论酒店职业经理人的价值观与战略规划

　　所谓“酒店职业经理人的价值观”，我个人认为：是指酒店的总经理或者职业经理人的个人理念、信仰、心中倡导什么?心中鄙视什么?是一种价值目标、价值的导向，决定着他的精力分配、时间分配、投资取向、发展方向和资源的分配。也是酒店职业经理人在制定企业的愿景、使命、企业文化、座佑铭等等一切的核心元素。

　　所谓“酒店的战略规划”是指：依据酒店外部环境和自身条件的状况及其变化来制定酒店战略和实施战略，并根据对实施过程与结果的评价和反馈来调整、制定新战略的过程。其最终目的和最后的结果就是实现酒店利益的最大化并引领自身的酒店成为行业发展的风向标。

　　其实，企业领导者、决策者的价值观是至高重要的，它将决定着企业的未来发展方向，企业的战略高度和企业能走得多远。同样，我认为：酒店职业经理人的价值观也将决定着酒店的战略规划的制定和方向。

　　著名的四季酒店集团的创始人、CEO、董事长伊萨多.夏普曾经说道：“许多长期的成功都基于无形资产：信仰和理念。”他的信仰，理念和价值观是：质量、服务、文化和品牌。四个关键战略奠定了四季酒店坚如磐石的基础，从而创造了“四季”这个卓越的世界酒店品牌。

　　欧洲贵族饭店经营管理的成功者代表是凯撒.里兹,他被喻为是“国王的酒店经营者和酒店经营界的国王”，在当时的欧洲奢华酒店行业兴起了一场彻底的革命。由于凯撒.里兹先生从涉入酒店行业开始就是在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅当学徒、侍者，他接待了许多的王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利的国王和丹麦王子等，而他自身也凭借出色的天赋、资质赢得了这些上流社会达人的尊敬和认可。因此，他的价值观里面认为：作为服务行业的专业团队，我们在尊敬每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。其后来创立的丽思卡尔顿投资公司，在酒店行业传承了他的座佑铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”的经典名言和丽兹卡尔顿的服务金牌标准。他的“始终着眼于客户体验、创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈的近乎苛刻的质量要求”的信仰、理念，使他所创造的丽兹卡尔顿酒店品牌成为了“奢华酒店”的代名词。

　　旅店大王希尔顿的创始者，康拉德.希尔顿，从他在美国新墨西哥的圣安东尼奥镇的家中食杂店帮忙开始，到从政当州的议员，参军，在金矿业寻求机会再到后来于1946年在美国的加利福尼亚洛杉矶的比弗利斯创立的希尔顿饭店公司。从他的自传中，可以看出他创造的希尔顿酒店帝国，碰到了很多的坎坷，艰辛，甚至是面临过倾家荡产，灭顶之灾，直到1979年他以92岁高龄离开的时候，他已经在饭店业奋斗了近60个春秋。但是，在他的价值观是“在人生中，我充满自信和勇气，不论遇到什么样的困难境况，我都永不回头的走下去。因为，我怀有梦想”正是他的这种信仰、理念、价值观，让他一次又一次的将危机化解并始终在实现自己的梦想，更是成就了现在的华尔道夫、康拉德、希尔顿等世界酒店的知名品牌和酒店帝国。

　　美国万豪酒店集团的总裁比尔.马里奥特先生在他的自传书《服务精神》中提到：他的父亲老马里奥特及万豪酒店集团从创立开始，始终坚持“员工第一”的原则，因为在他们的信仰、理念和价值观中认为，万豪是做“人”的企业，而不仅仅是服务业;善待员工，始终会得到回报。因此，在它的创立、发展的过程中，将如何协调员工的家庭责任及工作职责协调起来、开通员工资源专线、内部员工晋升是长期传统、鼓励员工将家庭的照片张贴在非对客的办公区域、经常组织员工家庭集体活动等等就成为了万豪酒店集团重要的企业文化活动和战略规划。

　　上述中所列举的世界品牌酒店的创立者，乃至后来的经营管理者、职业经理人，他们的信仰、理念、价值观、无一不是在引领它的酒店成为行业的典范、决定着它们酒店的发展及战略规划前行和进步。而我们很多职业经理人均会认同的观点就是：酒店的职业经理人的管理就是要将“员工、客户、业主”的三者利益达到一个平衡。但是，作为酒店职业经理人的我们，应该如何去达到这个平衡呢?如何去引领你的酒店达到行业的高峰?现就酒店职业经理人的价值观与酒店的战略规划来浅谈个人观点：就是以下的四个“高度导向”的价值观来引领和制定酒店的战略部署和规划。

　　1：高度的“客户价值导向”：我们都知道，谁赢得了客户，谁就赢得了世界。

　　在当今高度全球化和市场化的今天，酒店的竞争是白热化的，不论是以洲际、喜达屋、万豪等为代表的国际酒店集团还是以万达、锦江、开元、金陵等为代表的民族酒店品牌在市场的角逐中不仅仅是在中国的一线城市，而且在三线、四线城市中博弈、较量、强占市场、强占客户。客户选择酒店是要付费的，因此，他们是用钞票来对您的酒店投票的，投赞成票还是反对票，将取决于您们酒店的价值导向。作为酒店的职业经理人，在信仰，理念和价值观中应该树立高度的客户导向观念，在酒店的企业文化、资源匹配、战略部署、建立完善的客户管理机制和运营机制方面才能赢得客户价值。

　　2：高度的“变革基因”：所谓变革基因，就是我们通常所说的创新。

　　只有不断变化、不断变革和不断创新的企业才会取得持久的成功。例如：美国的苹果公司、华为公司等。同样，作为酒店职业经理人，在你的价值观的基因中，应该要有高度的创新和变革的意识，在日益竞争激烈的市场，面对市场和客户的不断变化，应该主动迎接变革 ，在酒店的管理、服务、企业文化、团队建设、产品、质量、品牌、员工的学习与发展、硬件上不断进行创新，不是看眼前的利益而是要看酒店长远的战略目标。因为，创新是保持酒店核心竞争力的根本和重要元素，没有创新，你将会逐渐失去你的忠诚客户;没有创新，你的员工会缺乏动力和挑战;没有创新，你的酒店不可能保持长盛不衰。

　　3：高度的“员工价值导向”：现代企业的竞争，就是人才的竞争。

　　而酒店又是高度劳动密集型的产业，面对众多的发展机遇，员工除了工资待遇外，更会看重的是其个人的发展机遇和企业的文化及价值观是否适合，从而选择长期发展或短期内跳槽，因此，员工是用“脚”来对酒店投赞成票还是反对票的。而作为酒店的职业经理人，如果有高度的员工价值观念，就会在酒店的战略规划制定中确定酒店的核心是经营人、树立人是最重要的企业价值观、将会在经营中懂得以员工价值转换为客户价值，以客户价值转换为企业价值、不看个人价值看社会价值等一系列的运作观念。同时，帮助员工制定长远的发展规划。(从员工挑选兴趣—激情、开心、能力、机会、轮岗培训、分别走管理和专家两个发展通道、根据员工的个人素养、能力、行为、制定论证评估、晋升、薪酬应用、培训应用等人才培养战略)

　　4: 高度的“执行力导向”：当企业的战略方向已经或基本确定，这时候执行力就变得最为关键。

　　许多企业的失败不是战略的问题，而是战略执行力的问题!再好的战略，如果不去执行，也只是空谈。微软CEO比尔盖茨曾讲到“没有执行力，就没有竞争力，微软在未来十年所面临的最大挑战就是战略的执行能力”。身教胜于言教，酒店管理者的表率对执行力的影响是决定性的，因此，作为酒店职业经理人，具备了高度执行力导向的价值观，而且身体力行，带头垂范，身先士卒，才会帮助酒店根据年度预算目标、年度战略规划去推进执行、落实酒店的经营、管理工作，从而去践行酒店的使命和愿景。

　　因此，我认为: 所有的酒店进步均建立在信念之上，作为酒店职业经理人，经营管理酒店时如果没有信念，就像你在驾驶船只、却没有舵。愿我们所有的酒店职业经理人，一起努力，挽手前行，树立良好的价值观，朝着我们共同的梦想去奋斗!