穆林：2013年中国酒店信息化十大事件

　　1、 “智慧旅游年”成为中国2014年旅游主题，智慧旅游总体战略凸显

　　2013年11月6日13:40，国家旅游局印发《2014中国旅游主题年宣传主题及宣传口号的通知》，将“智慧旅游”确定为2014年中国旅游宣传主题，宣传口号为“美丽中国，智慧旅游”;“智慧旅游，让生活更精彩”;“新科技，旅游新体验”。

　　通知明确要求各地：促进以信息化带动旅游业向现代服务业转变，努力提升旅游酒店的现代科技管理水平和服务水平，创新发展模式，推动我国旅游业又好又快发展。在旅游宣传品制作、广告投入、参展促销等方面加大对新媒体、新技术的运用，努力扩大中国旅游品牌的海外宣传覆盖面和影响力;要通过网络、手机应用程序等工具，努力为海外游客在信息收集、机票酒店预定、行程安排、游记发布、后期评价等方面提供智慧化服务。

　　国家旅游局在旅游“十二五”规划中，提出“信息化是实现旅游产业发展的重要力量”。许多省市地区进行了深入的探索和实践，江苏省饭店协会制订智慧旅游发展规划，要求2015年省内所有五星级酒店、半数四星级酒店都将达到智慧酒店的目标;广东、浙江都制订了智慧旅游规划。2014年国家旅游局旅游主题的确定，将对酒店信息化的发展，起到巨大的推动作用。

　　2、 习总书记包子铺排队买包子由微博首发并被广泛传播，社交媒体威力深入人心

　　12月28日中午，习近平总书记在北京一家包子铺排队买包子。微博成为信息传播的第一渠道，网友“四海微传播”发布微博的内容为：“亲们，我没看错吧?!习大大来庆丰吃包子啦!果断上图”并配发照片。随后，13时21分，再度发布微博，内容为：“习大大排队买包子，还自己买单、端盘子、取包子。以后庆丰可以出习总套餐啦。”

　　微博发出后，人民日报、新华社、中央电视台等官方媒体法人微博纷纷转载，网友踊跃点“赞”，跟帖不断。

　　以微博微信为代表的社交媒体和移动互联，已经成为许多酒店营销、交流和管理的工具。2013年，布丁微会员、汉庭微营销、桔子微电影等已经成为酒店和酒店集团开展新媒体营销的典型代表，山东银座佳驿酒店将微信作为管理工具，在五一销售中取得良好的效果，雕爷牛腩则在餐饮“轻奢侈”上营销成功。习总书记排队买包子这一信息的飞速传播，是社交媒体这一“草根”渠道成熟发展的代表性事件。

　　3、 中国智慧酒店联盟成立，智慧酒店发展众志成城

　　2013年底，由中国电子商务协会企信委发起，各地旅游局和饭店协会、酒店集团和酒店、信息化供应商、高校与科研院所、媒体等共同参与的中国智慧酒店联盟筹备工作完成，筹备组决定在2014年初发起成立中国智慧酒店联盟，本次联盟成立大会得到福建省旅游局的大力支持，全国40多家单位成为联盟首批副理事长单位，华美酒店顾问有限公司首席知识官赵焕焱先生当选联盟理事长，铂涛菲诺酒店集团全球发展副总裁束菊萍当选联盟常务副理事长兼秘书长。

　　作为智慧旅游的重要分支，智慧酒店的建设和运营具有重要的支撑作用，在明确指导思想和总体规划之后，组织保障就成为关键，中国智慧酒店联盟的成立能够起到的汇聚力量，凝聚思想的作用，通过典型案例研究、宣传与培训等方式推动思想变革，进而带动酒店智慧营销、智慧服务和智慧管理，最终实现酒店业的总体发展，将成为中国智慧酒店发展史上的一件里程碑事件。

　　4、 7天退市，各酒店集团转战中端市场，官方网站品牌变革先行

　　2013年起，登录如家、7天、华住(原汉庭)、格林豪泰等酒店网站，你会发现多个新品牌的出现，经济型酒店集团实施多品牌战略，纷纷进驻中端市场，而各大集团的官方网站“春江水暖鸭先知”，成为了解这一趋势的重要阵地。

　　2013年7月17日，7天创始股东郑南雁、何伯权携手全凯雷投资集团、红杉资本及英联投资等三大资本巨头共同投资组建的铂涛酒店集团在广州宣布成立。据铂涛酒店集团联席董事长郑南雁介绍，铂涛酒店集团目前已经完成对国内著名经济型酒店品牌——7天连锁酒店的私有化收购，7天已经从纽约证券交易所退市。

　　近年来，高档品牌与经济型品牌纷纷进驻中端酒店市场，希尔顿引进中档品牌希尔顿花园，如家拓展和颐，7天重组铂涛并推出铂涛菲诺、麗枫等5个品牌，汉庭改名华住并推出禧玥、全季等6个品牌。各大集团建立中档品牌的背后是在中央“八规六禁”出台、《旅游法》实施之后，高端商务市场萎缩严重，而散客休闲市场则快速增长，中端市场空间加大，成为各集团争夺的新领域。

　　5、 去哪儿美国上市，垂直搜索引擎规模显现

　　11月1日，去哪儿网登陆美国纳斯达克股市，上市首日开盘28.43美元，较15美元的发行价上涨89.5%;收盘报28.40美元，较发行价涨89.3%，“去哪儿”总市值接近37亿美元。

　　从业绩上看，“去哪儿”目前盈利看上去并不乐观， 2010-2012年营收快速增长的同时，净亏损分别为440万元、4600万元、9110万元，亏损持续扩大，2013年上半年净亏损为1700万。

　　去哪儿的优势，在于“垂直搜索”的商业模式，再结合东家百度在资金、平台和流量方面的支持。去哪儿的上市，让很多酒店欢呼在线旅游市场CEQ(携程、艺龙、去哪儿)格局的形成，以为竞争的加剧会让传统强者携程降低佣金，殊不知垂直搜索引擎与在线旅游具有互补性，去哪儿到底会帮助酒店做直销以强化自有渠道，还是帮助OTA做分销强化分销市场，不取决于去哪儿，也不取决与OTA，而取决于酒店自己。酒店企业强化直销渠道、降低OTA依存度，以提高酒店盈利能力，成为各个酒店必须面对的问题。而从去哪儿自身来讲，创新是企业发展的不竭源泉，去哪儿的高速发展来源于创新的商业模式，而在中国在线旅游业，新的模式正在萌芽，途家网、小猪短租为代表的租赁旅游应该进入关注领域。

　　6、万豪品牌酒店全球开展手机办理登记入住服务，传统酒店服务变革提速

　　为配合智能手机日益普及的全球趋势，万豪国际集团旗下的旗舰品牌“万豪酒店”宣布在全球范围力推手机办理登记入住服务，旨在为客人带来更多的便利。手机办理登记入住服务是在美国及加拿大的329家酒店率先推出，而现在则扩展至位于19个国家的万豪品牌酒店，其中包括泰国、新加坡、印度、澳大利亚和菲律宾等五个亚太地区市场，该项服务预计于2014年推进至中国。

　　根据GroupM Next的调查结果显示，57%的21岁到39岁商务旅客使用其智能电话预定酒店，此等较年轻的旅客也更偏爱使用移动设备来改进其旅游体验。预计在2014年上半年，万豪酒店将在全球500家酒店全面开通手机登记入住服务，除此以外，万豪正计划推出更多移动应用功能，让顾客可通过智能手机向酒店传达服务需求，例如取得更多毛巾、叫醒电话和客房服务等。

　　移动互联与智能手机的发展，为酒店提供了全新的思考空间，作为高星级酒店的代表，万豪推进手机登记入住服务的普及，具有很强的代表意义，值得注意的是，目前手机入住的本质是选房和办理手续的过程，受客房门锁的限制，顾客还需要到前台拿去门卡，随着客房门锁技术的进步和手机NFC、RFID钥匙的应用，顾客手机入住后直接前往客房开门成为可能。我们不禁想问，请问，前台未来该做些什么?

　　7、 携程业绩大幅回升，布局移动互联轻装前进

　　2012年携程业绩下滑，营业收入42亿(增长19%)而净利润7.14亿(下降34%)，导致股市估值大幅缩水而被剔除出纳斯达克100指数。业绩下滑带来的就是“梁建章回归”的消息，北京时间2月20日晚间，携程旅行网(Nasdaq：CTRP)发布公告，任命现年44岁的梁建章为董事会主席兼CEO，主掌战略及运营。自2013年第二季度以来，携程的风格从防守转为进攻，在移动客户端、OTA价格战等领域主动出击，携程业绩迎来转变。今年第二、三季度净利润的同比增长幅度分别为76%和92%。

　　2013携程的主要变革有三：一是力推移动互联网战略，邓超“携程在手，说走就走”摆明了是在凸显移动战略;二是大服务裁撤地面销售人员，携程员工总数从1.9万降低到了1.6万，其中主要是地面销售人员;三是与去哪儿由全面竞争调整为合作竞争并存，在PC端，使用去哪儿可以搜索到携程的价格，而在移动端，携程则不会被搜索到。

　　创新是企业发展的动力源泉，15年前，携程创造的“鼠标+水泥”领先行业，携程的每单预订成本低于落后的酒店业同行。但15年后，竞争对手已经纷纷运用信息化手段降低成本后，携程的模式已经落后，在相近的业务量的背后，携程却需要近万人的人员来应对呼叫中心，而去哪儿这样的信息企业，7天、如家这样的酒店企业，预订中心人员却远远少于携程。可以预计两点，一是面对竞争压力，携程的裁员必然会持续，一方面是合同到期地面销售人员的进一步缩减，另一方面，大幅度提高信息化水平降低呼叫中心用工需求后，携程近万人的呼叫中心也许会成为裁员的新阵地。二是尽管市场取得成功，但高技术类企业的命脉在于创新，对比十五年前的巨大创新，携程的裁员+移动互联尽管奏效，但尚未形成更高水平的商业模式，“拇指+水泥”有待突破。

　　8、 布丁推出国内首个智慧客房Z Hotel，酒店智能客房走向平民

　　2013年7月15日，布丁酒店集团时尚新概念酒店品牌Z hotels在杭州正式开业，并即将在北京、乌鲁木齐等城市登陆。Z Hotels品牌将智能客房技术融入经济型酒店，采用电视和手机两种控制方式来完成对灯光、窗帘、空调的控制，提供二维码代替传统宣传品，提倡时尚、科技、健康三大理念，专为年轻、睿智、充满活力的城市旅行者及新体验探索者提供时尚潮流且富有科技感的休息体验。

　　客房控制系统、移动互联和智能手机的互联互动，是非常成熟的技术并有广泛的应用，但智能客房一直停留在“高端大气上档次”的阶段，智能客房技术不适合经济型酒店是非常普遍的观点，Z Hotels的推出颠覆了这一观念，随着铂涛酒店集团ZMAXHotel等品牌的推出，智能客房将更多的走下神坛，进入中低星级酒店。

　　9、 酒店管理教育界深入推进信息化改革，人才培养支撑智慧酒店

　　酒店管理院校曾经在信息化领域非常落后，十年前，只有不到10所院校开设信息化课程，经过多年的发展，目前国内已经有200多所院校开设酒店信息化课程，年毕业生超过20000人，100多个院校运用Opera、Fidelio、西软、中软等行业软件开展教学，POS系统(MICROS、Infrasys)、成本控制系统(Material Control)、销售与宴会管理系统(Delphi、Sales & Catering)和收益管理系统(Ideas、EasyRMS)等进入国内酒店管理院校并开设课程。各个院校还举行酒店信息化技能大赛、资格认知考试等方式改进教学效果。

　　面对着日新月异的酒店业发展态势，国内落后的酒店管理专业教育发展总被诟病，这种现象在酒店信息化领域正在得到改观。诚如专家所言：未来的企业发展是电子商务的时代，企业电子商务的关键在于既懂技术，又深刻理解信息时代商业模式的人才，酒店信息技能大赛为培养更多专业人才探索了新的模式，能够为行业发展提供有效的支撑作用。

　　10、 部分酒店存在系统漏洞导致顾客信息泄露，酒店信息安全亟待加强

　　10月，国内安全漏洞监测平台乌云发布报告称，大批酒店的开房记录因被第三方存储和系统漏洞而泄露;随后，媒体报道在一个名为“查开房”的站点，可通过客户姓名查到其身份证号和登记日期等信息;另外，有网友爆料通过淘宝也可买到开房记录。一时间，酒店安全漏洞引发社会广泛热议。

　　信息安全是信息化发展过程中极为重要的领域，涉及酒店客户资料、财务等领域，事关重大，但长期以来酒店业由于各种原因，对信息安全重视程度不足，网络瘫痪、服务器和数据损坏、信息泄露核外流事件时有发生，本次酒店“开房门”，对于提高客户和酒店信息安全意识，具有明显的推动意义。