路广兆：中档酒店呼唤服务文化

　　微信“5.0”版本正式发布后，朋友圈的好友们在不断分享着“飞机”游戏的分数和排名，虽然人们对新产品褒贬不一，但都共同认可微信不断传递的沟通服务理念，认可运用技术手段不断为好友间的沟通提供更好技术服务的行动。

　　酒店业是传统的服务业，对于服务的标准有着行业内传统的理解和做法，酒店业整体式上缺乏像互联网行业“创新求变”的技术基因，从业人员缺乏像产品经理专注“用户体验”的优化产品和服务流程的工作方式和思维文化。

　　目前，在酒店业内的服务基本上是以高星级酒店为代表的服务，其他类型酒店的服务仍停留在传统层次，甚至有不断下滑的风险。高星级酒店和高端酒店由于其价格较高，客源较为高端，在服务上可圈可点;而经济型酒店和廉价酒店由于其价格较低，客源多样化，在服务上参差不齐。

　　中档酒店从定位来基本上覆盖了普通的商务、休闲客户群的商务、会议、旅游、度假需求，这些客户群在社会体系分工中也都处于中坚力量，已经在关注和分享着各类企业所提供的各种新的服务，他们对中档酒店有着更深的服务诉求。而大多数中档酒店的经营者、从业者接受到的基本是经济型酒店的思维，对服务基本上停留在传统的概念，并没有随着科技的进步、社会的发展而进一步延伸服务的内涵。

　　提到服务，很多人就会想起“客户是上帝”，我认为“上帝”应该要享受好的服务。什么是好的服务，不是服务提供者所理解的服务，而是客户所希望的服务。这就要求我们必须了解客户的需求和期望是什么，用合理、合适的方式向客户反馈对其需求的理解和回应，如果理解不对，你即使抱着客户的大腿，啃着他的脚趾头，他也不会满意。

　　酒店的产品和服务是融为一体的，要通过产品设置和服务体验，让客人感觉到入住是休闲的、放松的、舒适的。每个人对酒店的需求理解不一样，就要给客人根据其需求进行个性化的特别服务体验。现代信息技术的发展，使我们对信息的需求和反馈速度有着较高的要求，要通过公司内部的流程和变化，加速服务流程运转，及时倾听和反馈用户需求。

　　服务是酒店业一个恒久的话题，但服务上升到酒店的文化还需要很长的路来走。中档酒店作为现代服务业的重要窗口，呼唤着用服务文化来带动行业变化。(作者系中青旅山水酒店投资管理有限公司总裁助理)