张广瑞：酒店“六小件”的去与留

　　自2011年1月1日开始，新版《饭店星级的划分与评定》标准开始实行，其中关于饭店“六小件”的去留引起了行业和社会的关注。

　　随说来也很有意思。上点年纪的人都记得，30多年以前，社会上还没有认真考虑减碳的时候，当时中国的旅馆里除了床铺和被褥，几乎不提供任何其他的东西，出差时人们都会记住带上自己的毛巾和洗漱用具。

　　改革开放以后，旅游业发展了，饭店业的变化最为明显，成为与国际接轨的先驱者。于是被称作“六小件”的梳子、牙刷、牙膏、洗发液、沐浴液、拖鞋等开始进入饭店。这在当时确实是件新鲜事。最初，一些人还舍不得用，留下来带回家显摆显摆。后来，“六小件” 竟然成为构成星级饭店的一个必要条件，催生了一个新的产业。以至于现在人们外出时已经开始不习惯带毛巾、牙刷和牙膏了。

　　“六小件”虽小，身价不低，饭店开始在它们身上下功夫。于是，这些小东西不仅形状、品质五花八门，而且，包装、装饰也大为讲究，从塑料到陶瓷，从色彩到印刷，五彩缤纷，令人目不暇接。当然，也有的饭店不敢如此大方，只是不敢得罪房客，“六小件”保证一个不少，但在质量上打埋伏，梳子一梳掉齿，牙刷一刷掉毛，牙膏挤不出来，拖鞋一穿开线……

　　就在中国一些饭店大做“小件”文章的时候，人们又突然发现外部世界发生了变化，不少国家的饭店客房里根本就不提供或不主动提供这些一次性的消耗品。甚至连毛巾、床单的更换也征求客人的意见，不坚持一天一换了。自然，这主要的是从节约资源、保护环境来考虑。

　　这次我国《标准》修改中关于这“六小件”的存留也是从这个理念出发的，应当会得到消费者的理解和支持。但话又说回来了，这也并不是说，饭店从此就不再提供这些小件了，或者说提供这些“小件”就不符合“标准”。这里重要的是服务理念问题。当年做出提供“六小件”创意的人，肯定是为了取悦于客人。人们也许注意到，这些年来不少饭店也在悄悄地改革这些小件，使它们既能让客人高兴，又能体现环境保护理念，比如，洗发液和沐浴液从单独到复合，包装从豪华到简装，有的干脆不再使用单独的包装，而是用固定大瓶提供;拖鞋依据季节而变化，尽量利用当地的天然材料(如草编)，更加注重艺术化、特色化和耐用性，并鼓励客人用后带走，物尽其用。

　　其实，留心看一看，今天一些饭店里的“小件”远非这六件，只是店主的用意不同。比如，饭店客房大多禁烟，至少不鼓励吸烟，但多数饭店还是提供火柴的。再如，一些饭店把避孕用品堂而皇之地摆在更加显眼的位置上，明码标价，价格不菲。相比之下，这些小件的利用率远比“六小件”小得多。再如，现在绝大多数饭店都采用节能钥匙控制房间的能耗，然而，一些饭店这套系统根本不灵，有的为了省事，甚至在节能钥匙存放处插进了一个代用品，以保持能源供应不断。多数饭店客房内迷你冰箱只是个装饰品，里面空空如也，但是常年通电……

　　“六小件”的存留并不重要，重要的是经营者的理念，其中重要的无非是三个，其一是让客人感到方便，有宾至如归之感;其二是减少不必要的浪费，践行“绿色原则”;其三是控制成本，赢得合理的利润。有了这些原则，则可以多动脑筋，发挥创意，实事求是，用不着绞尽脑汁、投机取巧，只做表面文章。（中国社会科学院旅游研究中心主任、教授 张广瑞）