刘钰：国际酒店的成功营销——酒店印象

　　“迈点品牌指数MBI数据”里的前十位，2012年度我曾经先后接触到8个，虽说没激情献身卧底打探，但总归还是有些心得给大家伙分享一下的。

　　酒店营销内容甚广，酒店印象是一个非常重要的方面，品牌表现力----酒店印象。这个过程也是经典的酒店形象营销。很多时候，某些阶段，很多酒店品牌，往往输在印象上，剩下的大都是印象塑造的成功者。

　　对客人而言，经历、诉求、身份、内涵都是左右酒店印象的因子。既然要顾及这么广泛，我想酒店成功营销大而化之，唯有“酒店印象”了。

　　在国内中高端酒店业态，国际酒店营销无疑是相对成功的。可能很多朋友会坚持认为高端国际酒店相对成功是占据了几乎一切优势资源：地段、业主实力、硬件配套、合同保驾等，那么深入真实的情况是这样吗?举几个实例来分享下：

　　意向阶段，资方内部总是会为2、3个品牌优劣而争论不休，抛开可预见的托管费用，剩下不外乎是印象分。作为项目的策划和主管或者顾问，老板们深深的依赖着我，他们是业外人士，我深知专业知识和经验智慧不可以做为权威棒吓，他们的任何见解都不是幼稚、异想、扯淡，我应该尊重并帮助他们借助某些路径，迈入酒店门槛，朝着更深更远的地方走一下、寻找弥端。

　　因此有些时候经常需要按约参观酒店，我会事先拿出该品牌特别区域的标准平面和设计原理，也会拿出该品牌一些通俗的理念条款，还会拿出部分特别的服务标准，当然还有很多。

　　一、去酒店前几天

　　我们会专门开个小会，每人抱着一大堆资料恶补，我会告诉他们这些零碎的资料有什么用处，在酒店里我们怎么从对方热忱的接待中体验到真实的一面，比如我们会观察到酒店的硬件标准情况、经营理念执行情况、服务情况、管理情况、成本情况等等，结合掌握的项目背景，这些关键细节都会得出酒店经营、销售、成本、人力数据，并会有恰当值得信赖的方式验证。

　　二、到了酒店

　　总经理大堂热忱接待，我们客气的请求在办公区好好聊聊：

　　国际品牌

　　对方高兴的邀请我们进入他们的阵地：舒适的办公环境，前台部门一目了然，流水线一样方便，接待区、休息区、茶歇咖啡区无所不有，好大一个井然有序的家！

　　国内品牌

　　对方面目露尴尬，分散或寒酸的营业部门行政处所，实在是不好意思接待宾客啊！当然也有的GM会骄傲的告诉我们：酒店经营为重，占用酒店面积是一种浪费。(甚至公公、销售部门也统统塞在“见不得人”夹缝里)

　　思考：

　　1、酒店经营需要兴致盎然的员工提供周到的服务，一个没有条理的行政环境很难想象会营造良好的工作秩序和舒适的工作心情;

　　2、中高级酒店的氛围打造，是酒店至关重要的产品。这个氛围既包含前台部分的豪华惬意，也包含后台部分的舒适有序。前后台的氛围并行互动，最终构成那种从每一处墙面和每一付面庞都能感受到的愉悦舒心。

　　探讨：

　　1、正如本人的签名“酒店不仅仅是服务和管理”所表诉的一样，酒店厚重于设计，设计的水平高低就在于能在多大程度上恰到好处的实现策划目标，策划和设计决定了酒店产品的营销概念、目标市场，剩下的仅仅是如何落实以及落实的情形。

　　2、多数国际品牌能在设计环节坚持“不重要项”有效忠实于自身概念(品牌)，这是区别于国内品牌酒店一项重要标志。

　　3、也许有些朋友认为国内品牌屈从于业主方意见是顾全业主整体利益最大化，屈从的基础是通融国情人情。我的质疑是：业主是外行，他表达的利益最大化是他熟悉领域的收益，酒店需要酒店人去解析。不争取酒店收益最大化，以屈从、服从业主方意识为结果，业主要你们还有何用?

　　结论：

　　似乎看不见、隐约能感受更是国际品牌成功营销的内涵！

　　三、认识酒店

　　我们在下榻酒店里会和普通人一般闲逛，这里坐坐、那里喝喝，逐个去寻找信息点---目标岗位。不同的地方，我们会问一些常识和无厘头的话题。

　　国际品牌

　　员工都会热情、用同样内容告诉我们这个品牌的渊源和荣誉、酒店设施位置和电话，眼光中流露着自豪。这是一种自信。回答不了了，也会颇为得体的礼貌告知，然后积极寻求同事帮助，当然有些问题最终肯定没有答案，但我们总会收获一份曾经付出努力的真心歉意。

　　国内酒店

　　员工大都对酒店一无所知，遇见串岗成瘾的gg会兴高采烈的告诉一些内幕，用“不知道”“不清楚”、“你问问他”、“我新来的”应付最多啦，记得有几次在厨房、餐厅还真遇见说“我是去打酱油的”，哈哈。

　　“抓耳挠腮啃笔头”往往是配合以上语言的固定姿态，我有时真心相信“不清楚+我新来的+抓耳挠腮啃笔头”是一项地方人文特色标准服务呢。

　　思考

　　1、训练有素、值得信任的员工会形成值得信任的酒店。客主双方互信是酒店服务的基础。欠缺训练、职业归属感不佳的员工，不会使宾客省心、业主放心。

　　2、国内酒店如今是一个“拼概念”的时代，纵横权谋、阴阳八卦、儒道释洋、兵家法家无所不包。据传读透三国演义定成酒店专家。根本在于这些理念和经验无关、也落实不了，它们更多的是职场秀。

　　探讨

　　1、执行力一直是酒店有效管理永恒话题。执行力既是运营/营销成功与否的保障，也是运营/营销果实的养分;

　　2、雇员对酒店的熟悉程度往往和认同度有关，对酒店陌生的宾客遇见对酒店同样生疏的员工是非常失败的营销现场。

　　结论

　　酒店服务理念、服务现场贯通良好是国际品牌成功树立品牌印象的实例。

　　酒店的营销从项目策划那一刻就启动了，通过硬件软件的逐步实施，最终呈现出果实。宽广深邃的视野、一丝不苟的实践会让酒店印象更加完美，这何不就是国际酒店成功营销之道呢?