社交媒体危机公关 酒店准备好了吗？

　　一个看似小的问题，可以迅速升级为全面爆发的危机，给酒店造成严重的声誉损害。因此酒店应该如何准备以避免和减轻社会媒体危机。一些已经发生的事件可以给到我们一些宝贵的经验教训。

　　做好准备

　　鉴于所涉及的风险，社交媒体政策与危机管理必须优先。列出在危机情况下所采取的步骤，责任人以及主要传播信息的社交媒体网站，列出紧急的联络人，包括媒体网站管理员。

　　迅速采取行动。

　　当危机来临时你必须迅速做出反应和果断。但首先，你必须评估什么是危机。包括高级管理人员的决策，以及可能的话适当咨询下公关公司或律师的意见。

　　大纲指导员工行为准则

　　去年11月，一位妇女在Face book抱怨一个波士顿饭店的饭吃起来像呕吐物，那家饭店的厨师通过餐厅的官方账户发布了亵渎，侮辱反驳。之后公众的抗议来的非常之快速与强烈,很多人都发誓永远不会再踏进这家餐厅。对于员工，应该规定其在社交网络上的一些行为规则，包括对他人做出热情的反馈并尊重别人的意见，这不仅适用于社交媒体管理员，对每个员工自身来说都是值得注意的。

　　账户访问要做到严密

　　黑客在社交网络上是一个大问题。近日，英国航空公司的官方Twitter被攻破，并以该公司名义发出超过20万的有关种族主义，辱骂性的内容，有些甚至是违法的。对此要通过严密的访问保护你的品牌，定期更改密码并设置相关的程序。

　　社交媒体没有周末

　　有这样个例子，有个愤怒的客户周末的时候在Face book宣扬他是如何被雇员虐待的，然而管理者并没有相关的监控系统，在星期一的时候该品牌的Face book网页下已经出现了数百个愤怒的帖子。一个声誉管理工具，如ReviewPro会监视你的社交网络，并提醒你注意你的品牌，这样你就可以在麻烦出现的第一个时间采取行动，该工具也可以随着时间的推移跟踪和分析，以确保您的行动达到预期效果。

　　发布官方回应

　　最近，一条喜力标语显示在背景混乱的酒吧照片引起舆论哗然以及社交网络上的攻击，呼吁抨击喜力的道德并抵制其产品。事实上，喜力并没有参与混乱酒吧的赞助，这是一个社会化媒体的危险：人们迅速做出反应，判断并分享但却没有追本朔源。在控制错误信息的传播过程中，喜力在其网站发布通知。官方回应是关键的一步。它应该是诚实和真诚的，应该说贵公司的凭据，并由高级管理人员授权。在您的网站或博客，视频等上面发表。

　　团结支持者

　　呼吁你的忠诚粉丝团队帮助传播你的信息，他们的话会有更大的影响力，并且比官方品牌信息覆盖面要广。

　　不要煽火

　　另一起事件中，一个客户端试图删除和阻止他们的批评者以平息其Face book页面上一连串的愤怒的评论，这只能导致紧张局势升级，监测对话和适当的回应，但要克制冲动。在某些情况下，在社交媒体上它可能是更好的“黑暗”，而不应该增加对这个问题的关注和进一步的挑衅。

　　删除内容

　　消除已经造成损害的内容是具有挑战性的，尤其是当它已蔓延到多个通道。找到根源并要求他们删除，但不要强硬。同时，去主要网站将它删除。诉讼是一种选择，如果内容是诽谤性的，但用它作为最后的手段。从事慈善事业和社区工作，将争取积极的一面，以取代负面。

　　声誉管理

　　媒体喜欢丑闻，卫生和安全等问题是报道的热门话题，这些对企业是极具破坏性的。员工必须认识到，社交媒体提高了风险。虐待客人，疏忽和质量不过关、服务和安全等是严重的问题。管理人员必须发挥其作用，提供培训，授权和提供必要的支持，以确保标准的理解和支持。

　　好消息是一个社会化媒体危机可以尽快消失就像它很快燃烧起来一样。在专家看来，应该不是关注事件的本身而应该是如何更好地做好你的酒店管理。（Amy 编译）