张本鑫：酒店人的“求学习”之路

　　——迈点网特约评论家张本鑫

　　【迈点网】近些年，服务行业人员尤其是酒店、餐饮人员学习的呼声愈来愈高。在迈点网，“求学习”推翻了“求关注”、“求穿越”之类不入流的娱乐词汇，毅然站上了迈点百科的热门词条!为什么会出现这样的情况呢?让我们先来看看背后的原因。

　　一、中国酒店业的飞速发展

　　2010年12月7日，中国社会科学院发布了《经济蓝皮书》，预计中国全年GDP增长速度将达到9.9%，GDP总产值达6.5万亿美元，超过日本，中国成为仅次于美国的全球第二大经济体。

　　而中国酒店业发展和中国经济发展完全同步，中国未来8%至10%的GDP年均增长有望带动酒店客房数量年增长12%，预计去年底中国酒店客房数量达到5.52亿间。截至2010年12月，我国星级饭店有14587家，其中四星、五星级酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%。

　　酒店数量的剧增使得酒店管理职位的增加，它促使许多不具备管理能力的员工走上了管理岗位，工作中往往有力不从心的感觉，学习的欲望自然就产生了。

　　二、行业的特殊性

　　服务业是劳动密集型企业，员工数量多，素质参差不齐，加上客源文化和地域的不同，培训自然少不了。

　　随着经济的发展，人民生活水平的提高，顾客对服务水平的要求也越来越高。面对不同的顾客需求，光有经验是行不通的，都说昨天的太阳晒不干今天的衣服，就是这个道理。

　　三、管理者的成长道路

　　通过在酒店工作的十几年中，笔者发现，一些基层员工之所以被提拔到管理岗位，无外乎几种情况：业务技能突出、骨干;酒店老员工，对企业熟悉，忠诚度高;矮子里选大个等等。

　　但是，这些人真是适合管理岗位吗?先来看骨干，技能突出就适合做管理者吗?大学教授就一定适合做校长吗?再说老员工，在公司时间长就适合做管理者吗……等等。在现代企业中，管理人员多数没有经过基本管理技能的训练就直接上岗了，他们是凭自己的感觉做事情，而不是按照管理规则做事情，所以，他们的管理现状可想而知了。他们也许是好员工，但未必是合格的管理者。

　　四、学校与企业的脱节

　　中国大多数的高校和市场是完全脱节的，学校教的东西到社会和行业领域后根本就不能用，或者已经落后甚至淘汰。应届生上岗听到的第一句话常常是这样的：我不管你在学校里学到了什么，从现在开始，把它全部忘掉，从零开始。

　　中国的应试教育早就了大批的考试型人才，但像酒店和餐饮一样的服务行业更需要的是现场的灵活应变能力。

　　五、时代的进步导致需求发生改变

　　21世纪已经进行信息化时代，科技手段革新给企业带来翻天覆地的变化。

　　比如在点菜这一环节上，大多数的酒店和餐饮企业已经采用电子点菜系统，抛弃了传统的手工点菜单模式。还有很多企业为了节约人力成本，采取客人自助的点菜方法。再比如，每月管理人员的工作报告已经从原来的手写汇报转变为如今的WORD、PPT汇报。笔者常常和业界管理人员探讨这样一个问题：是平时的工作表现、能力重要呢还是工作汇报重要?笔者认为，两者同样重要!如今很多的企业都是连锁集团形式，公司领导大多数时候看不到你的工作表现，只能通过汇报来审查你的工作情况，何况做好汇报本身也是管理人员沟通和总结能力的一种体现。所以办公软件的掌握就相当重要，这就要求管理人员学习电脑知识和各种软件的应用。熟练掌握办公软件，在当下为很多的管理人员所强烈需求。

　　时代进步带来的远不止这些，还有许多需要我们学习和探索的领域。

　　以上是笔者对行业人员有强烈学习欲望的原因分析，当然，应该还有其他很多的缘由，因人而异。

　　企业给员工最大的学习平台莫过于培训了。“培训是给员工最大的福利”，这句口号我们喊了几十年，事实确实如此吗?相信大多数员工并不这样认为。组织培训企业必然要花费一定的成本，也确实用在了员工身上，但不见得员工会买账!很显然的，花钱培训一场员工不感兴趣、无用的课程，这肯定不是福利。培训的数量和人次不能作为考量的依据，最重要的还要看培训的效果。

　　笔者的建议是建立完善培训体系，主要分为四大部分，分别是培训制度体系、培训课程体系、培训资源体系和培训运作体系。制度体系应该包括学员管理、权责分工、评估、档案管理，课程体系包括岗位课程、专业课程和通用课程，资源体系包括培训资产维护、师资力量开发、培训费用预算，运作体系包括培训计划制定和培训运作流程。有培训需求调研、培训方案设计、培训课程开发、培训实施管控、培训效果分析，这样的培训才是员工的福利。

　　而培训的成效如何巩固呢?笔者认为，没有与考核和晋升挂钩的培训效果评估等于空谈。

　　针对培训，笔者还要特别反驳两种观点。

　　其一是“反正人员流动那么快，培训了也白培训”的观点。笔者觉得，培训虽然花费时间和金钱，但是，如果不培训，带来的成本和代价将更加巨大。管理层的思维不能局限在自身的企业，应该放眼行业，只有行业兴旺，企业才能兴旺。没有听说行业都走到尽头了，行业里的个体还是蓬勃健壮的。所以，行业间的人员流动是正常的，不能因为怕员工离职而不开展培训工作，这是目光短浅的表现。行业之间应该摈除门户之见，大力培养各岗位人才，为行业的良性发展打好基石。

　　其二是“这个我不知道，企业没有给予我相应的培训”的观点。任何的企业都不可能给到管理人员所有的知识，所谓“师傅领进门，修行在个人”，个人的学习欲望很关键。

　　听过这样一个酒店人的故事。故事主人公学完酒店管理专业后，立志在酒店行业干出一番成就。他选择的酒店第一个岗位就是前厅，而且主动要求上夜班。上夜班是一件很苦的差事，影响身体健康不说，做的事情往往也要比白班的多，也不能和同事朋友欢聚。但是，他说：上夜班的时候，酒店没有大堂副理、部门经理、总经理，碰上了一些问题，都需要自己解决，自己担当的角色类似总经理，整个酒店都属于他一个人在管理，碰见的事情多了，学到的东西就多了，经验是经历累计的过程。别人上夜班的时候，通常都偷懒睡觉，但是他从来没有。没过几年，他就从小小的服务员做到了集团酒店总监的位置。所以，学习这件事情，主动和被动得到的效果差距很大。

　　知识很重要，所以学习很重要。很多我们看似很幼稚的错误，在酒店的管理者眼里，却是正常不过。因为不是不更正，是真的不懂。比如常常看到五星级的设备和一星级的设备摆放在一起：杯子是五星的，杯垫是一星的;床垫是五星的，被子枕头是一星的……某五星级酒店行政楼层有一个文化廊，走廊中间设置了一个阅览区，但是当你真正坐下读书的时候，你就会发现，根本就没办法阅览，因为灯光太暗了!这样的设施就是浪费。

　　“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，成长的道路就是一路学习的过程，个人和企业应该共同携手，给力打造良好的业界环境和氛围。

　　张本鑫简介

　　男，1983年6月出生，福建省三明市人，中共党员。

　　2004年毕业于泉州国立华侨大学经管学院旅游管理专业，2008年取得餐饮职业经理人证书，2010年完成厦门大学法律专业深造。先后在厦门华侨大酒店、厦门颐豪大酒店、厦门戎园山庄、厦门集大宾馆任职，主要在餐饮部工作。从一名基层的传菜员做起，先后任领班、主管、经理等职。

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