姚小舟：“旅客正直度”暴露中国酒店业尴尬

　　根据香港明报消息，全球线上酒店订房商Hotels.com公布调查，全球35%酒店旅客都爱顺手牵羊，曾将客房内除盥洗沐浴用品之外的物品带走。

　　初看这条消息，还很让中国人高兴一阵，请看，“中国内地则和美国以66%同列第23位”真不错啊，世界两大GDP国家客人名列同等水平。

　　还让国人高兴的是，中国酒店其实真正发生的“顺手牵羊”几乎等于零，即很少能发生客人“顺手牵羊”情况。那原因何在呢?

　　原来，所谓“全球35%酒店旅客都爱顺手牵羊”的背后，人家有一条我们从来不敢执行的流程，即客人离店走人，不会检查客人房间是否“顺手牵羊”，而不是我们酒店前台拦住客人，再打电话到楼层，查查客人是否“顺手牵羊”。

　　另外，所谓的“中国内地则和美国以66%同列第23位”，是指我们出国到世界各地酒店在离店时“顺手牵羊”的情况。不是指国内客人离店习惯。

　　还有，国际酒店集团以及国际大型餐饮集团进入中国后，特意针对中国人设计了两个工作流程：

　　一个是酒店客人离店的查房制度(向国内酒店学习);

　　另一个是如麦当劳客人吃完后，专门安排服务员端走倒掉他们放在餐桌上餐盘。(世界各地的麦当劳几乎都是客人用餐完自己端盘到垃圾箱倒掉自己餐盘，并自行放好盘子)。

　　下面是附文：

　　根据有关调查显示，全球35%酒店旅客曾将客房内除沐浴外的物品带走，据此评定旅客正直度，香港人排名全球第4。

　　Hotels.com表示，入住旅馆时，许多旅客最期待推开客房大门那一刻带来的惊喜，看见房间里面有舒适的睡袍、美食咖啡，以及豪华寝具。

　　在一项调查中，Hotels.com发现全球35%饭店旅客曾将客房内除盥洗沐浴用品之外的物品顺手牵手带走，另65%的旅客从未在酒店房间中带走任何物品。

　　Hotels.com表示，根据各国旅客的调查回覆，结果显示丹麦旅客最正直，高达88%表示从未拿取客房物品。

　　第二是荷兰，85%的荷兰旅客从未拿走物品，第三是挪威(84%)，第四则有3个国家和地区，分别是巴西、加拿大的魁北克和香港，同样是81%的人从不贪心顺手牵手。

　　而台湾旅客的正直度与韩国并列全球第9名(78%)，曾带走物品者仅占22%。

　　中国内地则和美国以66%同列第23位。

　　Hotels.com指出，书报杂志、床单、毛巾等，是旅客最喜爱顺手拿走的用品。其他千奇百怪打包物品，还有浴衣、枕头、电子用品、熨斗，甚至还有台灯与闹钟。不过，即使全球有超过三分之一的旅客承认曾经带走客房物品，但调查结果显示，旅客仍愿意付钱享受升级的客房住宿体验，首选为景观客房占29%，露台占17%。

　　Hotels.com亚太区资深公关经理陈芷雅表示，Hotels.com透过这项有趣的调查，了解各国旅客入住酒店的习惯，假设受访者均据实以答，丹麦旅客的正直最值得受到表扬。

　　Hotels.com除了协助旅客根据喜好挑选适合的入住酒店，也鼓励旅客们加入正直旅客的行列。