柯明思：客户沟通、品牌塑造、把握趋势

　　(迈点网讯 王燕整理)3月25日，2014 CHAT在北京隆重举行，迈点网现场做图文直播。洲际酒店集团大中华区CEO柯明思与浩华管理顾问公司董事森玛仕对话，畅谈任职一年来在酒店管理、品牌塑造推广方面的体会和心得。柯明思认为，酒店业有其特殊性，因此在管理和运营方面，应该注重客户沟通、了解客户的心理需求，同时品牌的塑造和影响力的提升也很重要。在酒店的运作中，要借鉴其他行业国际品牌的经验，把握最新趋势，适时调整策略从而抓住制胜机会。

　　以下为文字实录：

　　森玛仕：柯明思先生，欢迎来到“领袖人物对话”。你担任洲际酒店集团(IHG)大中华区CEO已一年，在这之前很长一段时间你任职帝亚吉欧大中华区董事总经理，让尊尼获加风靡中国并收购了水井坊，可谓对中国有相当之了解。基于这样的经历，在IHG中国一年的工作中最让你感到惊讶的是什么?

　　柯明思：谢谢主持人。很高兴能够来到这儿，这是我第一次参加Chat论坛。我想最让我惊讶的应该是这个行业在中国的运营模式，特别是与中国客户沟通交流的方式。我需要经常出去与客人一对一面谈，而且会重复不断地谈直到他们觉得自己备受尊重并认同我们的品牌。

　　森玛仕：那一定会和客人喝尊尼获加了，一杯又一杯?

　　柯明思：哈哈，如果客人喜欢喝酒的话，这个是可以有的。遇到能喝的客人，也会陪他一杯接一杯。这一方面是出于职责，但同时也可以从中学到很多东西。

　　森玛仕：那么，你在对酒店的管理方式上面是否与之前有所改变，因为是一个完全不同于酒类销售的行业，会采取不同的运营方案吗?

　　柯明思：我想我的管理风格是比较富于亲和力，信任员工，通过大家的共同努力达到目标。同时我也对这个行业极具认同感，对IHG这个顶尖品牌充满了激情。在整个过程中，最重要的就是学习，学习这个行业、了解IHG在中国的整体运作、制定目标、研究走向成功的策略和方案。

　　森玛仕：好的。你刚才说自己可以走出去直接与人们面对面沟通谈论，这是一种很私人化的运作方式，那么其他行业可以从酒店业的管理及运营中学到什么?

　　柯明思：如果你是在塑造和传播品牌，你也可以去创造诸如此类的客户沟通方式。管理酒店业区别于其他行业的最大特点就是，你必须具备深刻理解政府政策的能力，知道经济政策的动向和发展趋势，了解企业的哪些行为可能会违背政府政策，等等。

　　森玛仕：好的。那么你认为我们可以通过从其他行业那里借鉴哪些经验从而让自己做得更好?

　　柯明思：我想，首先我们可以借鉴国际品牌对品牌传播的连贯性和持续性。我们要将品牌价值、品牌标志通过各种方式不断重复传播，从而不断强化品牌记忆，而CGO要利用每一个可能的机会向公众展示和强化自己的品牌。第二点要就是要向其他行业学习对市场的快速适应能力。很多跨国大公司都能在最快的时间内了解最新动向把握最新趋势从而迅速调整市场营销策略、商业模式等，但我们的行业似乎速度慢了一点。当机会出现时，如果反应不够迅速，就可能会错过。

　　森玛仕：你刚才提到了市场营销策略，有没有什么实际的例子分享给我们?

　　柯明思：Roland Digital公司就是一个很好的例子。我还记得在5年前，他们将营销预算的30%投入到数字化平台，当时他们认为高清数字平台将会在未来流行并有巨大发展，果不其然。正是因为他们把握了市场趋势抓住了机会，才走在了其他行业巨头之前。

　　森马仕：你认为我们可以从行业内的其他竞争者那里获益什么?从一些特定的范围而言?

　　柯明思：看来我要小心回答这个问题了，哈哈。如果IHG继续和其他竞争者建立联盟，这会是一个很成功的市场。希望我能够在此过程中发挥作用，证明至少有一个人在努力。我认为我们的营销模式不应该是单一的，与竞争者合作也是一种方式，可以从他们那里获得不同的观点和经验，从而促进自己的成功。

　　森马仕：那么这一年来一定有不少人给了你参考意见或者启发吧?

　　柯明思：我是一个相当幸运的人，在我之前的管理者给我留下了丰富的行业经验，让我受益匪浅。

　　森马仕：好的。那么你作为IHG大中华区的CEO，你的主要目标是什么呢?

　　柯明思：事实上我们在向几个方面努力，首先呢就是提高酒店的美誉度，提升酒店绩效，我相信我们的努力和付出一定能保障股东的收益回报率。其次呢就是继续打造酒店品牌，扩大品牌知名度，用品牌推动业务发展……

　　森马仕：我经常听说“品牌推动业务”，可以解释一下具体什么意思，怎么样来运作吗?

　　柯明思：就酒店业而言，就是要了解客户的需求、理解客户的心理，同时要相当清楚自己的品牌代表了什么样的内涵，你需要重复不断地利用每一次机会不厌其烦地以各种形式向他们诠释这些内涵，让他们了解你的品牌价值的方方面面。比如，带给他们实质性的愉悦身心的体验，像酒店内一流的数码体验、流畅的网速、随时随地可以登录网络社交圈等等。

　　森马仕：好的。现在中国出去旅游的人很多，他们的需求与其他国家游客的需求一样吗?中国游客有什么比较特殊的需求是你在商业决策过程中需要考虑的?

　　柯明思：我们都知道中国的游客数量非常多，现在中国出境的游客数有1.2亿，以后会越来越多，并且每位中国游客的消费都很可观。我们在全球的酒店都会尽力为中国游客提供最好的服务，尽力满足他们的特殊需求。我们会为员工制定专门的培训计划、酒店的设计和修建也会考虑中国人的习惯和审美，这样就可以得到他们的青睐从而让酒店获益。

　　森马仕：嗯，他们有哪些具体的特殊喜好吗?比如一些新的游客对度假酒店的偏爱或其他?

　　柯明思：比如在度假酒店的设施方面，露天游泳池、阳光等等，西方游客和中国游客的喜好截然不同。还有就是食物方面，早餐午餐等等的选择，都不同。

　　森马仕：这种不同是国际性的。嗯，通过这一年的工作和经历，你们是直接将最品牌最原始的理念提供给他们呢，还是做了一些变化?

　　柯明思：应该说是以原始元素为核心、细节调整为辅助，我们要了解他们的想法和需要，根据市场的变化和深层次的文化需求来为中国游客提供服务。所以，我们的理念、我们的品牌内涵都没有根本的变化，只是在具体执行层面发生了改变。

　　森马仕：和你以前塑造过的品牌相比，哪一个更让你钟爱?

　　柯明思：这就好像要说儿子和女儿，我最喜欢哪一个一样，呵呵。我对IHG酒店品牌真的很感兴趣，这一年的工作中更多地接触了中国客户更多地了解了中国，其中发生了很多有趣的事让我印象深刻。我想我很喜欢这样的感觉，也很开心和中国同事共同努力工作。

　　森马仕：好的。那么你展望一下，从现在开始到10年后的2023年，IHG会发生什么样的变化?

　　柯明思：我想IHG会更加明晰未来的发展规划，并且会在中国市场取得更大的成就。十年前中国经济在尽力适应国际市场的规则，现在国际市场的很多公司也在不断地适应中国的经济发展和本地化。就我个人而言，我要用这十年来更多地了解中国让自己更加本地化。或者我们说中文吧现在?

　　森马仕：哈哈，I’ll take ten years to learn(我会用十年来学的)，哈哈。

　　柯明思：现在我说中文，哈哈……我说中文。

　　森马仕：哈哈……最后一个问题，我一直很好奇，你从酒类行业到现在的酒店业，哪个给你的压力更大?

　　柯明思：现在你给我的压力最大了，哈哈……其实各有各的压力吧，因此都需要全力去面对。

　　森玛仕：哈哈……好的，谢谢，谢谢柯明思参与我们的对话。