2012上海酒店调查报告（连载一）

迈点网 · 潘佩佩编译 · 2013-04-26 10:25:22

　　该报告分析了上海20家顶级酒店的优点以及他们所处的市场环境。报告研究了过去半年中互联网社交网站上人们对于各大品牌酒店的看法及评论以及在特定市场环境下基于正面情感和点评指数进行了量化分析。

　　序言

　　正如航海家永远不会没携带指南针就出海，拳击手不了解对手的个性就上场一样;作为酒店老总，不了解客户的想法就无法吸引客人来入住酒店。

　　由于数字时代带来的便利，人们更加愿意分享自己的旅行经历。这样像旅行顾问和Booking.com之类的旅行网站才能够收集到数以万计真实的调查数据。

　　Brand Karma的优势在于我们能够从这些原始数据中识别出对于酒店品牌最为重要的信息，提炼信息并撰写成报告。

　　好的东西要大家一起分享，这就是我们为什么撰写Brand Karma黑皮书报告的原因。该报告分析了上海20家顶级酒店的优点以及他们所处的市场环境。报告研究了过去半年中互联网社交网站上人们对于各大品牌酒店的看法及评论以及在特定市场环境下基于正面情感和点评指数进行了量化分析。

　　古语有云：一饮一啄,莫非前定。这就是因果循环。今天在酒店旅游行业，您的酒店品牌决定了您的酒店发展的过去、现在和未来。

　　希望Brand Karma对于上海酒店行业研究报告能够让您备受启发。

　　上海能够消化如此多的酒店吗?

　　毋庸置疑，过去5年的经济危机对全球的酒店行业都造成了影响，但是不幸之中蕴含着一丝希望。世界经济论坛指出，经济危机造成的最大影响就是经济增长区域加速东移。欧洲和美国市场仍然巨大，但是增长速度却不能与经济复苏最快亚洲太平洋区域同日而语。

　　谈及亚洲就不能不提中国，谈到中国就不能不提中国最发达的城市上海。2010年世博会在上海举行，吸引了世博史上最多的游客。上海已成为一个国际化的大舞台，酒店旅游行业也发展到了一个新的高度。

　　近几年，上海不断提升和发展高端酒店品牌。已有5家新的五星级酒店开业，几个高端国际品牌酒店正在筹建中。问题是，上海能够消化如此多的酒店客房吗?

　　早期迹象表明：酒店入住率以及培育高端服务人才将是巨大挑战。China.org数据表明：虽然市场还未能完全消化新的酒店供应，但是酒店入住率已攀升至60%。然而，酒店老总们在招聘和留住高级酒店人才方面仍然存在问题，原因是许多高级酒店员工倾向于留在离家较近的二线或三线城市发展。

　　酒店老总们也已经意识到了这个问题，花费了大量时间招聘优秀员工，并设立了内部激励机制(如晋升加薪)培养员工的忠诚度，以此来留住人才。

　　总而言之，酒店老总们对于酒店行业的未来十分乐观：相信稳定的市场需求以及持续增长的经济一定能消化酒店新的客房供应量，实现更高的投资回报率。

　　他们还认为：虽然高端酒店及客房不断供应，对于大型会议以及公司聚会，上海仍然具有巨大的市场机遇。此外，世博会地址的重新开发，迪斯尼主题公园2015年开园，这些都将为上海酒店旅游市场注入新的活力。

　　即便如此，整个酒店行业仍然面临着巨大的问题。世界经济论坛指出：中国的政治环境、自然环境发展的可持续性、健康卫生条件以及整个旅游行业的基础设施建设都是酒店业发展的薄弱环节，亟待时日加以转变。

　　此外，第一季度的GDP数据显示：中国过热的经济开始放缓，国内消费需求不足。欧元区仍然在经济危机的边缘徘徊，中国领导层的更替，这些对于酒店旅游行业有着重大的影响，尤其是像上海这样客房供应过剩的市场。

　　我们生活在一个复杂的时代。但是历史表明：上海将不断开拓前进。

　　酒店都非常现代，会怎样?

　　“40岁当我决定结婚时，我却找不到一件我想要的像样的婚纱，这样我才发现了我的婚纱王国。”

　　—— 婚纱女王王薇薇

　　王薇薇，婚纱设计师，父母在20世纪40年代时从上海移民美国，从婚纱中发现了商机并建立了自己的婚纱王国。同样，一些开发商发现上海缺乏设计现代时尚的酒店。于是2005年至今，上海的酒店市场逐步从中端市场转变成高端市场。根据Savils房地产咨询公司统计，上海2011年末就有5个新的五星级酒店开业，市场新增客房数量2000，也就是说每3间客房就有一间为五星级酒店客房。

　　酒店行业如此快速的发展对人们酒店的认知有何影响呢?当您浏览报告中上海的20家顶级酒店时，“现代性”是酒店评论和社交媒体网站经常出现的字眼。随着索菲特、凯悦、希尔顿、香格里拉以及其它精品酒店陆续筹建，上海酒店市场上不乏充满现代性的酒店。这就向酒店管理者们提出了一个问题，现代性是一个转瞬即逝的概念，一家酒店只能在短时期内保持这一特性，因为新出现的酒店将更具现代时尚感。因此，对于那些依赖先进时尚的酒店设施来实现差异化的酒店来说，价值主张将会随着时间的流逝而不断被稀释。[page]

　　让我们先来看一下2011年12月艾派迪旅行网站上的一则评论：

　　“酒店一尘不染，光洁如初，设计现代时尚，房间设施齐全;躺在床上你就可以打开窗帘和各式灯具。房间里你可以找到入住所需的各式生活用品：拖鞋、体重秤、梳子、牙刷、牙膏、高脚杯、冰桶、雨伞、鞋油、鞋刷等等。当然，你也会发现冰箱的食物比你想象的还要贵，酒店员工非常地热情好客。虽然沟通存在语言障碍，但是这是在中国很普遍的现象。如果你可以负担酒店的高房价，那我建议您去享受一番。”

　　看完这段话，您能告诉我们他说的是上海哪家酒店吗?

　　这里描述的每件东西，完善的设施、热情的服务员、昂贵的迷你吧食物以及房价在上海的五星级酒店都非常普遍。在其它城市，酒店行业的发展没有如此迅猛，仅崭新如初设计现代时尚就可以淘汰一批酒店。但是在上海不是这种情况，崭新如初、设计现代、设施完善、员工热情好客的酒店随处可见。

　　与时尚行业不同，流行趋势可以变化多端，因为服装生产容易，销售成本低廉;而酒店建造成本昂贵，一旦完工，地理位置就无法改变。酒店行业与时俱进就需要酒店老总以及管理层集思广益，增加资本投入。对于上海的酒店来说，依靠现代化完善的设施来维持差异化竞争，若要经得起时间的考验就需要酒店服务更加人性化，让酒店的人文环境更加令人难忘，而不是希望酒店的硬件设施能够留住客人。

　　为了营造令人难忘的人文环境，上海的酒店在吸引、培育和留住人才方面还有很多工作要做。在竞争如此激烈的市场环境中，这是一项比建造酒店难度更大的工程。

　　正如奥斯卡·王尔德所说：“只有时尚才会过时。”

　　以下我们介绍了酒店概况，从酒店综合排名、酒店点评、客户最满意的体验、情感属性(如何描述酒店)、点评指数、以及客户满意度、客户忠诚度(若消费者推荐酒店就视为忠诚)、酒店知名度(点评人数)、酒店点评频率(如一周一次)，对酒店2011年10月至2012年3月半年社交媒体网站(脸谱网, Twitter, 新浪微博、Youtube 视频网站等)上客户忠诚度和满意度进行了分析。

　　英迪格酒店

　　综合排名：1

　　地理位置：中国上海外滩黄浦区中山东二路585号

　　联系电话：+86 21 3302 9999

　　点评：难以置信、上海最具风格的酒店;设施完善、服务热情;可俯瞰外滩与黄浦江华美景致;毗邻著名景点，如豫园、上海老街;唯一的不足是远离地铁站。

　　(不同语言的消费者对酒店环境和服务)最满意的体验：

　　英语景致：74 美食：65

　　中文健身中心：39 服务员：25

　　法语房间设施：56 入住：100

　　情感属性：现代性、独一无二、豪华

　　点评指数：51

　　客户满意度：75

　　客户忠诚度：27

　　酒店知名度：100

　　点评频率：100[page]

　　东方商旅酒店(外滩)

　　综合排名：2

　　地理位置：上海市黄浦区金陵东路1号

　　联系电话：+86 21 6320 0088

　　点评：黄浦江景致绚丽;有人评论东方商旅的西餐无与伦比，有人评论早餐缺乏特色。

　　(不同语言的消费者对酒店环境和服务)最满意的体验：

　　英语景致：77 服务员：68

　　中文网络：15 餐厅：26

　　法语房间：70 服务员：69

　　情感属性：现代性、豪华

　　点评指数：45

　　客户满意度：68

　　客户忠诚度：22

　　酒店知名度：100

　　点评频率：100

　　朗廷扬子精品酒店

　　综合排名：3

　　地理位置：上海市黄浦区汉口路740号

　　联系电话：+86 21 6080 0800

　　点评：坐落于上海市中心，装饰设计典雅奢华;室内陈设与周到的服务相得益彰;走进大堂，令人心旷神怡的音乐飘然而至;优雅的餐厅可享受琳琅满目的中外美食佳肴。不足之处在于有人评论四楼房间享受不到优美的景致和阳光。

　　(不同语言的消费者对酒店环境和服务)最满意的体验：

　　英语浴室：60 服务员：58

　　中文浴室：33 服务员：36

　　法语地理位置：9 预订： 60

　　情感属性：豪华、现代性

　　点评指数：40

　　客户满意度：56

　　客户忠诚度：29

　　酒店知名度：89

　　点评频率：97

上海酒店

2012上海酒店调查报告（连载一）

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