闻雷之：如何重构文化主题酒店发展的内驱力

　　有人说：判断政策就是判断市场。中央“八项规定”的出台，使酒店业与餐饮业政务消费锐减，从而导致很多依靠政务消费的企业遭受重创，有的企业甚至已经关门、歇业。

　　在笔者看来，政策抑制只是个假像，真正的原因是中国的消费水平和国民生产力水平还没达到大量建设高档酒店的环境。前两年的好光景，只是中国各级地方政府举债投资而带来的繁荣昌盛，随着中国地方政府债务的公开，国家对地方政府债务的清算及补救调整，对税收的减免调整，这种泡沫经济后面的后遗症将更突显。因此，政务消费不是真正的消费需求，在某种程度上更是一种畸形消费。新政的出台是对酒店市场的一次洗礼，让酒店市场真正回归本质。

　　近期，中央党的群众路线学习实践教育活动对广大党员提出了“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，我们的酒店企业也应该“照照镜子”，按照市场规律发展企业，让自己的企业在市场上产生亲和力、公信力、品牌力，从而长久立足于市场。

　　下面笔者以正在重建中的江苏饭店为例，结合学习《金陵饭店工作手册》的体会，从以下三个方面谈一谈如何构建文化主题酒店发展的内驱力。

　　1、重新审视自己，始终如一地保持好高品质的服务。

　　我们处在一个飞速发展的时代，服务已经成为我们生活的主体层面。作为一个制造快乐的行业，酒店业是一个以服务为核心与灵魂的行业，贯穿于酒店产品生产和宾客消费酒店产品的全过程。酒店服务的运行水平直接决定了酒店的管理水平。

　　综上所述，笔者认为，现代酒店经营管理应该紧紧围绕保持高品质的服务展开，因此，酒店的经营管理者就致力于做好以下四个方面的工作：

　　一是始终如一的传递高品质的服务;

　　二是建立一套完整实用的操作系统与规范、发展先进的行政和管理理念、完善政策与制度;

　　三是完善服务理念、强化经营管理、提高运营技能，以体现专业化与细节;

　　四是管理、监督员工以行动体现服务精神。

　　前段时间一个特殊的机会有幸入住了南京湖滨金陵饭店，这家度假型酒店给我留下了较为深刻的印象。尽管装修、设施、设备较为陈旧，但其良好的服务在一定程度弥补了其硬件的不足。金陵饭店优良服务的血统在其身上得到了很好的体现，客人受到尊重、服务及时，环境整洁美观，设备、设施安全有效，酒店业服务质量的三条黄金标准在这家酒店贯彻的十分到位。

　　笔者认为，在当今经营环境下，人工成本居高不下、行业产能过剩、投资回报周期长等等，一家酒店要想将硬件与软件都做得非常到位是很难的。作为酒店方，如果你感觉你的硬件不足了，你必须在服务方面要做得更加出色或者说更有特色。否则，客人凭什么选择你?

　　2、文化引领，致力于打造知名的雇主品牌。

　　近年来，笔者在从事酒店人力资源管理工作实践中遇到的一种现象较为突出和典型，这种现象在酒店业也带有一定的普遍性，即：年轻员工招聘难、管理更难，员工流失率高。这种现象在“80后”、“90后”员工身上表现得更为突出。面对酒店业新一轮用人荒、人员流动性大，如何通过有效管理、培训留住员工成为近期困扰我们酒店业人力资源管理者最多的一个问题。

　　笔者认为，酒店管理者要有效解决这一带有普遍性的问题，应该着力系统思考，从服务员工入手，提高员工的满意度，培养员工的忠诚度，进而打造知名的雇主品牌。在服务员工和培养忠诚员工方面，国内某些酒店也做过很多有益的尝试，比如“海底捞” 、橘子酒店等，取得了很好的成效，但大多数酒店由于缺乏计划性与系统性，加之没有持之以恒，效果往往不甚理想。

　　笔者结合自身多年来从事江苏饭店人力资源管理的实践，将拓造知名雇主品牌的心得心得归结为以下三个方面：

　　(一)管理员工的期望，将员工的期望维持在合理的水平。作为酒店首先要做的一个工作就是对酒店员工薪酬的市场竞争力作一个客观地市场调研与评估，最起码要确保本酒店的薪酬不能低于当地同行业的平均水平。如果这个前提条件不具备的话，其它工作将成为无源之水。

　　(二)掌握员工的需求，为员工提供“家外之家”。通常来说，员工所供职的酒店应该是他除了家以外待得最多的一个地方，特别是对于一些家不在本地的外地员工。因此，酒店必须努力为员工营造一种“家”的氛围，让员工在酒店内能够真正享受到家的温馨与呵护。

　　作为酒店管理者，一方面我们要使自身在各个方面成为员工的典范，另一方面，要把这个多元化的集体建设成为港湾，使我们的员工在这个港湾里各方面都得到很好地提升，去帮助他们实现自己的人生梦想。

　　(三)主动倾听员工的意见和建议，妥善处理员工的投诉。作为酒店方一定要致力于建立一种内部顺畅的沟通机制，善于从不同途径去捕捉并倾听员工的心声。我也相信，当一名优秀员工提出离职申请的时候，任何的挽留都可能已经是太晚了。面对酒店业新一轮的用人荒，尽管我们不能完全把员工离职的责任归结到酒店管理者的身上，但我们有最大的责任去设法服务好我们的员工。

　　同时，作为酒店方应该致力于打造知名的雇主品牌，通过各种有效的途径与方法，着力提高员工满意度和忠诚度，规划好员工的职业生涯，吸引越来越多的酒店从业者乐意被其雇佣，为其服务，只有这样，我们才可能把他们的根留住。

　　当员工对酒店有了归属感，就会产生高度的信任，把酒店的事业当成自己终身的事业，并表现出强烈的奉献精神，这种信任和奉献不仅有利于提高酒店的绩效，更会让所有阻碍企业发展的困难黯然失色。

　　3、不断创新，深入研究行业科学发展的规律。

　　酒店如何在行业中立于不败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问题，更是饭店管理者在日常经营中时刻要关注的重大问题。在市场中立于不败之地是每家酒店的终极追求，也是酒店管理者的美好愿望，但市场经济本身的残酷性决定了优胜劣汰，适者生存。真正能够立于不败之地的酒店可谓是凤毛麟角。酒店业要想在未来的竞争中站稳脚跟，必须重新站在一个制高点上审视自己，不断创新，深入研究行业科学发展的规律。

　　现代酒店的服务本身是一个动态发展过程，它的行为形态、内容体系与社会生活的需求发展不断交融，并出现日益扩大的趋势。现代酒店服务的动态性和发展性使得现代酒店的经营管理内容也处在不断的创新与变革之中。尽管如此，个人认为，现代酒店经营管理的内容应包括以下四个基本方面：

　　一是服务质量管理，包括对服务质量的认知、制定衡量服务质量的标准、制定服务流程和控制服务质量;

　　二是业务管理，包括合理的设计业务过程、有效地组织指挥业务活动、设计与设置业务信息系统和财务控制系统和科学地配备人员、安排班次;

　　三是财务管理。在当今激烈有市场竞争环境下，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经营管理业绩的硬道理，所以酒店要向管理要效益、要利润，争取更大的利润空间;

　　四是安全管理。包括酒店自身的安全和客人的安全两部分。勿庸置疑，集团化是饭店未来发展的一个趋势，未来的知名酒店将更多地以饭店集团的形式存在于市场之中。

　　个人认为饭店集团化的趋势应表现在以下几个方面：

　　一是品牌化。酒店对品牌的重视和消费者品牌意识的增强加速了酒店业的品牌化，因此，未来饭店集团将会将更多的时间、精力和成本放在品牌的打造上，强化消费者对品牌的认知，提高品牌的美誉度。品牌化具体体现在两个方面，一方面打造知名的雇主品牌，通过企业文化建设，提高员工满意度，吸引越来越多的酒店从业者乐意被其雇佣，为其服务，另一方面致力于打造消费者公认的品牌，提高顾客满意度。以南京湖滨金陵酒店为例，尽管硬件以及后期维护的不足使湖滨金陵在我的评价中失了分，但整体对环境氛围的营造在打造客户体验方面却可圈可点，为它加了分。濛濛细雨中，假山瀑布、亭台楼阁、喷泉、小桥、荷花、潺潺流水、锦鲤、水草与植物等与傍湖(百家湖)而建的园林式建筑相得益彰，营造了一个陶渊明笔下的“结庐在人境，而无车马暄”的自然的和谐与温馨、柔情与风景同丽的庄园景致，独具灵动怡人之感。环境氛围的营造使得湖滨金陵具有了一定的文化品位和内涵，赋予了更多的中国文化元素。这一点非常值得正在建设中的酒店借鉴。如何在将来的装修中更多的融入文化元素，打造文化主题酒店，拓展客人的体验空间，非常值得我们酒店从业人员花时间、花精力去探究。

　　二是智能化。对饭店业主们而言，酒店越是由高科技支持，就越有可能为客人提供更加细微的个性服务，更容易发现客人的喜欢和厌恶是什么，以避免单一的服务模式。专家称，随着这一新趋势的发展，饭店服务人员将出现“数据库一族”，其工作职责就是“比任何人都要了解你的常客，同时在你的电脑系统中要保存并跟踪他们的信息”，随着新媒体微搏、微信等在酒店管理中的应用，这一趋势将越发明显。

　　三是低碳化。酒店是能源消耗大户，同时在运营中排放大量碳化物，作为城市碳排放一大污染源，在如今低碳经济的大趋势下，酒店走上低碳节能道路已刻不容缓。随着低碳酒店这一概念的提出，酒店普遍认识到酒店运营各方面都可导入低碳元素，以控制日益上涨的能耗运营成本，低碳化是未来饭店集团化发展的一个新坐标。

　　总之，在当今消费需求逐步回归理性、酒店业市场竞争日趋激烈的情况之下，做好酒店，尤其是文化主题酒店确实不是一件很容易的事，是一件需要我们用心、用力和用脑来做的事，来不得半点虚假与陶醉。