毕庆元：度假型酒店要防止淡季销售“断层”“空壳”现象

　　酒店是个小社会，吃喝拉撒睡俱全，林林总总，包罗万象。但酒店更是以餐饮、客房、娱乐、健身等为核心的服务性企业。既然是企业，就离不开竞争，更不能离开企业的追求目标，那就是实现利润最大化。

　　每个酒店都要在内部管理、菜肴出品、优质服务等诸方面做出特色，才会形成酒店的核心竞争优势，但竞争的落脚点归根到底是要做到经济效益和社会效益有机统一，并逐年提升，这样才能促进酒店经济良性循环和健康发展。因此，销售在酒店经营过程中始终是龙头，有着举足轻重的地位。

　　有些酒店，特别是一些季节性非常明显或以特色餐饮经营为主“大餐饮、小客房”之类旅游度假型酒店，像以风景名胜区为依托的温泉度假酒店、以螃蟹、龙虾、牛羊肉、刀鱼江鲜为特色的旅游酒店等，他们往往认为酒店的销售季节性特征明显，有独特的菜肴，有相对固定的客户群，一到旅游旺季或特色佳肴的时令季节，客人不请自到，于是，对销售不是很重视，没有科学系统的管理，没有系统的客史资料，没有独到的跟踪服务措施，犯近视眼毛病，只图“短、平、快”。

　　据了解，在很多纯餐饮酒店和旅游度假型酒店普遍存在这种情况，一到淡季的时候把销售人员打发去打杂，或只发底薪，放长假，旺季的时候再召回来，人手不够时，只得又开始大张旗鼓，招纳新人，组建新的销售队伍，开拓新一轮市场，

　　周而复始。其实，这样做法不是节约成本，而是增加成本，浪费了大量的人力物力不说，还使销售工作十分被动，缺乏连续性和系统性，出现的“断层”和“空壳”现象。

　　这种做法，其实是企业的短期行为， 对酒店而言事倍功半，得不偿失，有害无益。

　　就旅游度假型酒店的销售队伍建设，记者认为要做到“八要”、“八不要”：

　　一要有战略目光，不要犯“近视眼毛病”

　　现在，国外的大型饭店集团蜂拥而至，国内的高星级酒店、经济型酒店纷纷圈地，它们从一线城市到二线城市，甚至涌进三线、四线城市，酒店餐饮业竞争愈加激烈。一些瞄准旅游地产的开发商也从城市商业地产、居民房产开发转向度假区、风景名胜区的旅游地产开发。这些非酒店管理投资者的介入，使旅游度假型酒店面临着巨大的竞争和危机。三足鼎立的竞争态势使旅游度假型酒店的业主们或投资者必须具备战略目光，制定酒店长远发展规划，实施切实可行的方案势在必行，这样才使酒店“独秀于林”、“常开常新”，才会立于不败之地。

　　二要组建精英销售团队，不要“拈芝麻凑斗”

　　抓好销售，销售队伍是关键。首先关键选好市场销售总监和销售经理。把那些既有宏观战略和创新意识，又有较强管理能力和执行力的优秀人才选拔到销售的领导岗位;其实，要实行考核机制，考核的目的就是激励，制定的奖惩机制千万不要无关大局、隔靴捞痒，要做到重奖重罚;再次，做到不拘一格配备好客房、宴会、会议等不同岗位销售人才。对销售人员不要责全求备，特别别把那些没有沟通能力、不懂销售技巧的人拉进来“拈芝麻凑斗”。

　　三要定位市场，整合资源，不要“眉毛胡子一把抓”

　　市场是无形的手，抓住了市场就抓住了顾客。每个酒店都要分析市场、研究市场，定位好市场，这样才能抓住重点，以点带面。

　　笔者在苏州就遇到这样的企业，酒店是以五星级标准建造，地理位置不在闹市区，而是紧毗阳澄湖。不难看出，这是一个明显的以餐饮特色的旅游性综合性酒店，菜肴出品主要是阳澄湖大闸蟹，具有明显的季节性。

　　苏州以大闸蟹打出菜肴特色的酒店大小酒店上百家，销售价格参差不齐，相对还比较偏低。该酒店的市场销售就是瞄准上海大都市。苏州离上海不远，仅仅一个小时车程。销售重点放在了上海，加上和景区进行战略合作，打出了“品阳澄湖大闸蟹，游天下名胜苏州”品牌。近几年，该酒店的生意做得风生水起，有声有色，每位宾客的餐标高出苏州本地200-300元。

　　四要宾客礼遇，树立口碑，不要做“一锤子买卖”

　　第一酒店要制定并规范流程，特别是制定宾客礼遇，如宴会礼遇，会议礼遇等。每个流程、每个环节都要明确职责，责任到人。第二要建立客史档案。建立客史档案就是形成酒店的客户圈和客户群，就是扩大酒店的品牌效应，树立酒店的口碑。

　　第三就是要按区域对客户群进行相对划分，销售人员定人定时做好顾客的回访和拜访，要求营销人员学会与客户的沟通，要宣传酒店的经营理念和企业文化，宣传企业的服务项目和服务宗旨，并做好访问记录，对客户提出的建议或整改意见及时上交销售经理或销售总监，酒店在规定第一时间内分析研究，给予答复或解决。

　　五要多渠道营销，不要“墨守成规”

　　酒店传统的营销手段主要有报纸、电视等媒体的宣传和人情网络化。现在，社会进入了网络传媒时代，QQ群、邮箱、微博、博客等各种方法手段层出不穷，特别是微博的力量让人震撼，一条消息多的时候，受众达到几万、几十万甚至上百万。现在很多酒店销售是对传统销售手段的颠覆。

　　笔者认为，传统媒体销售手段固有一定的好处，现时代新的营销手段也有弊端，各有各的长处和短处。总的一条就是要求酒店营销要因情而异，针对相关的客户群，打破常规，多渠道开展扎实有效的营销。

　　六要创意策划，不要“缺乏生机”

　　没有好的创意，就没有亮点。这一点已经成为酒店人的共识。旅游度假型酒店的策划创意尤为重要。这就要求在策划创意时，一定不要离开酒店所依托的风景名胜、特色佳肴和特色服务。所以，我们要用大旅游的概念来进行策划和创意，策划出旅游线路，策划出菜肴精品，策划出亮点的活动，以活动来拉动顾客的需求。同时，注重宣传，使酒店好的策划方案、创意亮点吸引更多顾客的眼球。

　　七要注重细节，不要“粗枝大叶”

　　细节是成败的关键。在营销过程中，酒店因为一个小小的细节，而造成巨大损失的事例屡见不鲜。因此，我们要培养营销人员的质量意识、安全意识和服务意识，特别强调的是要制定严格规范的流程，按流程办事。同时，营销人员也要做到原则性和灵活性相结合，不要为一点点细枝末节的问题损失酒店的声誉，让顾客流失。

　　八要防患未然，不要造成“呆账和死账”

　　不造成“呆账和死账”的关键就是加强规范性管理。销售人员严格遵守店规店纪，按照酒店制定的销售程序财务制度规定办事，遇到特殊情况的，及时向上级主管人员进行汇报，拿出解决问题的方案和措施。一旦出现了呆账和死账，销售总监或销售经理要及时督促销售人员调查摸清客户的真实情况，上报酒店总办讨论，采取应急预案进行解决。