时会得到同事和领导的支持。）。