穆林：变革酒店用人思维 应对招聘难题

　　近年来，“用工荒、招聘难”成为制约酒店业发展的关键难题，很多酒店采取“增加供给”战略，希望招聘到更多的员工，纷纷祭出法宝：开拓招聘渠道、提高薪水、提高食宿标准等，使得酒店员工支出占总收入不断提高，40%已经不再让人惊讶，对于新开业酒店，70%甚至80%也变得可以接受。这对这一问题，台湾地区酒店通过“降低需求”来应对用工难题，其中的许多做法，可以为我们带来启示。

　　近日前往台湾入住高雄市中心某酒店，酒店开业6年，150间客房，设施设备相当于三星级标准但提供了许多“四星级”的服务——提供优质的早餐服务和会议室、商务中心、健身房等设施，入住房价折合人民币为374含双早，酒店年平均出租率为60%，员工数量仅34人，员工客房比达到0.22，它在人员编制、流程变革等方面的许多思路和方法，可以给酒店企业带来许多启示。

　　图1 餐厅的装修和整体布置

　　转变工作思维、优化工作流程

　　该酒店优化了用工形式，不设人力资源部而将其职能分散到各部门，每位部门经理是部门用工的主责任人。当发生员工流失，部门经理自行发布招聘启示同时动员员工推荐。新员工入职后，部门经理实施培训而介绍人辅助。这种方法一方面简化了流程，提高了用工效率，同时形成了良好的员工关系，大幅度降低了人员流失率。在客房部，楼层服务员日工作量为17间，但酒店按照60%出租率配备员工，实行按工作量计酬，当出租率高于临界值时，由部门经理和员工通过朋友介绍和钟点工完成相应工作量。预订部时要求顾客使用担保预订并提前支付，前台在办理入住时流程极为简单，每日入住的40名顾客打印于一张A4纸表格上，客人只需签字即可。

　　提高顾客自助程度，减少不必要的审核

　　酒店商务中心、会议室和健身房均为开放式全自助营业区，实行无人管理模式，由顾客自行使用;餐厅并不设收银员，早餐控制完全靠客人自觉;调味品和餐巾纸放置于取餐台，餐桌上不放任何物品，不但咖啡和茶由顾客自助，连煮面条、馄饨都实现了无人值守,经过这些优化，餐厅只设1名员工，1名主管负责厨房和厅面的管理，只是在厅面满座时才出来协助。

　　图2 煮面这个服务完全被“自助化”了

　　设备设施结合酒店需求进行简化，减少日常维护量

　　酒店在设计和装修时充分考虑实用，大堂区域与商务中心、顾客休息区空间相连，前台员工可以兼顾。装修时使用瓷砖材质减少石材维护保养工作;餐厅与厨房连通并位于地下一层，方便管理的同时也避免了外来人员“蹭吃”，餐厅顶部灯光控制等线路敷设采用明线，使维修难度大幅度降低;客房家具简洁易用，衣橱宽度仅20厘米，未放置服务指南、电话指南等宣传用品，减少了客房服务员劳动强度。

　　趋势预测

　　随着酒店数量的提高和顾客消费观念的转变，酒店企业收入增长将趋缓，与此同时员工开支依然呈快速攀升的态势，如果不改变用工观念，3年之内可能不少酒店的员工支出会达到50%，在这种背景下，变革用工思维、减少人员编制，从而达到大幅度降低人员成本，实现企业利润增长成为酒店企业走出困境的主要思路。

　　总之，台湾地区酒店在三星级硬件设备基础上，提供了完善的服务，在早餐服务达到了许多四星级酒店的标准，而酒店员工编制却实现了经济型酒店的标准，对于酒店经营和管理人员，带来了许多可供借鉴之处。