闻雷之：湖滨金陵印象

　　一个特殊的机会有幸实地参观、考察并体验了南京湖滨金陵饭店。从南京市区驱车约30分钟的路程，下午3点多入住，第二天早上吃完早餐后约9点多离开。应该说酒店在业内名气很大，作为酒店人，我是带着学习的目的来的，尽量不吹毛求疵，力求放空自己，多找亮点，多找差距。通过入住及体验，这家酒店给我留下了较为深刻的印象。

　　印象好的方面。服务上面秉承了金陵饭店的人优良服务血统。主要表现在以下四点：一是早餐服务好。大约20多名客人在自助餐厅就餐，餐厅面积不大，但在现场服务的管理人员、服务员、厨师以及帮厨等超过10个，着装规范、整齐划一，服务不卑不亢、主动、亲切、礼貌、语言柔和，业务精熟，体现了很好的职业素养。早餐品种较多，口味不错，有被服务的感觉。经常会有服务员来问询是否需要咖啡、饮料等，吃完的盘子很快被撤走，经常添加桌子上的餐巾纸、牙签、袋装糖等，服务员能随时观察到客人的需求，很“灵”。二是客需服务反应快捷，卫生质量整体过硬。在客房入住时，故意报了一个维修，服务员能快速反应，不到5分钟之内敲门，准确地讲应该是3分40秒。房间物品摆放规范;家俱、设施做到无尘;房间的计划卫生做得很到位;对细节关注得较好;夜床服务及时、规范;地毯尽管很旧，但给人感觉很干净。三是布草、棉品和一次性用品的质地较好，给人舒适感。特别是拖鞋质地很好，穿着很舒服。沐浴水量、出水温度均感觉不错。四是空调效果好，打开后，房间温度很快就下来了，基本上没有什么杂音。

　　印象不太好的方面。装修，设施、设备较为陈旧，后期维护不是很到位。特别是在外围的一些栏杆、地面、凉亭等小型建筑设施以及室外游泳池，已年久失修，缺乏必要的维护，给人感觉有一些破败，应该说好久没有在装修、翻新上面做投入。从这一点上看，由于酒店行业竞争激烈、地理位置以及定位等方面的因素，尽管服务过硬，但生意似乎并不是很好做。

　　尽管如此，本人还是对湖滨金陵留下了较为深刻的印象。硬件不足软件补，其良好的服务在一定程度弥补了硬件的不足。印象较好的主要原因，我认为还是作为一家酒店，服务质量的三条黄金标准在这家酒店贯彻的比较好，客人受到尊重、环境整洁美观，设备、设施安全有效。

　　尽管硬件以及后期维护的不足使湖滨金陵在我的评价中失了分，但整体对环境氛围的营造在打造客户体验方面却可圈可点，为它加了分。濛濛细雨中，假山瀑布、亭台楼阁、喷泉、小桥、荷花、潺潺流水、锦鲤、水草与植物等与傍湖(百家湖)而建的园林式建筑相得益彰，营造了一个陶渊明笔下的“结庐在人境，而无车马暄”的自然的和谐与温馨、柔情与风景同丽的庄园景致，独具灵动怡人之感。环境氛围的营造使得湖滨金陵具有了一定的文化品位和内涵，赋予了更多的中国文化元素和客人的体验空间，非常值得在建中的酒店借鉴。

　　在当今经营环境下，由于人工成本居高不下、行业产能过剩、投资回报周期长等因素，一家酒店要想将硬件与服务都做得非常到位是很难的。作为酒店方，如果你感觉你的硬件或者软件不足了，你必须在其他方面要做得更加出色或者说更有特色。否则，客人凭什么选择你?