赵焕焱：全球酒店业的等级评定趋势

　　——迈点网特约评论家赵焕焱（华美饭店顾问机构首席知识管理专家）

　　有消息称，英国政府的旅游管理机构打算不再支持一直执行的酒店星级评定系统。随着官方的星级酒店评定系统的终结，酒店将可以自由选择一个自己的标准或者利用客户数据或观点来建立自己的系统。

　　等级和标准除了其内容会随着时代变化而变化外，其形式也同样会发生变化。

　　随着信息社会带来的地球村、多元化、多样化、个性化等趋势，酒店业的等级评定模式也将顺应这一趋势。

　　当前，我国的酒店行业还有若干基本问题没有解决，首先是行业名称不清楚，国家旅游局、商务部称“饭店业”，证券市场称“酒店业”，统计部门称“住宿业”、“旅馆业”，政府公文称“宾馆业”。行业名称搞不清楚，不知道除了饭店业，我国是否还有第二个行业。

　　星级标准称为“旅游饭店星级标准”也不妥。旅游饭店是与其他什么饭店并列的呢，是否还可以有商务饭店星级、政务饭店星级、度假饭店星级;旅游酒店星级、商务酒店星级、政务酒店星级、度假酒店星级;旅游宾馆星级、商务宾馆星级、政务宾馆星级、度假宾馆星级;旅游旅馆星级、商务旅馆星级、政务旅馆星级、度假旅馆星级。

　　目前我国二、三线地方最为热衷于追逐高星级;一线城市的精品酒店、设计酒店、经济型连锁酒店等在涉外许可和客房定价两个动力失却后有被漠视的倾向。很多三星级酒店为主体的中档单体酒店经营水平低于经济型连锁酒店，由于各配套产品和服务无法形成规模效应而成为酒店运营的成本负担，成为标准规范和市场法则不一致的牺牲。

　　由于在体制上政出多门也决定了多个标准。行业主管部门可以包括国资委、国家旅游局、商务部;在标准方面，国家旅游局进行2010版国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》修订，商务部在组织起草国家标准《住宿业态分类》。

　　我国酒店业的等级评定趋势肯定会向着市场化、公众化的趋势发展，但是改变的路径不会也不能操之过急。

　　1、星级不是酒店业必不可少的标准

　　目前全球酒店业并非都实行星级标准的，如日本不实行酒店星级评定制度，日本境内住宿酒店可分为都市酒店、商务酒店、度假酒店、温泉旅馆、普通旅馆、民宿、公寓式酒店等。在日本的跨国酒店管理公司往往被要求租赁经营。过去10年中，日本酒店业出现了明显的转变，出现了一个全新的酒店形态，既不是复制西方酒店、也不是过去的传统类型。位于日本轻井泽的Hoshinoya 度假村正是这类将传统日本酒店概念结合现代表现形式的代表。

　　2、酒店等级标准呈现多元状况

　　美国的五星、四星、三星、二星、一星，由美孚汽车协会评定;美国的五钻石、四钻石、三钻石、二钻石、一钻石由美国汽车协会评定;美国的超豪华、豪华、一般豪华、超一级、一级、一般一级、豪华旅游级、旅游级、一般旅游级、二级由美国饭店协会评定。

　　英国的五星、四星、三星、二星、一星由皇家汽车俱乐部评定;英国的五皇冠、四皇冠、三皇冠、二皇冠、一皇冠由英国旅游局评定。[page]

　　3、等级评定主体以民间协会为主

　　2008年12月17日，法国酒店业公会向诺维利提交了一份酒店评级标准;2009年4月7日，法国政府正式将这一标准以法律草案的形式提交给议会讨论；2009年4月8日，法国参议院经投票通过了这一法案;2009年6月11日，法国旅游国务秘书诺维利在法国东南部泉城艾维昂宣布了法国首批11个五星级酒店。

　　欧美国家很多是由汽车协会对住宿设施进行级别评定，如英国的皇家汽车俱乐部与英国汽车俱乐部，荷兰的皇家汽车俱乐部与美国的汽车协会都制定出自己饭店评级制度，对评定出来的级别也颁发证书与标志，定期进行复查、核查。意大利的豪华、第一、第二、第三、第四由政府与饭店协会评定;澳大利亚的五星、四星半、四星、三星半、三星、二星半、二星、一星半、一星由全国饭店与旅游者协会评定；挪威的旅游、城镇、乡村、山区由饭店业协会评定;加蓬的豪华、舒适、现代化由饭店业协会评定;葡萄牙的旅游、商业由饭店业协会评定。

　　4、等级评定标准有一个概括性含义

　　美国汽车协会(American Automobile Association)推出的“钻石评级(Diamond Ratings)”。该协会从“设施的完好整洁度、管理和员工、建筑外观和公共区域、客房装饰氛围和用品、卫生间以及顾客服务”等六个方面的因素出发，将参评酒店从低到高分为一钻酒店到五钻酒店，每个级别的基本含义如下：

　　一钻：主要吸引经济节约型顾客，提供基本的、精简的住宿设施，能够做到舒适、清洁以及热情好客。

　　二钻：吸引哪些比基础要求多一些的顾客，价格适中，并在整体建筑氛围、设计元素及客用设施上略有提升。

　　三钻：吸引那些有全面性需求的顾客，酒店有独特的风格，包括水准明显提升的建筑风格、客用设施及舒适度。

　　四钻：酒店的各个区域都是高档的。住宿设施精致而时尚。酒店硬件能反映明显提升的质量水平。这个档次的酒店能提供更多选择的客用设施，并且能达到高水准的接待、服务以及其他细节方面的要求。

　　五钻：这个层次的酒店能拥有代表奢华和优雅的特质。一流的住宿设施。酒店硬件在各个方面都是出类拔萃的。这个层次的酒店的基本要求是能提供无微不至的服务，迎合顾客的任何期望，并能维持杰出而无瑕疵的水准。有很多定制化服务和无以伦比的，超越舒适的客用设施。

　　5、评定方式

　　2010年我国省台湾首批24家星级旅馆公布，岛内众多知名旅馆不在这批被评出的五星级旅馆之内。评监方式参考美国AAA评监制度，共动员332人次，实地评监时数超过634小时。

　　6、等级识别牌强调有效期

　　法国新版旅馆星级标识牌将于2012年7月前完全替换旅馆原星级标识牌。法国新版旅馆星级标识牌不再采用原来单一的水蓝色，而是为一星级至四星级旅馆准备了深红和灰色搭配的标识牌，同时为五星级旅馆特别准备了亚光金色和银色搭配的标识牌。法国新版旅馆星级标识牌除保留原有代表旅馆的“H”字样以及五角星标识外，还特别强调标识牌的有效期限，同时在标识牌下方加注法国，以强调标识牌权威性。

　　7、六星级及以上的出现毫不奇怪

　　2008年10月，《专业旅行指南》(Professional Travel Guide)宣布将推出六星级酒店标准，于2009年加入到最初在1939年推出的星级服务五星级评定系统(Star Service Five-Star Rating System)中，酒店不仅必须符合标准，而且要有特色，标准包括员工与客人比例至少达1比1、建筑富有独特性、客人在公共区和就餐区都享有私密空间。当时响应将考虑评为六星级的酒店包括奥地利的Capella Schloss Veiden酒店、迪拜的皇家幻景酒店(One & Only Royal Mirage)，香港半岛酒店以及纽约市的罗威尔酒店(Lowell Hotel)。

　　赵焕焱简介　

　　赵焕焱，高级经济师，华美饭店顾问机构首席知识管理专家，上海社会科学院旅游研究中心特约研究员。研究重点是中国饭店业的现状、趋势和政策。

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