酒店客户服务比以往任何时候都更加重要

　　来源：迈点网 编译：Ella

　　我们生活在一个科技的时代，其先进程度前所未有。我们被机械和技术包围着，它们让我们的生活更加简单。孩子们在触屏技术的世界中长大，并被各种先进设备包围着。从语音通讯、电子邮件、社交媒体到电脑游戏、刻录影像、重播音乐等等大大小小各种事情，都可以通过仪器和技术来实现。然而，如何有效地与在这种环境中长大的客人进行沟通却变得越来越具有挑战性。

　　无论是任何类型的酒店，在任何国家或是任何地方，客人们住进酒店时希望酒店人能够关注他们、了解他们、照顾他们。尽管这看起来似乎很容易实现，但是对于我们酒店人来说，如何与这些客人沟通交流却是最严峻的挑战之一，也是我们需要重点关注的问题。

　　酒店管理者若想成功经营一家酒店，除了需要优化服务标准、采用战略管理、定期更换酒店家具、装置及设备和建立有效的收益管理策略之外，还应该重点关注一些传统的沟通方式，譬如恰当的语言沟通、眼神示意和肢体语言等。

　　谁愿意被千篇一律的机器接待呢?谁想和一个机器人聊天抱怨呢?谁愿意在到达或者离开的时候没有留下任何痕迹，只是在酒店的多媒体大屏幕上多了一个名字，自己的信用卡账单上多了一笔明细账呢?

　　没有人愿意住在一家“石器时代”的酒店。酒店经营者和业主的明智之选是不断地开拓酒店员工和管理层的视野，培养他们的前瞻性思维。

　　一些传统的价值观依然重要并且可能永不会变。成功而有效的客户服务需要注意各方面细节，管理，员工能力，员工和管理层之间的相互尊重，价值观、情感共鸣、真诚、感情细腻等等。雇主和业主应该专注于传统的价值观，并将其与现代先进科技相结合，如此才能在竞争中胜过对手。

　　酒店真正要带给客户的是钱所买不到的东西。酒店业不生产那些可以带回家或者可以放在架子上，能拿来使用的东西。酒店业提供给客人的是一次经历，一份感情，说起来非常简单但是实现起来确实如此困难。真正的宾至如归是可以从很多细小的方面体会得到的，那仅仅是一种感觉。无论是何种类型的酒店，管理层和员工不一样，那么带给客户的体验便大大不同。

　　关于作者：

　　Thomas K. Tritschler是Tritschler协会(酒店业精品资讯公司)的创始人。Thomas在管理一些世界顶尖酒店方面有着丰富的经验，同时他还是国际酒店顾问协会(ISHC)董事会一员，该公司总部设在德国慕尼黑。

　　English：http://info.meadin.com/news/105001_1.shtml