赵焕焱：智慧酒店与营销创新

　　（迈点网讯 李旭东）2014年1月15日，中国智慧酒店联盟成立大会暨中国智慧酒店联盟第一次会议在福州隆重召开，酒店联盟理事长华美酒店顾问机构首席执行官、高级经济师赵焕焱就智慧酒店与营销创新做了精彩的演讲。

　　2014年从目前酒店的发展趋势看，高星级酒店在逐渐的减少，中档酒店在不断增加，低端酒店在逐步淘汰，国内的酒店进入转型期的一个显著特点有三方面，高成本转向低成本，费用控制由宏观转向微观，饭店的高利润向微利润转变，面对这样一个饭店转型的特殊期，我们如何来应对?

　　——以下为演讲实录

　　为什么说智慧酒店成为一个新潮流?这个潮流不是从我们本土刮起来的，应该是从美国刮起来的，我在2005年就已经看到美国喜达屋自助的进行酒店入住手续的办法，最初是在机场进行的，我们觉得作为酒店一定是要有亮点的，任何一个品牌都是要有亮点的，它背后一定有几十个亮点在支撑，这样的品牌才是活的，如果没有好的东西来支撑它那这个品牌就是不存在的。

　　一个品牌到一个酒店一定是要有一些亮点出现才能够吸引大家的眼球，被市场所关注，其实我们看，由于我们现在酒店的情况一方面是供大于求，其次同质化很严重，什么叫同质化?就是这个酒店和那个酒店没有什么大的差别，你可能住了好多酒店感觉都差不多，就是纯粹的标准化，标准化当然是对的，但是我们在标准化具备条件下我们肯定要讲究个性化，当某一个个性化或者你的特色被大家所看好的时候，那么这个改变也许就成为一个新的标准，又成为一个新的标准出现直到下一次再有人创新，有新的情况出现。

　　我们来看看，要说亮点出现其实也不是很容易，我也很关注，第一个是它的电梯我感觉是全国独一无二的，就是它里面有个长条凳子，包皮的，看上去很美观的，不得不否认这是它的亮点，文化东方这个品牌是比较高端的，它针对的是成功人士，一般来说成功人士一旦拥有财富了以后他的年龄不会年轻，因为年轻的时候都在打拼，有了家财的话他到了一定年龄就很辛苦，这个酒店考虑的就很人性化，这个客人进入电梯以后如果按第27层那么他就会坐下来，这是第一个亮点。第二个，它的标志是一个扇子，在重要的地方都会出现，它在提醒你这是文华东方;第三，我在客房里面看到它东方色彩的元素，很多小的摆设完全是东方的东西，没有西方的，它在美国好多酒店的房价都超过欧美的顶级品牌，这是在广州的文华东方酒店。另外广州的W酒店，我可以看到色彩的地方都看到了紫色，这是它的主色调，其实它有四个前台，另外我去看他们的餐饮场所，有音乐表演，他们是一个年轻的，比较追求时尚的，这些特点都融合在这个酒店的亮点里面。

　　我们看一下，也不光是那些要花钱的硬件，软件方面，上个月我在台北住了一家酒店，我觉得也有可取之处，它的硬件并不豪华，但是很人性化，我在这个酒店看到了客房的通风口有一个隔断，使风变得很柔和的出来，这家的经营者确实是为客户设想的。其次他的团队在离店的时候肯定是有几十名员工热情的欢送你，这都是一种场景的设计，我在里面只要碰到员工，他们都是微笑相迎的，作为我们智慧酒店而言，我们不是为了智慧而智慧，我们是要创造一些亮点出来。

　　现在中国酒店能耗所占的比例8%到10%，做的好的酒店到8，上海有一家酒店能耗是22.5%，因为它全部是地热，都造成了能耗的比重很大，所以降低能耗降低人工成为酒店在节能方面的主方向。杭州黄龙酒店我也住过，我拿着房卡上了楼，楼层有指引标志提醒我怎么走到房间，门口的电子猫眼可以把房门外的影像传达到电视机屏幕上，VIP客户在路上会收到酒店的提示信息，酒店自动做好订房工作。它后来举办了亚太区四国会议，也显示了它在这方面的长处，就是可以举办国际会议也是比较成功的。在2012年大部分房间进行重新改造的香港半岛酒店，尽管它的房价已经非常高，尽管它的生意这么的大，但是它也在不断的改进，通过改造以后它的房价又一步的得到了提升。

　　我们看美国的西雅图的酒店，现在我们不得不承认，好多技术性的东西还是从美国过来的，在我们中国酒店行业我一直在寻找我们有没有全球范围内属于我们中国原创性的元素，酒店行业可惜没有，当然我希望在我们中国酒店行业出现在全球范围内创新的不东西，我相信肯定是会有的，现在我们中国投入的科研经费已经是大大的超过了欧洲、日本紧随美国，所以我相信中国的原创东西一定会出现，包括中国酒店行业原创的东西我相信也会出现。

　　芝加哥的Wit酒店就是在酒店营造自然的感觉，好象很安逸的感觉，它会帮你提供这些环境，有三维的数字墙还有自然界的一些声音，这些声音使你觉得很亲切，它没有任何工业化的元素在里面，我们返回到慢生活的节奏里面，我们听蟋蟀鸟叫。

　　现在这些价钱并不贵，把这些无线射频的设备标签缝入那些洗的物品中间，每个房间标签不一样，通过这样一来，洗衣房的车子经过感应器的时候，里面洗什么都是全部给你一个清单出来，这种方法节省了清点物品的时间，同时也降低了失窃率。这是个重点，比如我明天离开这个酒店，我把房卡给他，美国的酒店房卡进去以后电脑屏显示你住的客房已用了多少电，用了多少水，然后你用这个电和这个酒店迄今为止其他客房的平均用电量做个比较，如果你这个客房的用电量比平均用电量低，那么他返回你现金作为鼓励，用水也一样，如果你用电量用水量比平均水平高的话，他的房价给你上浮，这种做法我觉得非常好。

　　酒店的照明耗电约占整个能源成本35%左右，智能照明系统采用智能开关节能,这个市场非常大，智能化改造不光对我们酒店来说我们很向往，对我们供应商，对各方面的技术开发来说这是个非常大的市场。我们要找到下一个步骤，就是软件方面，硬件的话要花大钱，目前我们花些小钱来做事可不可能?瑞士洛桑酒店管理学院酒店管理专业开设了10门信息化课程，不包括以前就有的前厅信息化运用等课程。

　　我上次说星级酒店希望大家高抬贵手，因为他们的生存很简单，他们每间客房每天利润只有几块钱，每一个服务员打扫一间客房只有两毛钱，针对几块钱的利润，但是每间房间给OTA是40—60元，这个比例完全失真了，没有持续性的，包括美国在内一些大的剧场也在声讨OTA的东西。现在我们要做的这是主攻方向，因为我们酒店曾经有个庞大的销售部门，我们以前销售总监人很多的，销售总监以前要拜访客户，世界五百强、中国五百强等，要把这些客户握在手里，互联网要改造一些传统行业，我们酒店的销售目标被改造了，OTA的出现是要外包了，现在我们说应该是否定了，我们要把它回归过来，怎么样回归呢?我们现在不能回归，一般来说，当你的入住率达到60%的时候，你的OTA要关门，当你到了75%就可以了，各种各样的接口都可以赚钱，然后你专注于你的直销，这是你的决策，也是比较宏观的数据管理，就是你一定要利用这些手段来使自己的成本降低，自己的盈利上升。刚才我们说这个销售部门人是减少的，总经理认为销售部门人减少，销售部门就是应该赚钱的部门而不需要花钱，这是错的，恰恰是最好的酒店，经营状况最好的酒店使用的销售是最正常的，我也详细的看了每一家公司的年报、季报，花的最少的是如家，它的销售费用占的比重是1%—2%，其次是7天，占2%—3%，我们很多好的酒店应收比例达到5%甚至更多一些，我们在整个酒店有三个数字，第一个叫营业收入，每个客房有收入，第二个数字叫GOP，第三个数字是净利润。如果你营业收入GOP是负数，这叫经营亏损，一般来说一个新的酒店第一年的经营亏损是正常的，是允许的，但是一般第二年开始盈利，作为酒店来说6年来财务亏损是正常的，但是作为酒店来说黄金的收获期是开店以后的第6年到第20年。

　　我们要把营销费用在第一个数字和第二个数字中间的这是一个技术难度最高的费用，其他费用用的时候都是一对一的，营销费用我们怎么来用?我们就讲到广义的智慧酒店，上午我也讲到广义智慧酒店要和时代结合起来，我们有哪些新的趋势是广义的智慧酒店产生的作用目前就是大数据，大数据时代制造业和服务业是两个趋势，大数据不是我们讲出来的，因为关于这个概念有众多的研究机构和权威的研究部门大家共同所认定的，对我们酒店来说，我们在这个形势下面我们一个靠技术，一个靠管理，技术就是在这个工作上面我们的信息技术部门要从后台走到前台，它的重要性大大提升，它原来就是默默无闻的一个部门，现在这个部门要从后台走到前台，而且在某些方面我们的领导要把它作为很重要的力量，我们说技术从网络营销开始，管理主要是科技管理。

　　目前的情况我们销售的学问也要改变，营销也要改变了，4C完全是针对网络特点进行的。刚才说了，直销为主要目标，这些目前的情况，主要我们目的就是这个目标，对外精确的定制营销，对内快速的反馈改进。我们主要的三个ABC，信息技术部门要走到前台，它要掌控所有环节，通过信息技术的手段然后推进酒店反馈给客户，客户是皇帝。

　　时间关系，以后有机会的时候我保证要收集好多我认为是值得我们举一反三的案例来引起我们思考，看看人家做了些什么东西，哪些地方值得我们借鉴。