黄慧星：如何用互联网思维打造中档精品连锁酒店

维也纳酒店集团品牌管理中心高级总监黄慧星

　　(迈点网讯 李旭东)5月16日，第十届中国国际文化产业博览交易会分会场——“2014全球酒店业文化产业高峰论坛”在深圳隆重举行，会上维也纳酒店集团品牌管理中心高级总监黄慧星就如何用互联网思维打造中档精品连锁酒店作了精彩的演讲。

　　——以下为现场实录

　　黄慧星：尊敬的各位嘉宾，各位同仁：大家好!非常高兴也非常荣幸代表维也纳集团黄德满董事长跟大家分享中档酒店与互联网的话题。这两个话题在过去的一年是行业内外人士关注的焦点与热点。先讲维也纳两个案例，过去的一年，对维也纳而言，无论是业绩还是规模，都是历史上最好的一年。新增了80家门店，全国总门店数超过了300家，平均出租率达到98.3%，同比增长两个百分点。平均房价上涨了近40元。第二是维也纳酒店近期举行了首届招商推介会，现场签订113份意向书，支付诚意金近1000万元;直接签订加盟合同超过20家。市场的火爆恰恰说明了中档市场需求的旺盛。大家也可以看看迈点网去年评出的整个酒店行业十件大事，第二第三分别是中档酒店的火爆与互联网营销带来的新机遇。

　　受益于旅游市场的旺盛需求，“节俭风”及行业整合，我们预计未来五年，中档连锁酒店将保持40%的年增速。从行业趋势来看，中档和经济型连锁酒店在客户体验和投资回报上显著好于传统的单体酒店，品牌化、连锁化将是未来趋势。预计到2018年，中国每天的中档和经济型酒店需求为1220万间客房，28%的连锁化率(客房量)，对应的客房数量在340万间。而目前连锁客房仅有120万间，潜力巨大。

　　酒店业的大佬们都嗅到了这个市场巨大的整合空间，主要经济型连锁同行纷纷进入中档市场，中档品牌层出不穷，铂涛集团推出了四个中档品牌，华住集团全面发力，锦江集团推出中档新品牌都城。诺富特、智选假日、戴斯、雅乐轩等国际品牌进入中档市场多年。未来5年中档市场将先经历一个春秋战国、群雄争霸时期，再进入寡头垄断、前十大品牌的市场份额将超过70%的阶段，领军公司将是行业快速发展的主要受益者。维也纳通过22年的专注，目前已发展成为行业第一品牌，在行业具有明显的先发优势。在国家旅游局、中国饭店协会、迈点、盈蝶权威排名中，名列第一。

　　作为暂时的行业领先者，面对移动互联网及新技术带来的冲击，我们深感转型的迫切压力。去年 “中国经济年度人物”颁奖典礼雷军董明珠上演了一场10亿元的赌局，谁赢谁输还需要时间检验。面对互联网、大数据、云计算等技术快速发展，许多传统企业正在对市场、用户、产品、企业价值链乃至整个商业生态进行重新审视。科技更新迭代给很多传统行业带来过冲击，但更多的应该是机遇。今天看一个行业有没有潜力，就是看他离互联网有多远。真正能够用互联网思维重构的企业，才能赢得未来。未来属于那些传统产业里懂互联网的人而不是那些懂互联网而不懂传统产业的人。

　　维也纳酒店集团成立22年来，黄德满先生一直用“互联网思维“来打造酒店。首先来看产品思维。我们的理念是为顾客提供绅士般品位的产品和淑女般亲切的服务。如何打造绅士般品位的产品呢，我想用雷军的总结来诠释。雷军讲互联网思维精髓是“专注、极致、口碑、快”，可以说这完全在维也纳酒店身上得到了体现。维也纳专注于客户核心需求，将客户调研前十大需求做到极致，赢得高性价比的客户口碑，再用“零等待、零停留、10分满意”等快服务来满足客户需求。如维也纳酒店第三代产品在床垫的选择上，会找到如香格里拉、四季、丽兹卡尔顿等品牌床垫研究专家，重金研究出维也纳愉梦之床。

　　2、用户思维。移动互联网的发展对于酒店的影响是不可逆转的。酒店行业本身最讲究的就是用户体验，开放的交互平台打通了用户与企业之间沟通的渠道，企业完全可以将用户的反馈囊括在纠错机制之中，形成内部创新的标准化体系，加快产品的更新周期。换句话说，就是互联网思维能够让酒店行业的用户体验做得更好。这就是所谓的“得用户者得天下” 。维也纳目前已经积累了2000万的会员，活跃粉丝过百分，通过我们搭建的CRM管理系统，我们可以做到对会员的精准营销，并通过线下打造的社交平台及线上平台，与粉丝进行有效互动。

　　3、简约思维：是指在产品规划和品牌定位上，力求专注、简单。现代主义大师密斯有句名言：“少即是多。”从酒店运营的角度来讲，通过保留或增加核心服务项目，取消或减少非核心服务项目，酒店运营效率也在迅速提升，成本支出不断下降。维也纳酒店，在满足客户最核心需求的基础上，把那些不实用的功能去掉，使成本降低。例如游泳池，几乎占据了五星级酒店投资的半壁江山。维也纳把类似的功能模块通通砍掉。这样，客户就不必为不需要的设施买单，专注，简约让客户享受高性价比的服务体验，也提高了客户忠诚度。

　　4、极致思维：减法做完了，还得做加法。将客户的核心需求做到极致。把用户体验做到极致，超越用户预期。维也纳酒店专业定制的五星级甜梦之床、超越五星级的床上用品、专业定制花洒组成的卫浴系统、独创的新风系统等超越5星级标准，做到极致。比如维也纳的4秒出热水工程改造，灯光标准化的改革、空调鲜风系统达标改造等。这些看似微不足道的细节，我们做到极致，让顾客体验到极致。

　　5、社会化营销思维：社会化商业的核心是网，顾客以网的形式存在就是所谓圈子传播。社会化媒体应该是品牌营销的主战场，口碑营销的链式传播速度非常之快。2014年定位“品牌战略年”，搭建了新营销板块，迅速搭建基于互联网营销社会化团队。力求打造“绅士会”，“淑女会”平台，打造国内最大高端精英人群社交平台，迅速进行品牌圈子传播，形成维也纳酒店强大粉丝经济。

　　2013年被称为微信营销的元年，而2014年则被称为酒店直销的元年。独立创新是互联网时代精神的核心。微时代的数字化营销模式，为所有酒店线上服务打开了新的视野。PC端官网重装上阵，以更优惠的价格更便捷的服务占领线上预订战场，微信服务号与订阅号并举，微博营销全面推进，线上线下的良性互动大大提升了酒店的运营效率，也促使我们致力于为用户提供更好的体验。

　　维也纳微信平台的服务号和订阅号有明确的分工。服务号主打用户服务，目标明确;订阅号主打内容营销，注重培养。目前，微信服务号于去年11月底正式上线，前3个月的运营已经看到明显效果，日订房量提升1200%。目前已经有20万粉丝，日均订单超过2000间房晚。通过APP、微信等移动端带来的订单量已接近集团预订量20%。

　　可以说，未来互联网思维成为最根本的商业思维，是一切商业行为的起点。今天看一个产业有没有潜力，就看它离互联网有多远，能够真正用互联网思维重构的企业，才可能真正赢得未来。因此虽然我们都站在中档酒店的风口，也需要不断的调整自身的定位和策略来适应瞬息万变的市场。在机遇和挑战面前，我们要做的是，以更加谦卑的诚意面对用户的挑剔，以积极的态度面对技术的革新，以大无畏的勇气面对市场的考验。维也纳的愿景是，成就令人尊敬的国际领袖品牌。欢迎和我们有着共同梦想的同仁们一起努力，共同探索、开拓中档精品连锁酒店的蓝海。

　　谢谢大家。