黄洪涛：从食客集体跑单看酒店的危机公关水平

　　今天腾讯新闻上有一则关于酒店的报道引起了我的注意。报道说的是，昨天中午(6月22日)，东莞万江某五星级酒店厨房杂物着火，尽管员工立即扑灭，但是冒出的烟雾让在餐厅里喝茶、就餐的四百多人惊慌出逃，导致多达五十多桌餐饮的客人无一人买单。经过该酒店管理人员初步清点，估计损失了两万多元餐费。为此，该酒店昨日在微信上呼吁，请顾客们本着诚信为上的原则，及时返回买单付账。

　　该酒店微信发出的信息是这样的：“鉴于昨日本酒店工作不慎，造成对顾客的惊吓，本酒店诚挚道歉，但是请顾客们本着诚信为上的原则，及时补交就餐费用为谢，否则酒店将按照监控器录像逐一核实客人追缴餐费。”

　　广东宝威律师事务所律师唐胜利认为，酒店追债的理由充足，顾客消费买单天经地义，现场处理完毕，食客们应补交餐费。

　　我看完了这则新闻觉得非常奇葩。首先站在酒店经营管理者的角度来说，要挽回酒店的损失是很重要，但这件事的起因是出自酒店本身，不能怪客人。酒店没有从这件事上面作很好的自我检讨，只单纯的看到了一点经济损失，殊不知为了追回这么一点“损失”，酒店有可能会失去更多的东西，比如顾客的信任、酒店的形象。那位“广东宝威律师事务所律师唐胜利”所说的话也是站不住脚的，消费买单是天经地义，但那是建立在经营方向消费者提供了一个安全、合理的消费环境前提下，如果出现了安全事故，难道还让顾客“冒着生命危险”等你来结账吗?就好像客房着火了，难道还要客人先把房帐结了才可以逃离房间吗?此事的过错方在酒店，所以理应由酒店来承担自己的损失。

　　其实在这件事件里，酒店没有利用好这次事故来进行化解危机的公关工作，反倒是过后居然通过微信向食客追偿费用，从而让事件真正变成了危机。负责作出这个决策的酒店管理人员要打板子。因为酒店这样的做法很不妥，从失去顾客信任和理解的角度上来说将更加得不偿失。其实你就算能根据监控追回一部分餐费又能怎样?那么一点钱干脆就不要去追了，被你追讨的顾客心里会想：是你酒店出问题在先，我受到了惊吓才要跑的，我不找你酒店追受惊吓的赔偿就不错了，哪还有要我赔钱给你的?!以后顾客肯定不会再去你那里消费了。

　　要让我来处理，我就直接把这次事件当成是一次危机公关：首先，对事件作出诚恳认真的解释，说明是“临时堆放”的杂物引起的冒烟，并非煤气着火，当场已被及时熄灭，保证以后不会再有类似的事情发生，请各位顾客放心，欢迎大家继续到酒店里消费;其次，表示酒店已对相关责任人进行了处理，将会就这次事件吸取教训，以后更加认真的做好消防和出品卫生管理工作，给大家提供一个更加安全放心的就餐环境;再次，声明不会追讨任何的餐费，请各位顾客一如既往的支持本酒店，同时为了表示对当天用餐顾客的歉意和对大家理解的感谢，凡是当天在餐厅就餐的顾客，凭消费小票，可在酒店换领惊喜礼物一份(这对当天真正有买单的客人来说，能起到褒奖和鼓励的作用)!这样一来，才能在根本上换回顾客的信任，并巧妙的化解这场危机。