谷慧敏：顾客和服务人员相互尊重乃化解矛盾关键

　　一说店小二，你先想到的是什么?肯定是满面的笑容，还有那声标志性的来了您哪，不管是旅店，饭店，一见到他们，就透着宾至如归的舒坦。可是，如果一家旅店规定，店小二也可以板着脸，也可以向客人挥拳头，这样的旅店，您会住吗?

　　可是，真有这样的规定。最近，连锁酒店桔子酒店CEO吴海在个人微博发表文章《讨贼檄文》，表示将“取消打不还手的规定，可以不接待很过分的客人，可以不保护涉嫌犯罪客人的隐私”等等。公开信一出，一片哗然。

　　据北京第二外语学院旅游管理学院教授谷慧敏介绍，正当防卫虽然被允许，但是在主流的星级酒店，对于顾客的不理性行为，会由其它工作人员制止，送到保安部等待公安机关处理。

　　谷慧敏：顾客是上帝或者顾客永远是对的这样的一些表述，更多的是一种经营理念或者服务哲学，但是并不意味着打不还手、骂不还口，我们所说的这些都是在基本的法律和道德的框架内。但是这个度要把握好，我不是鼓励你去对打，而是在法律上属于正当范围的行为我们都是允许的。

　　谷慧敏还强调，顾客和服务人员的相互尊重，才是解决此类问题的关键所在。

　　谷慧敏：首先是理解客人为什么出现不理性、失控行为，发现原因，从中选择能够让客人平静下来的处理方式。我还想强调是普遍存在的对服务存在的歧视现象，事实上我们也挺期望通过这样的一个事件，更多地引导，并不存在人与人的高低贵贱之差。

　　虽然说酒店和消费者之间难免有冲突，但很显然，不管是消费者有理还是酒店有理，打架永远不能解决任何问题。酒店可以制定店规，可以打就还手，但是，应当明白，消费者也有选择权。所以，在冲突的问题上除了冲冠一怒，或许我们还可以找到更佳的解决方法。