黄建祥:关于酒店“小费”的几点思考

　　提到小费，不禁勾起了我的实习回忆。我至今依然记得，实习期间所获得的小费一共大约200美元，其中无一例外的都是欧美客人给予的。这成了我那时除了工资以外的又一笔收入。虽然不算太多，但是确实让我感到每天工作都非常起劲，特别是遇到欧美客人时。如今，要探讨是否国内也适合推行小费制，我的观点是，小费是一种手段，而不是一种目的。

　　目前国内大多数酒店对于员工索取小费的行为是一种折中的态度，即规定员工不可向客人索要或暗示客人给予小费，但是如果通过自身的工作表现，赢得了客人的赞许，使得客人愿意给予小费，酒店各级管理层大多数也是不反对的，只是要求员工要礼貌地予以回应。这当中，既有小费原本的味道，又融合了中国本土文化的观念。我觉得是比较恰当的。

　　我们是不可以向西方那样直接地推行小费制，归根到底不是技术层面上的问题，而是文化上的差异造成的。西方讲究同工同酬，以利益为导向，并且具备契约精神，通过货币交换服务，这是他们所能够接受的。而这种做法，中国人绝大多数是无法接受的。我们会认为，给小费的主动权在自己。作为客人，自己愿意给就非常有面子，如果是被员工索要或被暗示给予，客人就会有一种被胁迫的感觉，这样就非常没面子，一定火大。你问问你自己是不是这种感觉?那么，要我愿意给予小费的前提，当然是你的服务能够打动我，否则作为客人，为什么非要给?

　　至于说通过推行小费制来提高员工待遇，这无异于饮鸩止渴。更何况提高员工的薪资待遇，除了推行小费制，就没有别的办法了吗?我们不妨都看看我们的薪资架构，我们的员工除了拿着相对固定的工资外，还有什么其他收入吗?除了升职，年底双薪，少数人参加酒店组织的活动获奖，几乎就没有了。再看看我们的奖惩，几乎所有酒店的《员工手册》，处罚的条目绝对要多过奖励的条目，而且处罚的条目写得非常清楚，而奖励的条目却写得非常含糊简短。就算有些常规的奖励，如拾金不昧，年度评优等，奖励的额度其实都非常有限，更有甚者有的酒店在宿舍水电费上赚员工的钱。所以，把提升员工薪资这样的任务压在小费身上，我觉得是不公平的。

　　想要提高员工的薪资，我认为：一要至少提供与当地同行平均水平相近或略高的薪资，让员工感觉到这份工作的直接价值，二是精简架构编制，提高劳动效率，三是通过制定政策，为员工通过自己的辛勤的劳动获得工资外的报酬创造条件，四是奖罚至少相抵，以奖为主，罚为辅，尤其是对员工好人好事，否则谁愿意去额外做那些事呢?

　　我不反对小费，关键是作为员工怎么要到这样的小费，是通过出色的工作?还是生硬地索要?当然还有一种情况就是有些职位是有给小费的惯例，如行李生、棋牌室服务员、KTV服务员、客房服务员有时也会有，等等。更没有必要推行什么小费制，因为我们已经有属于自己的一套价值观和做法，千万不能照搬照套。