张广瑞：中国饭店发展所面临的问题评析

　　迈点网讯(huanying)第四届中国人居建设事业发展年会暨2011中国酒店行业发展年会今日在京召开，中国社会科学院旅游研究中心主任张广瑞在会上做主题演讲。他表示，作为经济大国，国家的饭店栋梁不是重要的指标。很难说中国的饭店多了还是少了，重要的是看饭店的档次和区域的结构是否合理，是否符合中国市场的发展和未来发展趋势。以下是详细的演讲内容：

中国社会科学院旅游研究中心主任张广瑞

　　上午听了一下，很多专家谈到了世界和中国社会发展的情况，现在到年底了，大家都在考虑，特别是分析今年整个的世界上的经济形势的情况，可能大家有了比较充分的认识，从国际经济上来讲，目前大家的情绪比较低，尤其是欧美的情况，欧美经济的情况，现在有一个非常时髦的词“不确定性”，对未来的发展多了一些难以评估的东西，或者说多了一些复杂性。

　　但是最近一段时间，世界一些组织都来研究旅游的发展，尤其是今年和明年旅游的发展走势，相比之下，旅游发展的形势比评析欧美经济发展的形势好一些，按照世界旅游组织的目前研究情况，今年的国际旅游比去年好一些，去年世界旅游组织发布世界旅游发展情况的时候用了一个词“多基数发展”世界来看，高级旅游发展不是特别好，总的情况来看，特别是世界经济的影响，总的增长速度比较慢。但是不同的地区情况不一样，尤其是亚太地区，旅游的发展，尤其是国际旅游的发展远远超过了欧洲的发展，也超过了美国的发展。

　　明年的情况，从整个经济形势都不看好，旅游发展形势总感觉也不是特别好。同样的原因，由于这些年，从2009年以来，世界经济的发展，形势的变化，旅游的形势也在发生一些变化，一个重要的变化就是远程旅游业会差一些，区域性旅游，在区域里面旅游的发展比原来发展的更好，同时，各个国家，包括欧美国家在内都非常关注国内旅游。同时，像中国这样的地方反其道而行之，我们这些年旅游的发展，不管是人数，消费量都在世界上非常关注的。我想这是从旅游角度来讲，尽管国际上经济形势不稳定，或者有一些说不清楚的东西，但是总的感觉旅游情况还是不错的。

　　刚才大家都做了自我介绍，都是饭店业的，我不是饭店业的，我是长期研究世界经济和旅游发展政策的，饭店是旅游里面一部分，我们做研究的有一个毛病，可能做房地产做企业激情比较大，谈的比较多的是如何大发展，快发展，研究的人总是希望冷静再观察，我们在大发展的情况下，条件好的情况下还存在一些问题，所以我们想谈一下饭店业方面在当前的情况下，尤其是中国饭店发展过程中有哪些问题还是需要注意的，关于中国饭店的态势大家比我清楚，我是从研究来看，不是说短期的，看明年怎么做，中国的饭店从管理到经营，我们哪些问题需要重视。

　　中国通过30年的发展，旅游发展速度非常快，饭店业发展也非常快，30年我们中国没有一个叫做饭店的行业，有旅馆、招待所，改革开放使中国的饭店做了非常大的飞跃的发展。

　　今天我们经常说中国已经成为世界最大的饭店大国之一，这一点因为本身中国就大，饭店的数量在世界上来说不是好比的，一个重要的变化，如果说过去有这么多饭店在世界上没有什么名声，今天中国的饭店已经步入了世界大饭店的行列。

　　今年9月份世界著名的饭店杂志发布了2010年中国最大的325家世界饭店的排行榜，这里面用了一个词，排行榜上中国公司扶摇而上，他们用了一句话，在以往的十年大部分的时间里面，中国的发电具有极大的发展的机会，一只手大家的关注，2010年则是这个潜能变现实的拐点之年，325家里面中国有四个品牌已经跃升到世界50大品牌里面，他们是如家、锦江之星、七天和莫泰，这里面谈到，如果这些年，世界排行榜里面前十名有所变化的话，基本上是这十名之间上上下下，而可能明年或者最近两三年，中国的如家要第一个外部饭店进入全十名，如果庆祝的时候说想要在五年之内进行第三名，如家的发展也引起了世界的关注。这是2010年我们进入前50名的，如家，七天都是经营性的酒店。

　　刚刚11月份伦敦的旅游交易会上发布了一个报告《全球旅游发展趋势》这个报告里面仍然跟以前的报告一样，提到亚洲的时候主要谈的是中国，标题是“日益增长的中国影响”其中谈到，2011年中国人在国内外住宿设施方面的花费超过了570亿美元，2015年中国人在国内外的饭店设施的开支要超过670亿美元，那个时候仅次于美国，位列世界第二。

　　他们认为中国目前对饭店住宿业有了明显的品牌概念，中国大的酒店集团，他们下决心不仅在中国赚中国人的钱，在国外也要赚中国人的钱，他们特别重视自己的品牌在中国人心目中的品牌的忠实度。

　　中国的饭店业是改革开放的先锋，并逐渐成为一个规模庞大的产业，而饭店业的发展为中国的改革开放创造了新的典型，饭店和旅游不一样，我们说旅游是一个年轻的行业，饭店行业比旅游老很多，中国的饭店不断的前进，不断的成熟，刚刚我们看了一下，在这种情况下，我们如何看待30年以后中国发展的情况，有一些事情我们可以一块分析。

　　第一，面对迅速增长的大众旅游市场，政府与业界为何依然对豪华饭店情有独钟，我刚才说了一下，我们这里面有五星级饭店，但是还没有最豪华的五星级饭店。中国的文化很有意思，早一点说，那时候叫旅馆，招待所，旅社，后来牌示有了宾馆、饭店，再后来酒店，后来出现了旅游饭店，旅游宾馆，觉得这个不过瘾，叫大饭店，大酒店，现在出来的是大厦、广场、中心、山庄等等，总而言之，越来越大。

　　但是我们看看中国市场发展情况，这些年尤其是进入本世纪以后，国内旅游发展非常快，十年里面从当年的不到八亿到起来的二十一亿，到今年的二十五亿，入境人数从3300万到5500万，入境旅游增长量在5%左右增长，国内旅游人数增长的速度相当于入境旅游增长的速度，他们占全国星级饭店的客户总数比例分别是19%和39%，2001年到2010年间，一二星级的饭店客房数从332400件减少了很多，从数字来看，这个数字也不能完全的直接比下来，很多的情况不是很完善，特别是星级饭店的数量，国内还有相当一批没有评星或者不想评星的。

　　不管怎么说，我们应该看到，无论是政府还是企业，无论是一级城市还是二三级城市都非常喜欢迎合高端市场的需求，建豪华的饭店。并不是愿意建一些服务于大众的普通的饭店。现实说明，国内旅游作为旅游主体的地位非常的明显，特别是09年2月份国务院发布了41号文件，关于中国两个定位，一个是产业定位，旅游业要培育成国民经济战略性的产业，另外一个是让人民群众更加满意的服务业，国内旅游增长的速度在加快，这是我们国家的一个国家战略。

　　高星级饭店和低星级饭店的数量逆向发展，前者从20%到40%，后者从40%降到20%，这个需求，或者说国家的定位就是一种逆向的，有一些地方，国内普通大众的需求如何满足，看来有一些水涨船高，被豪华化了，尤其是像在黄金周期间，包括两年前在海南出现的一晚上三万块钱的房子，这个并不是老百姓愿意做的，是被豪华化的一个现状。

　　为什么人们在攀高星，这个力量来自不同的地方，政府本身就有引导性，过去我们觉得有五星饭店，后来觉得还不够高，加了一个北京五星饭店，现在人们在中国很多地方的领导，包括高层领导，一谈建一个七星饭店或者八星饭店，从世界旅游组织到各个国家都没有七星饭店的标准，我们都喜欢豪华的。同时我们注意大国际超豪华饭店集团应该再次大规模进入中国，八十年代初期的时候，有一批国际的饭店品牌进入中国，那是第一批，这一批进来的不仅数量大，以前没有进来的，最豪华的饭店，比如说安曼、世纪开始在中国布点了，既有政府的导向问题，也有市场的力量问题，但是很难说我们对饭店建造管理星级的确定都是来自与对市场的判断，有不少是形象工程。

　　作为经济大国，国家的饭店栋梁不是重要的指标，我们很难说中国的饭店多了还是少的，重要的是怎么看饭店的档次和区域的结构是否合理，是否符合中国市场的发展或者未来的发展趋势。现在我们很多饭店是五星级的设施三星级的价格，或者说三星级的饭店五星的服务，这个说法是不科学的。到底应该建什么，是看别人还是看自己，任何一个地方来说，选择建造饭店的类别、档次，不应该看别人在做什么，而是考虑自己需要什么，在构造目的地城市形象的过程中，如果希望饭店发挥重要的作用，靠的不完全是饭店的豪华，而是它的特色和服务。

　　我刚才谈到了中国在世界的饭店比较看，这些年应该是经济型酒店发展最快，而且填补了一个空白，我们在饭店价格中同世界相比仍然有一些缺陷，比如说50年代美国出现的汽车旅馆，现在中国高速网络在形成，汽车许旅馆还没有出现，另外一些公益性的设施，青年旅社，在中国也有，但是发展的非常艰难，另外一些城市的家庭旅馆，北京奥运会的时候也出现北京之家，但是家庭旅馆，包括世界上在很多国家的早餐和床位酒店，在中国目前还是非常少的。

　　前几天参加一个会议，有几个外国人在中国，乃至北京做了一些小的旅馆，在密云慕田峪旁边做了一个，就是完全是用中国农村的房舍，当地的材料，当地的劳动力做的非常有特色的，叫乡村旅馆之类的，这些年不管是从收入来讲，还是和对当地的和谐发展来说，都感觉非常满意。

　　第二个，与国际对手共舞30多年，我国饭店业的民族品牌为何依然如此无助，应该说世界上追打的国际饭店品牌都已经进入了中国。中国原来也有自己的旅馆住宿体系，改革开放以前我们也有国宾馆，也有北京钓鱼台，北京饭店，上海锦江都有，还有铁路、石油、煤矿都有自己的行业或者疗养院，当我们说改革开放以后对中国的饭店影响比较大，但是我们也不能说改革开放以前就没有自己的特色和服务可言。

　　现在改革开放了，发生了很大的变化，过多国际体系进入到中国，也不得不看到中国这块大地上的饭店里面，独立的饭店，单独经营的饭店数量还是非常大的，这时目前我们中国饭店的一个主体，我们民族品牌已经开始起来了，不管是五星的，三星的，四星的，都开始做了，但是这些饭店仍然力量不是很足，不仅仅数量比较少，而重要的是很难跨界发展，对区域性比较强，竞争力仍然不突出。

　　我们看国际的饭店，他们的集团大部分品牌非常的鲜明，特别非常的突出，当年我记得凯宾斯基进入的时候，他不接受中国五星级饭店的评选，还有像希尔顿、万豪，加拿大的世纪等等，亚高等等在国际上品牌非常的突出，一看到这个品牌节知道这个饭店提高什么样的服务。现在这些大的饭店集团做的不仅仅是一个品牌，而且是一个品牌体系，这个品牌里面有希尔顿，现在在商务旅游里面又用了几个层次，用品牌吸引市场。

　　除了饭店集团以外，在世界还有一批为独立饭店设立的饭店的联盟，我们国内的饭店集团有一些成长的比较快，但是不部分的饭店集团是我们政府的行为，本身的品牌有名无凭，如果你没有被认可的管理模式，很难做到品牌的扩张。唯一这些年发展比较快的，或者品牌比较明显的，就是我们所说的星级酒店，如家现在又推出了新的品牌，我想最近几年，按照如家这样发展的话，可能更多的是一种大的兼并，或者收购，也会有新的品牌出来，特别是星级酒店和特色酒店比较多。

　　我们看到洲际饭店，他自己有自己的体系。我们国内的饭店联合体或者联盟过去有过，但是大部分算不上联盟，更多的是联谊，最后吃吃饭，开开会，没有真正意义上的联合，尤其是在目前新技术和新媒体发展过程当中，退出非常快的时候，如何独立的单体酒店比较大，我们可以看到经营式酒店做一个探索，形成一个新的酒店联盟。

　　民族品牌家里很难，走出去更难，现在在国际市场直接的竞争力和自信力还是比较差的，因为在中国一年来看，一年五六千万的中国人，应该说给的饭店业提供了很大的国外的市场，这也是我们走出去的机会，目前应该说有机会，但是还没有特别好的模式。

　　我是长期研究饭店式的，特别是饭店老板的个人势，中国历史上，发展这么快，这么大，一个饭店不是几百万的机构，我们应该承认企业家，特别是饭店老板，他的个人做的贡献。

　　不知道在座的几位在中国的饭店业曾经非常辉煌的人，董竹军女士是创造锦江之星这个饭店的，之前所有的餐饮里面搞不清楚，为什么竹子，我们在改革开放以后管理这种新的饭店里面应做的贡献，我的意思是现在我们还有很多了，我觉得应该承认这些人在饭店经营和管理上的理念，他们做的贡献，我们也鼓励更多的职业经理人在饭店方面有所贡献。

　　埃尔斯我沃思.则腾特诗，我92年写过一本书，里面专门讲为什么个人总是对的，两个[page]人讲话是一个艺术，我们经营饭店的，无核从管理陈看客人，我记得有一次我陪着香港的饭店教授到西安去，因为教授经常愿意讲课，教训陈，我们当时在机场，到了两杯开发，由于服务小姐特别们，不愿意管我们。

　　中国有一个加拿大的四季饭店，对待别人就像要求别人对待你那样，什么是服务，因为你本身有是一个受服务的人及如把这个平衡了，这个事情就好做了。

　　第三，面对市场结构与需求的不断的变化，我说我们这些年应该感谢外国人，感谢外国的管理集团为中国输入了管理的模式，管理的科学，但是我们已经上市了，在标准问题上已经解决了很多，以后怎么办，我们交了学习以后，是不是应该创造出更加符合中国的模式。我们从外国人手上学到了很多标准化的问题，下面更应该解决的是我们的特色文化的问题，如果说我们需要接轨的话，也不一定照搬西方的所有的模式，不应该忽视中国自己的经验和自己模式的创新，特别是中央工作会议谈到了一点，文化的问题，如何彰显中国的问题，能否做好中国的文化，在饭店方面也是非常重要的。

　　我最近看了一些饭店，目前杭州国际酒店进来的比较多，现在我们大部分的饭店很少放有书籍和资料，如果放的话，顶多也是当地的介绍，云龙庄放的是红楼梦、白蛇传，有一个图书馆，专门放的中国的基本文化，包括毛泽东，鲁迅。我觉得这种文化的元素用的非常的巧妙，大家知道今年希尔顿公司做了一个非常大的项目，欢迎。在世界所有的饭店都举办这个项目，早餐开始配合豆浆，炸油条，这是按照中国的元素做的文章。

　　我觉得在北京的威斯汀饭店，每个墙上出现的画面都是中国的风景，北京的风景，床头也是中国的问题，我看我们的饭店不错，不是放着几个中国滑，或者照片。

　　因为建筑风格，室内装修，家具材料，不知道大家注意到没有，现在很多大的饭店公司已经在创造一种自有的环境，你进去之后就根据到一种香味，在全世界的范围内味道都是一样的，这是从两年以前世界上新的趋势，饭店、环境包括他的气味。

　　面临激烈的市场竞争，国内饭店在经营经营管理上如何保持自己的传统和创新，那边是斯里兰卡的渡假村，确实从经济来说，比我们落后，但是他们几个渡假村相当有水平，因为他们的主要市场是欧美，他们的渡假村里面，所有的运输设施都是人力或者蓄力。

　　中国人最欣赏的是这样的说法，宾至如归，很多西方的饭店经营人欣赏我们的感念，我们出河让客人感受到家的概念，最近几年，世界上大部分的著名饭店已经不再设服务台了，这个地方只要客人一出现，就有人找你，问你需要什么样的服务，我们说的一站式服务差不多。就是让服务人员找你，而不是服务人员到台上看你这个地方换钱不换钱，世界第一个七星级饭店就是迪拜下面的塔，服务员恩随时给你提供咖啡和茶，因为他们是特殊的饭店，做的他套都是在房间里面做的。

　　还有就是气味，我感觉再回来，曾经住过，就有自己家的感觉 ，客人在住店期间，在不同的场合都会尊重，按照西方的管理经验，服务员应该认识这个客人，叫出他的名字，第二次再来就知道这个客人的嗜好。

　　中国说的最多的是以人为本，怎么样以客人为本，细节非常重要，我们有时候让服务员在门口喊热烈欢迎，但是细节上不行，现在人出去以后，离不开电器，我们的电子设备特别多，尤其是插销不同，现在大部分都有了，包括电话，叫醒。这是日本一个饭店，没有什么问题，就在前台加了一个凳子，客人办手续的时候可以放一下，就看到这个饭店对客人的想到。

　　旁边是杭州的一个饭店，里面有茶，有暖壶，我们的瓷壶不一定会用，但是让人感觉到这是中国。

　　绿色、低碳的问题，这个问题很大，我们现在做了很多的饭店，我刚才去了国家会议中心的饭店业提到了，我们的地球不是从祖先借的，我们要如何的节约用水，我们的电是不能节电的，很多人为了自己放电就放一个磁卡在里面，走了房间里面依然有电，很多的标识大部分都有，好多服务员并没有当一会事情，现在像西方的饭店，北欧的饭店，如果你三天住在我的饭店，临走的时候我给会给你一部分折扣，他觉得这是大家共同创造一个环境，是我们共同为可持续发展做的事情。

　　新科技的发展是我们不得不考虑的事情，今天我们的网络技术，移动技术，作用远远超过我们的想象，过去我们热衷于宣传，做广告，现在最大的宣传是微博，不信你们试试看，大部分的人都会想你们做的什么，这些饭店怎么样，有一些饭店的评判远远操作了自己。万豪那位老先生，一直在自己管着自己的博客，你可以看出来他每天被浏览，现在博客的力量远远超过了我们一般投入的广告。饭店未来的发展这是一个趋势，现在在研究酒店节能方面，现在饭店也有难题，一旦建成就不容易改变。几乎都是没有灯管的做法，可以改变所有的颜色，室内所有的控制都通过一种现代的结算，内外电话、网络性，而且小椅子，桌子，都像杯子一样，怎么样符合人们的生活习惯才会更加的方便。特别是床，你有需要他可以告诉你晚上打呼噜声音多大，好的饭店床上会放四个枕头，床的发展最快，如果客人在里面睡不好觉，脾气一定很差。

　　我想我们现在面临的问题是我们学了以后，如何创造，符合突出我们中国制造，中国创造和中国服务。饭店是一个古老的行业，不同的国家饭店在经营管理上都会体现出本国的文化，在过去的半个多世纪，新中国的饭店经历了一个曲折的发展过程，改革开放的政策实施使我国的饭店实现了跨越式的发展，形成了重要的产业，在国家社会经济发展中发挥着重要的作用，也在世界饭店业中有了自己的一席之地。

　　今天面对我国饭店业取得的成绩，政府和业界都应该冷静的思考，在未来的发展中如何能够使我们的饭店业再上一个新台阶，我们将用什么来说明他们是中国制造，或者是中国创造，如何更好的发挥中国文化的优势，能在强手如林的饭店世界中不断的提高中国饭店的吸引力和竞争力，希望在你们身上，谢谢大家!