魏小安：规模与细节——从世博会看中国服务

　　各位下午好，今天听了一天关于中国服务的讨论，很有收获。因为有很多经济学家和领导讲宏观，我就想换一个角度来看一看与中国服务有关的事，所以我定了一个题目叫《规模与细节》，原来的题目叫《本土化与国际化》，实际上规模就是中国国情，细节就是国际要求。从这个角度来说，我们确实有很多文章需要好好做一做。但是又有点犹豫，这是在北京，说上海的话，在首都这个地盘上说上海的事合适吗？但是看世博会，要说中国话，要说世界话，世博会不是上海的。我今年到上海去了五次，前四次，基本上都是中午出机场，然后到会场，出了会场又到机场。每次会议主办者都说去看看世博会，但是怕累，怕热，怕排队，一看电视上的报道就感觉受不了。最近到上海呆了五天，所以比较从容地了解了一些情况，确实有很多的感触。我觉得世博会是中国服务的一次集中表现，而且形成的一些东西应该传承下来。说起世博会，很自然就要和奥运会相比，奥运会基本上是政治性的，而且是政府主导的，37天，2万人，所以如履薄冰，战战兢兢，平安过去了。世博会不同，183天，预计7千万人，如果按照办奥运那套方式办世博，就不要搞了，确实有这个问题。这次不仅看了世博，而且各个方面都有接触，也比较详细地了解了一些细节，我感觉在这里边确实要归纳总结，这些东西具有普适性的。

　　一、大活动对服务的挑战

　　1、大活动热

　　这些年来国内大活动风起云涌，这种现象很有意思。从本质上来说，中国作为一个快速增长的发展中大国，过去又是一个积贫积弱的民族，现在翻身了。从国家层面来说，要树立形象;从地方层面来说，要体现政绩;从国民心态来说，追求扬眉吐气。这三个方面的诉求，集中到一个点，就是追求大活动。而且政府主导又是完成诉求具备的条件，这就导致大活动风起云涌，层级不同，本质一样，不管是从国家的追求，省一级，市一级，县一级，乃至乡级都在关注大活动，本质上都一样的，都觉得要翻翻身，要提提气。这种意识不能说错，但是要问这样的事情能不能持续。我们一说体制优势，就是集中力量办大事，所谓集中力量办大事可以不计成本，不管民生，死要面子活受罪，严格地说这不是可以持续的状态，也难以形成好的形象。我们总觉得一个事办完了，中国在国际上扬眉吐气，真正看一看国际的评论，真正看一看深层次的东西，就会发现，难免事与愿违。

　　2、中国服务的起点

　　这是我们讨论中国服务的起点问题，中国服务是对应世界，参照世界的。记得上次我到国家发改委去找王威司长谈这个论坛的事，王威司长上来就提出几个问题，中国服务，谁服务，服务谁，服务什么，怎么服务。实际上这些谈的就是起点问题。大活动可以说是中国服务的一种集中，但是我们的起点对不对，如果起点错了，要达到好的结果，难。但是反过来要看看什么叫好，有的时候我们认为结果很好，但是国际舆论未必都是好的。我们认为大大提升了中国的形象，可是实际上可能中国形象正在这个过程中受损害。从国家来说,这30年，91年亚运会，95年世界妇女大会，99年昆明世界园艺博览会，08年奥运会，2010年世博会，11月份马上要召开亚运会。各地举办大活动也有很多，可以看得出来，活动频率越来越密，规模越来越大，等级越来越高，大家都觉得这是好事，当然是好事。可是这里边确实得想一想，好在哪里?这几年我参加一些国际会议，包括和一些人商量举办活动，发现一条，现在老外有一招，廉价的标签，动听的口号，就是忽悠，他们知道中国人好面子，你要面子他要里子。比如说上在国贸开WTTC的会议，天天老外都是那些话，我总是觉得这里边有陷阱，实际上陷阱也不大，他就希望你花钱他办事，没有政治阴谋，没有经济阴谋，但是人家牢牢地吃准了我们这个民族心态，包括国民的心态。

　　下一步，风起云涌的大活动仍然会持续，而且各地仍然会把这些事当作巨大的政绩来追求，这个挡不住，但是确实也要研究到底怎么办。北京、上海、广州等特大型城市包括一些大城市甚至中小城市，现在都提出建设会展之都，会展中一个基本概念就是大活动，作为一类产品是完全可以成立的。但是要问一句，我们按照什么样的规则来办这些事?大体上大活动有几种类型，政治型、经贸型、运动型、娱乐型、文化型等等。但我们有一个特点，会把所有的活动转化成政治型活动，而发达国家是把政治型活动也转化成生活型和娱乐型的。我在国外也参加过一些，包括美国国庆日，法国国庆日，法国的国庆威武雄壮，跟着就是全民狂欢的假日。我们有这种感觉吗?实际上这里边反映的还是一个出发点问题。

　　3、三个变化

　　当然，我们现在已经有了很大进步，这20年大活动发展过程，有三个变化。

　　第一是从生涩到成熟。我们一开始非常生涩，也不懂什么叫国际规则，也不知道一个活动到底应该摆在什么样的位置。1995年世界妇女大会，那时候必是举全国之力，全国之力一举，才发现整个被忽悠了。我们说是经过千难万险才争办了这个会议，后来发现这个会议几乎没有国家愿意办，要办会了才知道，还可能有非政府组织上街游行，甚至有妓女上街游行，上街展示，这怎么能行啊。所以临时决定在怀柔再设一个点，把那些非政府组织统统弄到怀柔去，要游行要展示都在那儿搞，不能在城里搞。1999年的昆明世界园艺博览会，是国务院副总理当领导小组组长，全国配合，后来才发现这个博览会在国际上是三流博览会，现在世界园艺博览会几乎已经落户中国了，这叫世界园艺博览会中国行。这就说明搞大活动首先要有足够的了解，现在相应来说成熟多了。

　　第二是从紧张到从容。一有大活动，领导都有一句话，万无一失。可是活动规模越大，失败的概率尤其是细节失败的概率越高，如果万无一失，什么事都不要做了。这也是一个问题，就是我们到底以一个什么样的心态来看待。严格来说大活动是一个产品，但只是一个阶段性产品，首先应该按照市场运作规律，可是我们总把这些事情扯到政治高度，涉及到国格，人格，为国争光，民族兴旺，老扯这种高度上。扯的越高，架的越受不了。实际上有没有失误，有，看怎么处理，大连国际服装节到现在办了有20届了，其中有一届，薄熙来市长开幕式的时候用英文致辞，正在致辞当中停电了，满场秩序很好，什么喧哗都没有，过了1分多钟，电来了，薄市长接着说：我们大连人太热情了，把电都给憋掉了。大家一笑，市长很幽默。这是重大事故，可是老外没有当成一个重大事故看，他们觉得出点错是正常的。最典型的就是上一次加拿大冬季奥运会，也是开幕式的时候，有一根柱子的灯没有亮，大家都很明显地看出来这是失误。可是加拿大怎么挽回这个错误，在闭幕式上，出来一个小丑，很夸张地表演了一番，然后拿着一个长杆子去插，亮了。满场掌声，大家赞叹的是这种挽回错误的方式，但是首先赞叹的是承认错误的态度，而且用最幽默的方式来解决这个非常尴尬的问题。我当时看完，太服了，这种主意我们无论如何也想不出来，我们能想得出来的也就是现场马上怎么解决，或者就不认，甚至可能说原来的设计方案就是这样的，反正不能认为错了。我就问一句，到底我们强还是弱?严格的说，这种万无一失的心态就是一种弱势民族的弱势心理，生怕人家看不起，生怕人家挑毛病，有那么重要吗?现在来看，我们对这些已经从容了很多。

　　第三是从政府主导到市场运作。中国人办大活动，政府主导是一定的，但是政府主导到什么程度，市场运作到什么程度，直接涉及到活动的可持续，这才是真正的成败。我们现在反正不计成本，一说花钱，没关系，拿钱往上堆，就不信这个事办不好。什么叫成功啊，市场经济条件下，活动至少不能赔钱，这叫成功，要是做好了挣一把钱，叫大的成功。但是很遗憾，我见到无数个大活动，挣钱的几乎没见过。我们还认为这叫成功?实际上我们成功的基本要求就是不出事，人家的成功是在市场条件下一定要盈利。至于这个盈利是直接挣了多少钱，还是再通过进一步的运作，包括品牌运作，综合创下的效益，是具体评价的问题，但是总体来说是一个导向问题。

　　4、旅游的作用

　　从旅游而言，在大活动中的主要功能就是接待服务，有很多人觉得很冤枉，干活的主力都是我们，难点，重点都靠我们，到最后没有我们什么事了，辛辛苦苦把活儿都干了，到最后功劳都是人家的。这里我们感受了酸甜苦辣，整个奥运期间，首旅集团做了多大贡献，包括这么多的员工在一线拼搏，评价公平吗?这同样涉及到可持续的问题。从这个角度来说，旅游也要通过这些事情积累经验，创造模式。各地已经积累了很多经验，但是模式还没有完全形成，现在形成的基本上还是政府主导模式。全国而言，三亚经过了这么多年，折腾下来，模式反倒好一些。可是其他地方的大活动，我也不知道算过账没有，还是不需要算这种账，或者政府有钱就补贴，政府没有钱就拉着企业赞助，最终都办下来了。这一笔账要算一算，我们习惯性的一句话就是要算政治账，不要算经济账，这种话改革开放初期说一说还可以，30年过来了，还说这种话，那就意味着社会没有根本性的进步。我们动不动就算政治账，什么叫政治账，现在真说不清楚，我感觉也没有一个人能在现在这个条件之下把政治账说清楚，经济账倒可以算的很清楚。

　　在发展过程中，我们也创造了很多的经验，也有一些需要注意的问题。从经验来说，一是选准题目，二是挖掘资源，三是创造品牌，四是锲而不舍。

　　从问题来说，一是大活动的商机有限，我们很习惯于说商机无限。奥运申办成功后第三天，我就发表了一篇文章：奥运与旅游，商机有限，发展无限。当时很多人还不太高兴，说这不是跟中央唱反调吗?中央从来没说过奥运商机无限，别动不动就中央，都是自己忽悠的，忽悠来忽悠去，挖了一个大坑自己跳下去了。奥组委说奥运挣钱了，奥组委本身是挣钱了，但是整个的社会成本怎么算，各种各样的成本现在都没有记录在内。二是量力而行，尤其是地方，办大活动有点不自量力，有些题目有点不自量力，当然找到好题目自己办也可以，反正有钱就花，但是超出了力量，这恐怕就需要斟酌。三是中途转向，很多事情我们没有足够的经验，确实要交流，办的过程中就会中途转向，目标一退再退，或者本来是这么一个诉求，一下转到另外一个诉求。本来提出来要办历史上最好的一届奥运会，后来转成人文、科技、绿色三个奥运，最后就是一个目标，平安奥运。当然不是说一开始提错了，而是一开始对这些还是缺乏经验。我相信经过这一轮大活动热之后，对很多事情就会冷静很多，理性很多，客观很多。

　　但是，好大喜功的心态必然追求规模，这是威权社会的特点。另外一个特点，就是我们这么大的人口基数，碰到一个事情必然规模大。所以现在追求场面，追求完美，追求规模，普遍存在，这是传统文化的滥觞。有点能力了就想办这个事，任何一个执政者都存在这种追求，这种东西不是短期可以改变的，我也无意批评这种状况，因为这是现实，但应该在这个前提之下创造经验，谋求发展。[page]

　　二、关于世博会

　　世博会是中国迄今为止举办的一次最大的活动，体现了中国服务的高水平，确实创造了一些好做法。北京奥运，标志着中国正式进入现代化国家行列，而上海世博会则标志着以上海为龙头的长三角城市群进入世界第六大都市群的行列。都市群的一个基础要求就是现代服务，高端服务，这是必然的。奥运是体育盛宴，世博是智慧盛宴，但首先都是视觉盛宴。奥运突破生理极限，世博突破创意极限。世博从展示新产品到展示新工艺到展示新技术，现在开始展示新理念，体现新生活，创造新文明。这正是世界进步的过程。

　　1、感受

　　退一步看，世博会是典型的工业化时期产物，所以在国际上世博会基本上变成了一个二流盛会，也一般都在二流城市办世博会，我们中国的本事就是举全国之力，把二流变成一流，所以就需要以后工业化的视角，挖掘前工业化的资源，创造超工业化的产品，对应变化中的市场。我们总喜欢说一句话，这句话很大，中华民族的伟大复兴。如果从产业发展阶段来说，伟大复兴就是从工业化时代到后工业化时代，就是从制造业主导变成服务业主导，必然是这么一个过程。所以很自然，今天看中国服务就必须要研究后工业化的视角，没有后工业化的视角，很多东西看不清楚。世博会开创一个新局面，更重要是开创一种新的价值观，世博会的中国服务的挑战就是四个字，以人为本。能不能做到以人为本，反正我们搞大活动一般都是以官为本，或者以要客为本，或者以嘉宾为本，很多东西嘉宾，要客看不到，他看到的都是最亮丽的一面，自然要说好。实际上大多数人的感受是什么，这才是一个活动成功的根本性标志。

　　2、正常化

　　这次世博会我这一点感触很深，就是城市生活正常化，城市运行秩序化，城市服务规范和服务产业提升。因为我这次难得在上海呆五天，有三个会，一天一个会，上海的几个郊区也跑了一下，上海的城区也跑了一下，世博园区看了一天，如果换个地方办这样的活动，这个城市有一种没法活的感觉。就上海自身而言，也有一个大的进步，前些年亚太首脑会议在上海召开，上海市民放三天假，构成一个小黄金周，希望市民都出去，确保上海的交通秩序。参加接待的酒店，各个都赔本，其中有一个酒店赔了100多万。那一次听很多老总说，这哪里是商机，分明是危机，这种活动以后少搞为好。那个时候应该说上海还不成熟，但是这次不同了，有一个根本性的提高。那几天在上海我逛来逛去，觉得这个城市很正常，没有什么影响，原来如此，现在还如此。

　　3、旅游格局

　　从旅游的角度来说，世博会改变了今年的全国旅游市场格局，形成了一个“虹吸效应”。明年将产生“溢出效应”，其中的根本就是以上海为龙头的长三角世界第六大都市群的形成，形成消费溢出，市场溢出，投资溢出，品牌溢出，效益溢出，所以明年长三角的城市直接获益。后年会产生“扩散效应”，就是全国旅游业借助世博的影响，提升中国形象，创造新的品牌，长远获利。从中国服务的角度来，标志着一个根本性的改变，就是从伺候领导到服务公众。中国有历史悠久的服务传统，有很高水平的服务技能，但是都体现在伺候领导上，真正的服务是什么，不仅是服务中国，最根本的是服务公众。

　　目前上海世博会还在红红火火进行之中，火爆程度怎么估计也不足，这也是中国的特点。第一是人口多，13亿人口，说起来7千万人对应13亿人口不那么多，可是在任何一个大活动上，达到这一点，是很难的。第二是经济发展上了一个大台阶。第三就是生活需求从数量向质量提升。所以世博会最大的挑战就是规模挑战。183天，7千万人口，高峰日超过60万。从这几天开始一直到结束，恐怕都是60万的高峰，这种高峰，城市好承担一些，园区承担太难了，这就涉及到一个问题，不同的规模层次，事物会发生根本变化。在原来的规模层次上，事情是小事情，盯着处理就行了，现在不行，规模变化了，潜在的问题会出现，个案变成普遍，困难放大，影响扩散，而且有些困难确实很难想到。上海人的精细在世博会的过程之中起到了重大作用。

　　三、世博服务

　　说句老实话，我对上海人的评价是，可以共事，不能交朋友，但和北京人可以交朋友不能共事。因为北京人动不动拍胸脯，哥们儿你放心，一办事不行了。和上海人谈事情的时候，会谈的很烦，但是只要谈定了，你放心，最后的运作一定比预想的好，就是上海人规则意识非常强，这次在世博服务中体现的很充分。

　　1、过程

　　从过程来看，有几个环节。第一是一个大活动的兴起，或者争取一个大活动，靠的是创意和实力。可以说上海借助了自己的实力，借助中国发展，到了这么一个程度，同时吸收了世界的创意。

　　第二是规划与设计，核心是功能与结构。我们现在追求的只是好看，所以很多公共建筑追求都是外观，牺牲了功能，牺牲了结构，结果造成了大而无当，费而不惠，华而不实，形成一系列这样的问题。尤其是很多大型的公共建筑都涉及到这个问题。

　　第三个是营销和推进。需要一些高端理念，也需要一套的市场运作。

　　第四是组织和服务。这有两个要点，第一个要点是以人为本，第二个要点就是扣住细节。

　　最后一个是调整和变化。这次世博会的协调过程，应变过程应该说是非常聪明的，而且非常及时的。比如说世博会刚开园的时候，一系列的问题都出来了，但迅速得到调整，最后形成了比较正常的这么一种运作方式。

　　2、细节

　　我举几个例子。第一个细节是现场，人多，天热，拥挤，排队。服务经济里有一个始终存在的问题就是排队，所以排队现象专门形成一个排队理论，这种排队理论又形成了一整套的排队方式。这一套排队运作在迪斯尼，在好莱坞体现的最充分。这次上海吸取了相当部分的国际经验，排队是很辛苦，但是这次排队马马虎虎过得去，大家都还可以接受。而且这次好在确实有一些人本性的细节体现出来，比如说有很多公共空间，喷雾，温度降低2—3度，一开始没有这些东西，都是后来增加的。再比如说垃圾变成一个巨大的问题，在规模小的时候这些都不是问题，但是规模一大，这些问题都放大了，所以马上就对垃圾采取了一系列的措施。就现在来说这几个问题仍然存在，但上海这些做法有普适性，就是我们会碰到很多这样的情况。比如说到好莱坞，也排两个小时，可这每一个拐弯处都有电视，都有遮荫物，时不时还出来一个卡通人物，或者出来一个演员的形象跟你逗一逗，就把一个枯燥的排队过程变成了一个观赏体验过程。这里不完全是能不能想到的问题，因为想到想不到只是经验问题。但是说到底还是以什么为本。[page]

　　第二个就是交通，上海的大交通这次解决的比较好，80% 的交通都靠地下交通。前一段广州到上海去取经，广州亚运会想取取上海的经，结果上海的经不能取，因为没有这么发达的地下交通，想了半天，还只能取北京的经，什么单双号，限行这一套，因为这一套短期来说是有效的，尤其是公家的车限行。如果说我们各地搞大活动，都是靠这种严重干扰市民生活的方式，大活动能得好吗?我真是表示怀疑。上海从园区交通来说有一个大的问题，这是旅游局的任务，基本上每天1/ 3的客人都是旅游团队，一天12万人，15万人的旅游团队，4000—5000辆大巴，所以专门有一个旅游团队调度和运行的场所和机制，这都是旅游局争取来的。但是有一个问题，就是4000个司机怎么办，司机早晨8点，甚至7点就把客人拉到这儿了，在这儿等着，一等等到晚上7、8点，12个小时。4000人12个小时无所事事，一开始上海旅游局想到这儿的时候，都觉得恐怖。马上提了一个方案，找组委会去批，选了一片地方，有一个楼，是老厂房，而且那片地已经批给一个老板了，世博会结束以后就要做开发，就要求这个老板投资把工业厂房改造出来，作为世博司机之家。第二步担心司机在那儿没事赌博，打架，所以都装上电视，还时不时搞点活动。第三是吃饭，一开始分10块，20块两种饭盒，后来司机发牢骚，后来就是米饭免费供应，两种菜，都是10块钱，自己掏，司机也不发牢骚了。关键是有了空调，所以一个世博司机之家就把这4000个司机稳住了。一直到现在没出过任何事情，同时包括这么大的停车场，停车线怎么划，停车位置怎么设置，车的来回调度这一套东西，日本人去看都很佩服，说中国人搞大活动现在行了。最后又来了一招，把上海市委书记请到世博司机之家慰问大家，把一个这样的活动上升到政治层面，司机都觉得很荣耀。

　　第三个是餐饮，规模小怎么都好办，规模大不成问题的事情也变成大问题。餐饮要满足基本需求，也要满足特殊需求。那天在现场，我有很强的感觉，这里边漏洞太多，而且漏洞钻的最多的不是中国人，是外国人。我中午吃了一顿快餐，秩序挺好，味道也不错，价格也不贵。晚上一开始想吃西班牙餐，那个餐厅被包了，不供应，后来到意大利馆的餐厅我才发现，一个临时的餐馆，开半年时间，空子真是钻透了，意大利馆要排队两个小时，到那儿吃饭可以吃完饭直接进去，但是定的标准是最低消费每个人100块钱，饭菜品质很差，而且服务也差，最后是不能刷卡，必须用现金结算，现金结算服务员还不能办，要到收款台，一个年轻的意大利小伙子收钱。我不知道是不是无照经营，反正在这个过程大把的漏洞，我评价这不是意大利餐，是墨索里尼餐。可是看完那个馆，我觉得还是值。吃了历史上最差的意大利餐，看了历史上最好的一个意大利馆，我觉得还是值。

　　第四是志愿者，世博会8万园区志愿者，10万城市站点志愿者。我观察志愿者挺到位，看到他们已经有一些职业化了说的都是那套话，可是一句话不落，该说的都说。不可能要求志愿者什么时候都面带微笑。志愿者有一个职业化的问题，也有一个服务麻木的问题，针对这些问题，上海采取的方式是统一培训，分期轮换，一个志愿者一个礼拜，这一个礼拜都是这个大学，下个礼拜是那个大学，这样使志愿者至少能保持三天的新鲜感，然后再有三天就是职业化，再有一天是麻木，这样至少比一个志愿者长期盯下来要好的多。

　　3、服务服务者

　　所以这里边产生一个问题，还是一个根本性的问题，既然强化服务，首先是怎么服务服务者，这一步如果能够做的比较好，服务者的服务自然就好一点。这就像企业管理一样，就是你怎么对员工，员工怎么对客人，这是自然的过程。上海人的精细精神，创造了中国服务的新模式，达到了一个大体的效果，使整个世博会期间没出大事。小事难免，每天有人在园子里晕倒，有人发心脏病，天天如此，几乎每时每刻都有人走失。这就是到了一定的规模，问题就放大了，所以对应这种放大的问题，有没有能力来及时处置，来及时调整，这就是一个大问题。

　　上海人这一点很好，而且在这个过程中旅游的地位越来越高，一开始旅游提什么要求组委会不理，后来发现旅游提的要求条条都在点上，不能不理。因为现在只有一个月时间了，可是世博会卖出去的票还有2千万张票没有回来，如果这2千万张票都挤在一个时间就要崩溃了，所以旅游局就提出来，利用上海旅游集散中心和整个长三角城市旅游集散中心，凡是还有票的，吸引大家在人还不太多的时候到世博园来，车费免，另外送一个30块钱的午餐，所以长三角手里有票的人就过来一大批，这样就把未来的高峰舒缓一些。从现在开始基本上每天60万人，一直到10月31日，也就意味着世博会还有一个最强大的压力，当然我相信应该能过去。有了这么一个运作过程，实际上体现了中国服务的一种水平，其中就构造了一种标准，有一些是制度性的标准，原来多年搞大活动有一些积累，形成制度，另外就是经验积累形成规范。比如上海的志愿者，第一批志愿者10天时间，他们就写了很多东西，第二批志愿者，在这个基础上继续积累，现在志愿者手册已经有30万字了，这就是他们自我的一种规范，但是这种规范很实用。

　　4、对应变化，及时调整

　　大活动一开始都有想不到的，不调整不可能，这里的关键是及时，因为如果没有及时调整，很多的事情就扩大形成影响了。比如说世博园一开始，很多指示牌的方向装反了，因为设计制作单位和施工单位的不是一个机构，结果开园之前他们发现了这个问题，马上提出来，马上调整，如果这个牌子不调，园子整个就是乱七八糟的。

　　5、巩固提升，全面推进

　　从世博会的过程来说，中国不是一无可取之处，尤其是搞这种大活动，我们20年积累下来，很多经验可以国际化。这就需要巩固提升，但是大活动往往是一次性的，很多经验就局限为地方经验甚至是个人经验，这是一种巨大的资源浪费，需要学术界出手，归纳总结，全面推进。

　　四、世博服务与中国服务

　　1、世博推动

　　世博服务推动了中国服务，就世博的经验来看，超越了过去的所有大活动，就是从市场化切入，从人文化着眼。当然不可能每个事都办得好，但是至少这种意识是比较清晰的，这也同样是举国之力来办大活动，每天有各个省的活动，每天都有国家馆日。可是由于这个基点把握住了，就使整个世博的起点较高。

　　2、世博起点

　　世博服务，确实是中国服务的一个新起点。我们用不着传统的道德说教，用最高的标准来要求，虽然我们期望达到这一点。实际上能达到职业化这就可以，我们往往唱一个最高的调子，反而达不到。从职业态度来说，第一叫守业，能守业就算是底线，第二是敬业，第三是精业，就是在这一行非常精通。我们往往希望人人都达到精业程度，如果人人都是雷锋，社会就没有雷锋。反过来说，有世博服务，作为中国服务的一个新起点，就是中国服务的职业化，有这种职业精神就守住了底线，然后再探讨敬业和精业。[page]

　　3、世博的后续

　　世博后续就是对大活动的借鉴。第一是非政治化，不要把什么都套到政治上去，但我们是官本位的国家，现在所谓的政治就是官场，如果能够非政治化，大活动就会轻松很多。第二是说实话，上海世博会俞正声书记说了几次实话，反而使俞书记得到了比较高的评价，如果什么都遮遮掩掩肯定不行。第三是不干扰市民生活，而是融入城市生活。做到这一步，基本上本土化也守住了，国际化也达到了。

　　但是我们的特殊性是什么，一是运动的遗风，什么事都喜欢搞运动，一风起，然后一刀切，大活动也是如此。二是趋同性，也是大活动的同质化开始产生。三是威权体制，所有威权体制都有规模偏好，这就形成对大活动的爱好几近狂热，这恐怕不是什么好现象，也是总体发展不健康的一种表现。

　　但是也有一种普适性，就是常态的会展经济，大家都想搞会展经济，就意味着我们一定要研究常态性，把握规律性，第二是半常态的活动经济，活动经济可以说是半常态的，因为毕竟不是一种稳定的产品形态。第三种叫非常态的狂热经济，这种东西应当少搞，最好不搞，所以同样这里边需要认识规律，把握规律，符合规律，我们不是学习实践科学发展观吗?我理解就是一句话，符合规律就叫科学，违背规律就叫不科学，任何事情都有规律可寻，所以我们就需要研究。大活动实际上是对中国服务的很高层次的挑战，这次世博会应对了这个挑战，交出了一个比较好的答卷。但是我担心的是过去之后故态复萌。

　　4、政府服务

　　需要强调政府职能公共性，而不能只讲政府主导。这种公共性涉及到公共环境，公共服务，涉及四个方面，要素市场化，发展社会化，运行智能化，推进国际化。要素市场化，这次在世博会体现的比较强烈，就是世博结束，主体设施全都拆了，就留一个中国馆和一个主题馆，然后就是一片熟地，这一片熟地多少人眼红，也就意味着世博的用地将来会成为上海最热的一块。现在世博园周边都卖四五万了，这就使得要素的市场化运作在一个更高的台阶上，也使得组委会真正有钱来办一点积德的事。现在门票卖65亿，原来纪念品计划卖200亿，现在已经卖了400亿，所以世博会赚钱是稳稳当当的，这还不算这一块熟地将来体现出来的价值。可是进一步呢，就是这样一个大活动怎么惠及民生，怎么让当地的老百姓得好处，这一系列的东西也都需要提升，尤其是构造好的公共环境和公共服务，

　　5、环境优化

　　进一步就需要研究环境的优化，我们中国人的服务技能不差，服务水平不低，但是从服务企业的发展来说和服务产业发展来说，现在最大的不足就是环境，涉及到方方面面，发展环境，政策环境，自然环境，人文环境等等，如果说我们能构造一个优化的环境，这可能比政策的推进还会起作用，所以就需要弥补自然环境，提升人文环境，改善经营环境，完善市容环境，强化休闲环境，优化交通环境，协调景观环境，严格保护环境，最终是创造一个好的发展环境。

　　未来的中国一定是服务业主导的国家，在服务业主导的过程中，中国服务要发挥出更大的作用。30年时间，我们建成一个世界工厂，中国服务要建成一个什么，要建成一个世界环境，让大家到中国来觉得舒服，中国人出去也觉得好，这样一种环境的交融也是文化的交融，才是国家形象的根本提升，才是中国服务推动国民生活品质提高的最终目的。（摘自魏小安在中国服务”发展论坛的发言）