冼锋：巧用大数据 实现酒店业大发展

　　马云说：“大家还没搞清PC时代的时候，移动互联网来了，还没搞清移动互联网的时候，大数据时代来了。”奥巴马说，大数据是“未来的新石油”。在经历了几年的批判、质疑、讨论、炒作之后，大数据终于迎来了属于它的时代。

　　所谓大数据，指的是传统数据库管理工具难以驾驭的海量、瞬时、多样化的数据，顾客在网上的任何一次点击行为、每一次购买行为等，都可以被完整的记录和保存，产生一组数据。大数据技术则可以帮助商家记录、处理和应用这些数据，通过对这些数据的高效分析，帮助商家准确预判顾客的消费行为、消费心理等极具价值的信息，并推送相应的产品或服务。大数据技术的战略意义不在于“拥有”庞大的数据信息，而在于对这些含有意义的数据进行专业化“处理”。

　　对旅游饭店业而言，评估指导酒店营销策略是大数据技术最经典的用途。通过对酒店住客、网页访客行为数据的分析，可以判断各类促销手段的效果、所针对的目标客户群特征，比较不同营销方案的优劣，甚至可以做到精准定价，精准供房，精准营销。比如，酒店管理集团可以分析用户在O2O平台的记录数据，为用户“画像”，精准猜测用户的使用偏好，以及消费需求，在网页的显眼位置放置推荐信息，促成销售，转化成有效订单。

　　其次，通过大数据分析，可以实现资源开发及利用最大化。比如，利用免费WiFi及手机定位服务等移动互联技术，通过酒店商会牵头与银联等金融机构发行联盟电子信用卡、电子消费卡、会员卡APP端口等，可为酒店以及旅游景点收集访客、潜在目标客户的移动轨迹数据、消费数据，掌握到这些目标客户在方圆1公里、10公里、30公里等范围出现的几率、消费水平及习惯等。

　　大数据还能助力旅游饭店业提升客户体验。通过长期与顾客沟通、接触，如顾客的网上评分评论、电话客服咨询记录、投诉信、赞赏函等，酒店可以总结出“住客在前台办理入住手续耗费多长时间之内，能保证客人满意率在70%以上”的规律，了解顾客体验上的不足，以便增设设施与服务，甚至在顾客还未将问题说完，客服便猜出顾客的需求。

　　未来，数据可能成为最大的交易商品。那些今天注重收集、分析数据的企业，将会在明天的时代契机中实现跨越式发展。