姚小舟：“摘星”藤条还须狠挞另一半屁股

　　——迈点网特约评论家姚小舟（中国酒店业专职巡回培训师）

　　【迈点网】年末的北京下过第一场雪后，中国酒店业从开春刮起的的“摘星”风暴达到巅峰状况。横扫之处，几十家被华丽外衣遮盖的星级酒店纷纷露出败絮劣质，这些星级酒店群，有三星、四星级酒店，但最惹人关注的是五星级酒店的“摘星”，更让人意外是国际品牌管理的五星酒店也置身其间，难逃“摘星”之劫。

　　细分这些“摘星”酒店，不难发现两类现象：

　　第一类是获星多年的老牌五星摘牌，这属于管理不善，沦落变质，酒店总经理或行政委员会成员难辞其咎，像希尔顿那样大体量的品牌，旗下重庆那家竟然成了“淫窟”，真是匪夷所思(虽然重庆希尔顿不在本次“摘星”中，但冰冻三尺非一日之寒，问题严重可窥一斑)

　　第二类是刚获得星评不久的酒店被摘牌，一年多，两年不到的的五星酒店也遭“摘星”，其中的黑洞，就不仅仅是酒店高层“难辞其咎”的单纯，而是与当初星评时，评审的这帮人也有干系。

　　三、四及五星酒店不到两年就摘星者，当初难免有“被星”嫌疑，为何短短时间内就暴露了问题来……。

　　2011年第一场雪后

　　2011年的第一场雪后，今年初刮起的“摘星”风暴已经横扫过第三次了，可谓硕果累累。

　　而“摘星”的影响力和关注焦点，莫过于五星酒店的“摘星”，而“摘星”的权重值版块，是让世人大跌眼镜的国际品牌五星酒店。

　　除了五星“摘星”的重头戏，全国省市旅游局自行整改的以下三、四星酒店或警告整改的五星也有不少。

　　如重庆市旅游局对全市2011年度应参加星级饭店复核的254家旅游星级饭店开展了星级复核，其中：年度复核的饭店167家中 ，有147家通过年度复核，取消星级的旅游星级饭店10家;5家星级饭店被限期整顿;5家被延缓年度复核。在87家旅游星级饭店评定性复核中，通过评定性复核的有70家，取消星级的旅游星级饭店10家，限期整顿的旅游 星级饭店2家，延缓评定性复核的旅游星级饭店5家。

　　北京市经过旅游星级饭店重新评定，598家达标，被取消星级酒店名单有，一、不达标的22家，二、未完成装修改造的27家，三、停业、拆迁、改变经营性质的35家，四、自动放弃星级的47家。

　　重庆、北京的“摘星”风暴只是全国的冰山一角。

　　“摘星”风暴在中国酒店业基本上获取了一致的叫好声，无论是以前排斥星评派或赞同派，包括一贯以“傲慢与偏见”自居的国际酒店集团。

　　但是，我们不能忘记还有一群人躲闪在角落里，可能很尴尬，他们既不能齐声叫好赞同，也不敢大声叫板反对。

　　他们是谁?

　　解铃还须系铃人。我们不妨来分析。

　　被遗漏的“摘星”角落另一拨群体

　　至今，各方面的报道说，经过严格考核后，“摘星”的主要依据在以下几个方面：

　　1、设施设备陈旧，更新及维护保养不到位

　　一些饭店开业多年，后期更新改造资金投入力度不够，设施设备明显陈旧老化，影响客人的正常使用;一些饭店的日常维修保养工作不到位，大堂、餐厅、客房、休闲娱乐等区域墙或地面开裂、地板或地毯污损、家具变形和损坏、电器老化且使用不便、通风换气设备噪音大、温度和光线调节不当、布草低档甚至破旧、卫生间出水和排水不畅、水压和水温不稳定等现象较为普遍。

　　2、服务专业化和规范化程度低

　　根据反馈情况，复核饭店服务专业化、规范化程度低主要体现在以下几点：

　　服务主动性差，饭店员工在服务时面无表情，语言生硬，对于客人的提问和要求不愿回应;

　　服务准确性差，如前台或礼宾服务人员答复客人询问所提供的信息不正确、对客人的指引不明确，总机叫醒服务时间不准，服务设备和物品使用错误，开夜床服务不规范，餐厅服务人员菜品推荐不准确，西式正餐服务流程有误等等;

　　服务及时性差，如总机接听不及时，房务中心对于客人的合理要求回应缓慢，餐厅上菜速度慢、换盘速度慢、送餐不及时等等;

　　服务便捷性差，如饭店大堂休息位不足，没有自助充电设备，提款不便，叫车不便，指示标志不明，客房灯具开关数量和位置不便识别和使用等等。

　　3、管理制度不健全，执行不彻底

　　复核发现，有些饭店的管理制度仍不健全，或者制度执行力度远远不够，尤其体现在培训和安全管理方面。部分饭店培训体系松散且缺乏完整性和针对性，部分培训课程有名无实，培训时间得不到有效保证，导致员工专业素养、服务技能、外语水平等无法得到有效提升，直接影响饭店的服务质量。安全管理方面，一些饭店仍存在安全隐患，如饭店消防系统对星评员的烟感报警测试无反应，公共区域随意拖拉电源线，经营区域的消防栓有遮挡或处于暗处，高层建筑客房窗户对外开启度过大，监控室、食品库入门等处缺少防鼠设施等。

　　以上三条“罪状”，与酒店管理人来说，其实都不痛不痒的烦躁，都可以存在于已经被“摘星”，或没有被“摘星”的五星酒店中。确实可以通过整顿，将这些““山寨”星级酒店扫地出门，然后把藤条使劲地鞭挞在酒店管理人的屁股上。

　　如果事情就此简单到也罢了，在全国一遍“摘星”严打的呐喊声中，似乎有一个现象被遗漏掉来，惩罚的藤条并没有彻底的狠挞在整张的屁股上，至少，还有半个屁股被遗漏掉了，或故意被遗漏掉了。

　　上文说到，这次“摘星”最惹人关注的是五星酒店，因为五星级酒店最具代表性，所以接下来本文专讨论焦点集中在五星级上。

　　上面表格提到的12家“摘星”五星酒店，其中有两家竟然是获得五星资格不足两年。(有一家是2008年重新装饰再获五星，也需要从新走一次严格的审查程序)。

　　不足两年获得五星的酒店肯定不存“设备设施陈旧”问题，这又是获取五星酒店的第一要素，短短两年不到设备设施整个就不及格，甚至坏掉了，那当初的评审就已经存在严重问题。这问题不是严重缺乏专业精神，就是存在职业道德!

　　其它的第二条和第三条，“服务专业化和规范化程度低”和“管理制度不健全，执行不彻底”也是冰冻三尺之效，获得五星前不易做到，获得五星后也不会即可崩溃，除非人为所作，在评星前成了“山寨般第二条、第三条”，现在要复核、检查，依然是“山寨般第二条、第三条“，因为从来没有真正的达标过。这些弄虚作假的负责，“山寨五星酒店”的制造罪责难逃。

　　这个责任要算到谁身上?鞭挞要抽在谁的屁股上?

　　这顿鞭挞当然是要抽在制造或山寨“五星酒店”星评员屁股上的!

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　　就算是后天的“更新与维护保养不到位”，整栋酒店的设施设备也不至于在短短不足两年内彻底崩溃，沦为不及五星标准，除非当初就不值五星的标准。

　　这仅仅是“摘星”12家五星酒店中的两家。我们知道五星评鉴标准很高，几乎是国家旅游局亲自派人评鉴，即便如此，也有人铤而走险。

　　这12家酒店中，有一家五星酒店竟然是被一位星评员自己的酒店管理公司接管，然后“成功获得五星”。听说接管条件中有“义薄云天”的君子协定。

　　更有甚者，2011年在在沈阳举行的星评员换届，此人又继续榜上有名，向他们在自己的网站或博客里吹嘘的“荣幸连任”。

　　四星以下酒店评定是放到省市自己搞的。胆大妄为之徒岂能放过这块肥肉。不是笔者在此乱说、抱怨。看看下面的评论为证，岂能以一句轻飘飘的空穴来风予否定。网络时代，一个链接可以避免大家的尴尬，有兴趣者不妨打开看看：

　　http://info.meadin.com/Express/2011-12-7/1112762984.shtml

　　所以，“摘星”的藤条还须狠挞另一半屁股，那就是“山寨”星级酒店的那帮家伙。

　　新版“星评后还应有新“星评员”

　　2010年版的“星评”是中国酒店业管理水准的结晶，历经三次版本修改，算日臻完善之作。

　　一直以来，对“星评”的存疑不多，也就个别例外者，但对由谁来执行“星评”，议论纷纷，不绝于耳。

　　那句“星评没有错，主要看水平”，此话一针见血指出了目前星评员制度的弊端。

　　连国家旅游局高官最近在某个场合也承认其局限，难怪要很快出台补救措施：“建立星级评定监管员和第三方顾客满意度评价并行的星评监管机制”。强调是“特殊情况的监管安排”。

　　这是很值得嘉许的。

　　但是，目前的星评员制度本身也需要进行革命性解体，先破后立，从而彻底杜绝星评制度的漏洞，结束“不足两年的五星就遭摘星”的笑话。

　　在铤而走险面前，光靠狠挞那帮人的屁股是不解决根本问题的。

　　鄙人愿在此抛砖引玉，提出如下变革思路。

　　参照国际酒店功能模块专家评审制度，建立具高度职业精神的星评员队伍。

　　虽然2011年星评员换届会议已经结束，(不知为何没有像往常公布新一届星评员名单，是否更有利于神秘暗访工作性质?)，但从结构看，来自一线企业管理人员87人，占绝对多数，行政管理人员大幅减少，几乎是一线生产企业的一半，约为45人，再加上院校研究机构专家十多名，已经大大褪色了过去星评员“官”的待遇和资格。

　　但是，从管理角度仔细研究这份新变化结构，这波换届星评员仍然存不尽人意之处，那就是出任星评员者都是酒店的总经理职位，如此又重蹈“星评员待遇化”的覆辙。

　　我们知道，卡茨提出三项技能变化理论，即技术技能、人事技能和概念技能，一般人事技能变化不大，而技术技能与概念技能是随着人的职位升迁发生变化的。当职位不高时，技术技能处于巅峰状态，概念技能乃初级阶段;相反，职位攀升后，技术技能下降，概念技能逐渐到了炉火纯青。如图：

　　星评中需要的是一流的技术技能，而非概念技能。几乎清一色的“总经理级别”星评员，颠倒了卡茨的管理理论宗旨，最终没有摆脱让业内人士诟病的“星评没有错，主要看水平”弊端。

　　倒是国际酒店管理集团的经验值得借鉴。

　　这些大型管理集团，内部分有两个团队，分别为酒店建设督导团队和酒店经验管理团队。

　　前者的职责主要是对酒店建造进行专业性的督导，以便于日后酒店的科学运营。酒店建造督导团队成员精通业务，由酒店各专业领域专家组成，见图表：

　　这份表格内罗列了几十种专业领域的不同专家，如果把这份表格与我们星评员的三大结构比较，他们之间的优劣不言而喻。

　　再分析星评员三大结构，他们分别来自酒店一线总经理、各省市旅游局的处局级以及院校旅游酒店管理的讲师，三类结构的星评员经历有一个共同特征，都偏重于软性的运营管理或管理研究，与国际酒店集团的酒店建设督导团队人才济济相比，似乎有些挂一漏万之偏差。

　　一部星评涵盖的内容就是一座酒店的方方面面，人家国际集团囊括尽了各行各业专家，方能达到卓有成效的监管，你星评员绝对不是神仙万能，可以一手遮天，唱独角戏。

　　新版“星评”还需要新型结构的星评员，无论是在职业精神，还是职业道德，新型的星评员团队结构方能胜任高度专业分工的星评工作。否则，“摘星”的风暴还会卷土重来，藤条照例会狠挞他们的屁股。