张劲松：论酒店工作流程管理

　　第一次工业革命起源于18世纪60年代的英国，工业革命的关键核心是从家庭作坊的手工作业向分工合作的流水线作业过渡。促使这场革命的发生是机器的发明和使用。

　　酒店业的起源暂不考究，估计早于工业革命，但仔细看看我们现在的酒店日常运作，虽然有了酒店管理计算机系统的介入，虽然有了前厅部、客房部等部门的分工，但是酒店管理系统起到的只是资金和房态信息的传输，各部门之间及部门内部的员工之间的操作还处于个体手工操作阶段，谈不上分工合作。前厅服务员单独完成入住、退房等操作，客房服务员独立完成一间脏房的所有卫生操作。酒店的运营完全依赖于对人的管理：各种的制度、操作规范、员工的责任心、执行力培训等等。而中国人口红利的逐步消失及新的就业人群的就业理念正在发生变化都导致酒店行业的服务水平急剧下降，由于酒店的运营依赖于人，而人的情绪、状态等的不确定性因素也导致了酒店的服务无法保持在稳定的水准。

　　如上所述，工业革命的核心是分工合作，那么我们试着从酒店现有的工作流着手，看看是否能通过对酒店日常运营的工作流程进行拆分、再造，把人的依赖因素降到最低。

　　酒店现有对客服务的工作流主要包括前厅的接待工作、客房的卫生工作等等，今天我们主要讨论前厅部的工作。

　　前厅的接待工作主要包括客人的入住、退房、预订等手续的办理以及大堂副理、行李生等在店住客的服务工作，现存的工作流是：预订à入住à在店服务à退房à离店客人关系维护。预订工作主要是把订单信息录入酒店管理系统，入住的主要工作是查询客人订单、在酒店管理系统中操作入住手续、填写(或打印)入住登记单、收押金、制房卡。在店服务主要工作是接到住客的服务请求，安排相应部门员工(客房或行李生等)提供服务。退房的主要工作是查房、收银、打印入住单据及发票、回收房卡等，离店客人关系维护主要工作是通过邮件、短信等通信手段利用节假日等机会与离店客人保持联系，并把酒店相关信息传达给离店客人。。。。。。

　　通过以上罗列我们可以看到：1、各个单个操作并不复杂，是现有的酒店管理系统人为地把多个工作集中在一个岗位上导致岗位工作的繁琐和复杂化;2、入住和退房是工作最密集的两道工序，而电脑的固定摆放在前台导致高峰期客人聚集在前台，影响酒店形象及住客体验;3、在店服务人员由于无法把服务内容实时记录在案导致住客档案无法完善。4、离店客人关系维护的手段都是游离于酒店管理系统之外的(酒店管理系统是封闭的酒店内部局域网系统)，无法将客户的反馈即时通过系统记录在案，只能通过人工录入，依赖于人的责任心和自觉性。

　　酒店行业是服务性行业，本着为客提供最好的服务体验和降低员工工作难度这个目的，我们试着把前厅部的上述各个工作环节重新组合，打造出： 入住前à在店中à离店后 的新的酒店前厅工作流流程。

　　入住前的工作包括：预订、对订单做预排房、对预订入住客人提供入住前的关系维护、制好房卡、打印好入住单、查询将要入住客人是否曾经入住及相应的住店习惯等，为客人入住做好准备;

　　在店中的工作包括：

　　1、快速查询客人订单信息，提供相关准备好的入住资料给客人确认，收押金，让客人快速入住;

　　2、利用移动的酒店运营系统让每个酒店人员实时收到住客的服务请求，为客服务完成后即时记录服务内容;收集客人的联系方式或通过让住客下载使用酒店的手机APP软件，把客人的手机与酒店的运营系统联系起来，为离店后的客户关系维护提供通道;

　　3、对明天预退房的客人进行确认，提早做好退房准备工作，实现客人快速退房;

　　离店后的工作包括：利用收集回来的与客人的联系通道，在酒店运营系统中根据住客档案里的内容，通过生日、各个国家的节假日等时间设定，由系统自动提醒酒店人员给客人发节日祝福以及相关酒店促销信息等，同时对有下载酒店的手机APP的住客保持密切的沟通，与客人结成朋友关系。

　　通过以上的流程再造，我们将酒店的工作流从被动的按事件发生的流程进行改造为按最好地提高住客的服务体验的目的转变，同时由于把入住退房的很多工作提前做好了，让前厅人员可以在宽松的时间内完成部分对客服务，减少失误率和降低劳动强度。让前厅人员可以腾出更多的时间做好在店服务。

　　关于客房部工作流的流程再造我已经在我的另一篇文章《重塑酒店行业卫生形象有解决方案》里有了详细的描述，这里就不多说了。

　　当然，正如工业革命的发生是由于机器的发明和使用那样，酒店上述工作流的改革实施也离不开当今的科技进步，移动互联网的出现正是促成这种新型工作流能够实施的决定性因素。酒店内部工作的流动特性决定了只有依赖于移动互联技术，才能打造出适合酒店行业特性的移动版的工作流水线，实现近距离的为客服务。

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