嘉宾对话：应对营收下滑，我的案例分享

　　(迈点网讯)2014年5月15日，第七届酒店职业经理人国际精英论坛暨中国酒店金龙奖颁奖典礼在杭州浙江饭店盛大举行。汉园国际酒店管理公司董事长杨克合先生、余姚雍和宫大酒店董事长宣乐群先生、速伯艾特(北京)国际酒店管理有限公司高级副总裁房国凡先生、北京派雷斯酒店管理顾问有限公司总经理居卫平先生、武汉天际万豪大酒店总经理项家梅女士等嘉宾围绕“应对营收下滑，我的案例分享”展开高端对话。上海嘉汇华美达酒店总经理夏彬彬先生主持了此次会议。

　　以下是详细的对话内容——

　　夏彬彬：我接过李总的话筒，接下来半小时我们可以进行充分交流，首先感谢李社长提供这样一个机会，包括居总、宣总等等都是酒店业的老前辈。我在这里针对最后这个话题，应对营收下滑，我的案例分享，我先讲一下我个人的一些看法和简单的案例，然后请几位老总们逐一跟大家分享。

　　我觉得应对营销的下滑，反过来要看我们应该怎么样做到营收的提升，这样听起来会更好一些。营收的提升也好，应对营收的下滑也好，不能一概而论。之前的访谈大家也说了，应该保持一个清醒的头脑。举一个简单的例子，在我工作的上海嘉汇华美达酒店，徐汇区是上海四星级酒店最多的区域，从去年年底开始转型之后，有些转型是否清醒思考过，对不对呢?转型有两种，一种是应对，原来的亏损要通过转型来维持自己的生计;另外一种转型则是要赚更多的钱。

　　举个例子，嘉汇华美达旗舰大酒店共有520间客房，经过慎重考虑，我们决定将其中一栋楼的300间客房改成写字楼，其实我们不存在转型，这是投资型考虑。2万平方米的酒店要配置多少服务员?2万平方米的写字楼，只有一些安保和物业服务非常简单，从投资角度看，每年可以省两千万左右，我们这种转型是为了赚更多的钱，而不是求生存。我们边上有两家酒店式公寓，也改了一半客房作为办公楼，但这些办公楼租不出去，结果雪上加霜，所以大家要保持清醒的头脑。因此营收的下滑不能一概而论，应该是有升有降，在这个过程中，大家要保持清醒的头脑。

　　第三，酒店的营收无外乎是客房、餐饮。原来我们有500间客房，一年营收在8500万左右，经过改造后，只有220间客房但要做到3800万的营收。这里列举几个数字给大家参考一下。我们前台接待员全部是领班级接待，基本工资为3300-3800元，我接任总经理以后，不需要的人全部砍掉。我发现人的潜能是无穷的，完全可以尽量发挥大家的能效，现在220间客房，餐饮独立经营以外，酒店只有80几个人，大家的收入提高了和工作心态也非常积极。关于管理团队的心情问题就请锦禾给我们做进一步分享。

　　接下去请各位嘉宾也针对这个课题，跟大家分享一下。首先有请北京派雷斯酒店管理顾问有限公司，居总的公司是兼顾的，甲方和乙方都做过，有请居总来谈一下。

　　居卫平：感谢李社长给我们这次见面的机会，也感谢夏总对我们公司的介绍。一天的发言，我有很多的体会，也有很多观点让我深受启发。作为转型来说，大家应该有一个清醒的头脑，刚才夏总也说到这个问题。

　　现在大部分的数据都是来自于中国饭店业协会，主要是星级饭店，对于精品酒店，经济型酒店的数据都没有在这个统计之列，总的来说星级饭店占的比重确实不小，但今后这种比重会越来越弱，所以我们在分析数据的时候，有时候不能被这些假象所迷惑。高星级酒店确实遇到了一些难点，我们是看得到的。

　　夏彬彬：接下去有请余姚雍和宫大酒店宣乐群董事长讲两句。宣总这个酒店我是非常清楚，虽然我还没时间去，但是我们在上海已有两三年的合作了，在营销方面沟通平台的建立也已经有两年了。宣总的酒店是比较典型的国内精品酒店，将近六千平米的大餐饮，应该有一千三百多个座位吧?

　　宣乐群：加上自助餐厅一百多个，一共有一千两百多个座位。

　　夏彬彬：最近宣总在微营销方面都有很好的招数，接下来掌声有请宣总讲两句。

　　宣乐群：谢谢啊，这个酒店是我自己经营的，我从民营的角度，针对市场滑坡的问题，给大家分享一下。首先欢迎大家有机会来到我们美丽的余姚。

　　你们说经营下滑，我也老是在想这个问题，为什么会下滑?其实这个后果是我们自己养成的，为什么?十年以前，我们国家要跨越式发展。我们这个年代的人会知道，是大跃进，人民公社。那么做实体的能不能跨越式发展呢?我的理解是不能。做企业，做酒店的人只有一步一步的做才能做得好。十年以前，我跟我的团队几个副手就说了，这个苦果会自己吃。这个时代来了，这些不能怪“国八条，省六条”，因为市场要返璞归真的。

　　我对余姚雍和宫每天的入住人数，余姚有多少年轻人，20-35岁的和35-50岁两个年龄段分别有多少人，这个消费群体应该怎么去分解是很清楚的。为什么我们要做这些数据呢?去年年底的时候，我到太原去，太原市酒店旅游协会邀请我跟他们的老总分享一下。我就问他，各位老总，你心中有没有这个数据，你有多少客户群体?你下半年的预算是在什么基础上做出来的?可能回答是在第一季度前提下，第二季度前提下去摸索预算的。那么你不知道酒店客户群体在哪里，怎么能知道营收的上下呢?所以职业经理人缺乏是对市场动态和客群的分析。

　　今年是我们酒店收入最高的一年，客房提升了7%，餐饮提升了18%。同时今年也是最累的一年，为什么是最累的呢?明年我怎么办?因为今年有一个因素，我们这个地区是有大年和小年之分的，今年我的营业收入，婚宴占了很大的比重。明年我怎么办?今年这个数据飚上去以后，如果下来了，员工薪资有影响，自己的形象有影响。我这一段时间拼命的往上海跑，因为上海人的理念，夏彬彬的理念就跟我的理念不一样，我要向他们学习。

　　我现在签约了一家餐厅，这家餐厅有150个餐位，在上海一家很破旧的酒店里面，150个座位，1个月营收卖到170万。我们创新也好，转型也好，我在想，我们这些酒店场所都是花很多钱投资的。这个品牌在余姚我比较了一下是一流的，我说你不要170万，你就跟我70万，一年下来就是840万。如果经营的好，你也把这两个会议室打掉，引进余姚最好的巴士烧烤。所以你要提升经营就是要变，不要用传统的一些思路。

　　我算过了，加盟费跟营业收入相比较，加盟费是小的。我又是一个品牌，又是可以补充中餐，今年中餐我可以做到4500-5000万。所以酒店不要考虑现在的身价是什么，你要考虑消费者的身价是什么。我就分享这么多，谢谢!

　　夏彬彬：宣总讲的是创新基础还是要创优，要先把基本打好。接下来有请杨董事长，汉园国际的口号非常清晰，“国际化的餐饮，星级化的服务”。因为汉园是本土品牌，所以国际化是定位在餐饮中。包括汉园国际、汉园宾馆、汉园人家商务酒店、汉园金鼎这些项目，您跟大家分享一下，关于营收方面的创新。

　　杨克合：谢谢大会主办方，也谢谢主持人。汉园一开始是一个国有的企业，现在我们逐渐变成股份制。汉园经营了十几年，在这十几年发展过程中，一直在走上坡路，到了2013年开始下滑，下滑的主要是餐饮。面对这种情况，对于我来讲，我讲的最多的是转型，转型是理念和观念的转型，特别是老总的思路和思想的转型。我们的转型过程中，其中一个是客房让客户更加满意，提供增值服务，注重个性化服务。

　　很多酒店说降低身段，躬下身来满足大众需求，有些观点我也是赞同，但是我认为作为星级酒店，如果降低身段和社会餐饮PK，那打十场输十场。因为我的很多朋友都是做社会餐饮的，他们做社会餐饮，我跟他们交谈中，这个差距不是说我们弱，是有些东西是我们做不来的。因此我认为，转型就是转观念，要抓住你的客户。你的客户是什么?你的客户在哪里?你一定要明白，不能说所有客户都是你的，没有这回事儿，你要关注好自己的客户，服务好自己的客户，满足好你自己的客户，这样使你的客户稳定和不断地扩大。

　　夏彬彬：我对杨总讲的感同身受，你要精准的找到到底自己是做什么客户的。就像我们酒店，你吃着锅里的，别看别的锅，因为别的锅里的菜跟你不一样。我们酒店200多间客房，我们只做商务客人，因为我们每天有150多间的商人在周转。

　　我今天是代表全国60家开业的华美达酒店参与今天的活动，另外速伯艾特的房总代表着将近700多家酒店，请房总站在集团层面上给大家分享一下。

　　房国凡：可能大家对速伯艾特概念并不清楚，还不如说是速8酒店，我是速8酒店中国区高级副总裁，我们速8酒店和华美达都隶属于温德姆，速8从2004年进入中国，到今年正好是十个年头，今年我们也想做一些具有创举性的，里程碑式的创新服务。

　　我们有两个终端客户，一个终端客户是最终的消费者，另外一个终端客户是业主。作为业主来说有更多的策略和创新举动，实际上是受益于两个终端群体。

　　今天的话题是如何应对营收下滑。对于经济型酒店来说，压力相对是小一些。不管是金融危机也好，还是社会环境也好，对酒店业的影响星级越高可能压力越大，作为经济型来说受到一定影响，但相对来说还是会小一些。

　　但是人无远虑，必有近忧。我们今天谈到如何应对营收下滑，事实上我非常同意几位前辈们所说的，我们应该去考虑创新，而不是一个对策。如果要把创收的策略作为创新之举，那就有了长远之虑，视线就能考虑到将来可能会遇到的一些问题。如果到了下滑的时候，才来研究怎么去应对，那就相对来说比较被动了。

　　作为我们一个品牌，如何去提升加盟店的营业额，加速业主的回报期，这也是作为我们总部这几年反复在研究的。

　　我以前也做星级酒店的，这么多年我最大的体会，不管我们叫创新也好，叫应对也好，叫研究市场也好，叫观念转变也好，这一切的一切都离不开市场，都离不开我们的顾客。我们的观念也好，我们的思维也好，我们的策略也好，一定要跟着市场走，围着客户转。

　　这么多年酒店业经历了高峰期到低谷，又从低谷爬到高峰，又从高峰跌到低谷，在这个过程中有很多酒店应对自如，关键是他们抓住了市场的特点。当今的市场特点和顾客消费者特点，我们是不是应该想到，作为市场来说是进入到体验型的市场阶段?

　　我们很多住店宾客关注的是酒店设施装修怎么样，价位怎么样，标准化服务怎么样。但现在客户更多看中的是文化主题，有没有性价比，你的销售渠道是不是非常地便捷。顾客是由传统性的思维模式向网络销售模式迈进，这方面我们要更加站在顾客角度，看他们需要什么样的产品和文化。

　　我刚才提到，一个是跟着市场走，一个是围着客户转。围绕客户转方面，我们有一句话，叫做“速8将提升满意度进行到底”。在提升满意度方面，速8每年向全国的加盟业主要求给自己的酒店设置年平均满意度提升目标，也就是说，在你当年满意度基础上要给自己提升一个目标。去年我们全品牌满意度提升目标是5%，今年我们全品牌满意度提升目标是3%，通过数字化可考量的指标，来提升速8在消费者心目当中的地位，这是一个方面。

　　在这方面速8做得利用现代化的考量手段，比如手机短信，把头一天晚上住宿的客人，今天走了会自动发送一条短信给客户，让我们与消费者之间进行互动，以发现问题及时改进。另外，微博、微信的网络销售现在在速8的使用是非常全面的。我就跟大家分享这些，谢谢大家!

　　夏彬彬：类似于华美达这样的连锁，我们更偏向于像散养鸡，我们每个鸡都有单打独斗的机会，但是速8是一群蜂啊，需要集团总部的调整，让六七百家速8连锁提升竞争力。

　　我们把最好的留在最后，最后有请武汉天际万豪大酒店总经理项家梅女士跟大家交流一下。天际酒店是在武汉的青山区，在青山区天际酒店目前是属于第一位的，已经在当地作为第一位的酒店情况下，这个酒店怎么样把今年的目标定位到省外，定位到全国，大家用掌声有请项总介绍一下。

　　项家梅：谢谢大家，我非常容幸，今天各位嘉宾和专家都讲了很多关于战略方面的话题，话题很大。从我个人的观点来讲，我只能浓缩自己的想法。我给大家谈一点我的战术，刚才主持人已经介绍过，我们这个酒店也是依托房地产下面新生的一个连锁酒店的旗舰店，正在发展的过程中，结果我们遇到市场的高压政策，所以我们自己先冷静下来。今天在座大家都在讲如何合理提升，怎么拔高?怎么拓展?但我想说一个更现实的问题，就是大家怎么去先生存，健康的活下去，保持健康这才是最关键的。作为我们是一个新兴的酒店，我们是再一个新兴的区域，这是一个重工业区，这个区域有一个很大型的企业，应该说我背靠大山，前几年确实很牛，但现在已经爬着不动，所以我们这块做了冷静的思考，就是如何吸引这个区域以外的客人。

　　我如何把这个酒店向全国进行宣传?我只能告诉大家，我们这个酒店十分靠近高铁，酒店旁边还有欢乐谷，酒店同时提供免费高铁接送服务，如果在座各位嘉宾有领导、同事、朋友到武汉出差，只要坐高铁，给我打电话，全程免费接送服务。

　　OTA现在都很普遍，每一家都有合作的公司，还有会议公司，他跟你合作，他想要最低的价格，你想要什么?体量。在此以外，我们今年增加了一项，你预付给我，我提前把这个政策给你。所以在我来参加这个会议之前，这两家公司分别敲定了这两个项目，我们提前预售了100多万。

　　还有给大家一个小小建议，大家都说亲民消费，是不是一定要降价才叫亲民?我个人建议可以走进社区，现在很多客人不方便出来，比如说他不方便开车出来，那为什么酒店的车不能走出去呢?特别像针对一些事业单位的客群，可能已经不是主要目标了，那么为什么不转向他们的子女呢?为什么不转向学生呢?我利用去年的假期，今年的假期，好好做了一把学生的生意。现在的小学生也好，中学生也好，比我们那个时候的消费实力强很多，消费欲望也很强。

　　最后做八个字的总结，建议各位做“旺季取利，淡季取势”，旺季做到效益最大化，淡季的时候，充分在市场上做我们的人气，做我们的口碑，做我们的品牌，谢谢大家。

　　夏彬彬：希望在座各位酒店销售总监们，老总们，首先保持一个清醒的头脑，市场还不是那么的可怕。第二，准确的判断你的产品到底是卖给谁的?第三，把销售功课做足。最后预祝在座各位酒店同仁营收不下滑，业绩节节升。