酒店管理专业学者谈季琦“酒店二十宗罪”

　　近来网上看到季琦和魏武挥就传统酒店的二十宗罪分别发表了自己的看法，一位是酒店经营者，一位是酒店消费者，观点各异，各持己见。笔者接触酒店业也有十几载，并多年从事酒店专业教学工作，勉强算得一名酒店业界学者，就二位所谈“酒店的二十宗罪”，也想加入讨论，谈谈自己的看法。不对讨论的问题范围扩大化，仅针对两位所谈及的点谈谈我的看法，带着几分个人思考，抒己之见。

　　第一宗罪：大而全

　　季琦说三星级以上酒店均追求大而全，缺少个性;魏武挥说酒店不需要个性，更需要标准化，让消费者能够预期服务，心里踏实。貌似两位说的好像不是同一个问题吧，季琦讲的是酒店的硬件设施，魏武挥讲的酒店的软件服务。

　　对于这两个问题我有自己的看法，首先硬件方面，我也认为所有的酒店都追求统一建设标准是不妥当的，酒店是商家，设施是产品，我们提供什么样的产品应该由顾客来决定，当然我不认为所有顾客的需求都是一样的，所以酒店当然应该是有所差别的，但酒店特别是高星级酒店也不能一味的缩减硬件条件，毕竟硬件条件是酒店生产和服务的基础，没有基础条件谈何高档服务和出品。其次在软件服务方面，我认为魏武挥的观点没有问题，作为一名消费者，他的心理我们完全能够理解，但是酒店所追求的个性化服务也不是要把我们的服务做得让顾客完全不知所措，随心所欲。我们所强调的个性化服务应该是建立在标准化服务的基础之上，按照消费者的个性化需求做适当调整的服务状态，其个性依据不是酒店的与众不同，而是消费者的独特需求。

　　第二宗罪：门童 行李员

　　季琦认为酒店的门童和行李员多了，甚至这些岗位变得有些阴暗了，需要取消;魏武挥则认为这些岗位是很有必要存在的。

　　这两个岗位在高星级酒店里都属于礼宾部，而在礼宾部的正常岗位编制里除了这两个岗位以外，不同的酒店还有一些其他设置，比如委托代办员、泊车员、机场代表等等。当然各家酒店在岗位设置上不尽相同。首先我觉得一家酒店要不要设置这些岗位关键还是要看这家酒店的客源情况，对于一个低档酒店，行李员和门童的价值的确不大，几乎不会有多少客人愿意因为酒店在这些方面多安排人手为他提供服务，而接受自己的房价再提高一点，要知道这些服务虽然是免费的，但对于酒店经营者而言，人力的成本最终全部会转嫁到酒店产品的收费中去的。但如果在一个高档酒店，我想这些岗位就会很重要了，正如魏武挥所说，当你提着一个巨大行李进入一家高档酒店时，谁也不会希望自己辛苦而狼狈的自己拖运行李，更何况这一点点人工成本对于一个房价动则千元以上的酒店而言，它对产品成本的影响比例是微不足道的;此外，自动化的设备提供的服务实在是缺少一点人情味和灵活性。所以，我认为这两个岗位的设立与否，关键还是要看酒店的产品定位和市场定位的，甚至酒店前厅部的很多岗位的设立与否都是这样的。事实上，我们看到的大多数酒店在这一块做得都不错，做得不够好的酒店，特别是那家季总发现的三星级还配备了金钥匙的酒店，如果不是真的有顾客需求，那就不太务实了。

　　至于行李员收取小费的问题，我觉得要从两面看，一方面如果行李员向客人索取小费，那就是酒店管理和人员培训上有太大问题了，其实如果监管不当，向客人索取小费的行为几乎可以发生在酒店的任何一个对客岗位，这也是国内、外所有酒店的大忌，绝不能容忍的。另一方面，如果是客人向服务员支付小费，作为一个酒店业的研究者，我倒是觉得应该被提倡，鼓励向服务者支付小费的行为不仅是对服务者的感激，有利于激励员工提供更好的服务，这是一种双赢的局面，或许也是未来服务业基层人员薪资制度改革可以尝试的一个方向。

　　第三宗罪：高大尚的大堂

　　季琦和魏武挥都说豪华的大堂无除了派头别无他用，大部份酒店光鲜在大堂，寒酸在客房，客房家具老式，棉织品陈旧，墙壁斑驳。

　　我有不同看法，酒店大堂是给客人留下第一印象的地方，如同少女的脸，一个渴望让别人认可的少女，有着一张长得漂亮的脸很有必要的，先入为主嘛。酒店是企业，希望客人喜欢自己，试想一下，如果一个酒店给顾客的第一印象就是“稀松平常”，估计很多客人就没有了再进一步了解的欲望了。脸面的事，做的好看些，我觉得无可厚非。

　　至于，客房的寒酸，我觉得应该算是两码事，大堂故然要好看，但客房也应该要舒适，要对得起顾客付的房费，如果是客房功能和装修寒酸，这就是酒店的不对，当然我也想信，类似于欺诈的行为也不会有多少顾客愿意上当两次，最终，吃亏的只能还是酒店。但如果只是设施设备状态不佳，那需要反思的我想应该是酒店的管理者了。

　　第四宗罪：大堂吧

　　在绝大多数酒店里大堂吧都隶属餐饮部，他虽然设在大堂附近，但本质是一个酒吧或茶吧，提供有偿消费是自然的。季琦说要把大堂吧经营好，在设计、服务功能和业务拓展上要有想法，我非常认可。至于大堂吧免费，我和魏武挥一样不太明白是何意?其实在几乎所有的酒店里，大堂里都会有两个休息区，其中一个是大堂免费休息区，专门提供给大堂的客人做短暂休憩之用，不会对客人做任何要求，包括消费，在隶属上归前厅部管，可算做客人在前厅接受服务间歇时的休息场所;另一个就是收费的大堂吧了，它主要是为那些有消费需求的客人提供的，或者有意寻求特定消费环境的客人使用的。

　　一个酒店的免费休息区地设计上应该能够满足大堂的正常客流需求，如果出现在大堂里总是有一些客人无处可待，不得不去大堂吧，却又因为大堂吧的消费要求被迫离开，那或许可以认为是这家酒店的大堂设计欠合理吧。

　　第五宗罪：餐厅

　　高星级酒店自建一堆餐厅实际是一个“历史认识问题”，且不谈国外现代酒店一度曾因为不得不自建餐厅来解决度假客人的用餐问题，国内改革开放前后最早出现的一批高档“样版酒店”也是何等的“另类”，在当时全社会的餐饮业还处在非常落后的情况下，高星级酒店就已经发展起来了，为了让住客人解决高品质的用餐问题，酒店自建一系列的高档餐厅是非常有必要的。而高档酒店自带高档餐饮的认知也几乎从那时成了定式思维。

　　直到最近几年，随着社会餐饮业在竞争的推动下，已经越来越成熟了，许多餐饮企业不论在软件还是在硬件上都在超越高星级酒店。我同样认为，酒店该放手了，将这个在历史上原本并不属于住宿酒店业的服务功能还给餐饮业。现如今许多客房高档，但餐饮弱化的精品饭店就是这样的产物。然而现行的评星标准让精品饭店的地位也很尴尬，长期以来的高档酒店认知也还会存在，或许未来改变是一个大的趋势，但短期内强调餐厅功能，在许多酒店里恐怕还会存在。

　　第六宗罪：商务中心

　　传统的商务中心我和二位持同样的观点，它真的该退休了。但是伴随着商务人士的活动特点的改变，比如自助式的商务服务中心，或者直接可以引入房间的信息化商务服务功能或许将会成为酒店需要设计的新点。毕竟顾客的需求是在变化，而非消失，酒店的产品设计立足点应该是顾客的需求。

　　第七宗罪：入住登记

　　作为一名曾经在前厅部工作多年的人，我需要陈清一下，前厅部的入住登记其实并不仅仅是酒店自己要做的事，也是公安部门强制酒店做的，所以这个环节从目前来看恐怕是少不了的。当然如果一个入住登记要花上10到15分钟，那恐怕就不是这项任务本身的问题了，或许我们要好好问问前厅部的主管、领班们，基层的岗位培训他们做了什么，因为一个正常的入住手续完全可以在3～5分钟之内完成，如果是一个回头客，酒店的系统中已经存有个人信息了，完全可以更快，做的好的酒店往往还会要求员工在办手续的同时，与客人聊天，一方面缩短客人的时间感，另一方也可以收集到客人的个性化特征，为后续其它岗位优质服务提供线索。

　　至于向顾客收取押金，这是一个很难用信任二字去解决的问题，毕竟作为商家的很难判断哪位客人会很讲诚信，哪位客人这一次会不会也讲诚信。一旦出现客人不讲诚信，损失的可是酒店。对于那些一贯讲诚信的客人，也有许多酒店也在尝试一些大胆的做法，但是我也相信这是短期内无法在酒店业界全面推广的，毕竟这与客人的个人情况有关。

　　第八宗罪：退房

　　对于退房查房的质疑，我认为同样是一个在国内诚信体系没建立起来不得不面对的问题。退房查房实际是“眼见为实，耳听为虚”的一种表现，有许多国人对待虚实的判断还建立在主观层面，不能认同客观存在。如果在顾客没有全面讲诚信之前全面取消查房制度，接下来追款将会是一件非常可怕的事。

　　退房帐单或许在国外很多地方都有可能用其它方式解决，但在国内的确很难，事实上我们真的发现有许多客人在房间内消费自助项目后没有主动签单，或者在结账的时候出现许多新增款项。

　　季琦所说的在许多高档酒店出现的免查退房，据我了解基本是两种情况，一种是专门针对高端诚信客户的个人行为，这些客人有些优秀的客史记录和诚信记录，酒店和客人之间已经建立了充分的彼此信任;另一种则是出现在一些收费非常高的酒店，比如悦榕庄在国内的酒店基本都采取免查房，因为这些酒店的顾客群体相对比较固定，同时相对于房费而言，那一点所谓的赔偿费实在是微不足道。

　　至于魏武挥提出的退房时间问题，其实很好解释，几乎所有的顾客在抵店时都希望越早拿到房间越好，在离店时都希望在不增加费用的情况下越晚退房越好。但这是一组矛盾，试问前一批客人不退房后一批客人如何住进去。所以，酒店统一规定的退房时间是12点也好，14点也好，其本质是一样的，前一批客人退的晚了一定会影响你的入住。而酒店方面提出的入住时间建议是两点的问题，实际是在为退房后服务员清理房间预留时间，并且现实中绝大多数酒店如果客人上午就抵达了，而酒店刚好有空房都会让客人入住的。

　　第九宗罪：高房价

　　个人觉得高档酒店房价的高开低走除了魏武挥所说的满足顾客的优惠心理外，还与酒店市场需求极不稳定是有关的，明显的短时周期性供求变化，使酒店需要给自己留有一定的价格浮动空间，在旺季的时候少打折总比涨价给客人的感觉要好的多。

　　至于最优惠的价格不给Walk-in客人，却要给网购客人，这与两个因素有关。一是酒店客人的消费习惯，在高档酒店里，很少有Walk-in客人在到店后会因为房价问题换酒店的;另一方面，网购的供应商对于酒店而言就是一个批发商，在淡季里，批发出去的产品有一定价格的优惠应该是可以理解的。当然，对于酒店而言网上消售其实也是一种广告，低价销售同时带来广告效应，一举两得，对于酒店来说也是可以接受的。对于网购消费者而言，在信息开放的网络平台上，如果报价没有竞争力，网络销售是很难实现的。

　　季琦说的没错，在信息开放的今天，背靠背报价的销售的确将会很难维系，但从目前来看对于高星级酒店的消费群体而言，似乎还没有完全达到信息的绝对透明，酒店业也还在使用传统的因人定价来尽力实现收益最大化。但可以预见，未来收益最大化的操作将会从信息闭塞的背景下采取的因人定价，转向信息开放背景下的因势定价(供求状况)，就如同我们买机票时遇到的折扣变化一样。

　　第十宗罪：WIFI免费

　　WIFI应该免费，我的理由是它的成本微不足道，高昂的收费不合理，当然目前绝大多数酒店都在这么做了。至于魏武挥所说的通过收费来加快网速，似是要因噎废食了。我觉得网络不好，需要进行网络的改造，而非限制顾客的使用，或进行不公平的收费交易。

　　第十一宗罪：早报纸

　　早报纸真的该取消了，如今已经步入信息大爆发的年代，能够传递信息的渠道实在太多了，电视、手机、网络都成为了新闻传播的载体，而且传递的速度要更快更广，纸质媒体的未来本身已经不乐观了。当然取消早报的同时酒店需要做好其它媒体的技术支持，比络无线和有线网络的支持，互动点播电视的使用等，让顾客轻松的获取到新闻信息。

　　第十二宗罪：夜床

　　季琦和魏武挥都对夜床提出了质疑，质疑其存在的意义。其实酒店的夜床服务要追溯到二十多年前，那时酒店业普遍效仿国内最初兴建的那几家“样版酒店”，不论接待对象是国人还是老外，纷纷使用西式铺床。如今西式铺床或许已经被许多人遗忘了，但在当时几乎从二星到五星所有的酒店都在采用。老外们对西式铺床自然熟知其睡法，但在那个时代，国人甚到有许多人连睡哪都不清楚，于时出现了这么一个在“盲从”与“定式思维”之下产生的特殊服务活动——夜床。就是在晚间客人休息前，服务员到客人的房间帮客人把西式床上的床罩撤掉，把床头掀起一角，告诉客人该从这里睡进床里。

　　要说西式床睡起来真不舒服，我常把睡西式床的感觉称之为被人做成了“标本”，但是在当时的情况下，许多酒店也只是想到了用“麻烦2”来缓解“麻烦1”，却没有人想到彻底解决麻烦，直到新千年前后，国内的一些酒店管理者才开始用棉被代替原来的两条床单和一条毛毯，中式铺床在酒店内开始大行其道。中式床铺法简单，对国内、外客人而言，睡法应该都一目了然，但是酒店里的麻烦1没有了，麻烦2却并没有随之消失。于是出现了两位所说的非常奇怪的开床方式，几乎所有的人均认为多此一举，甚至在有些地方我还看到，为了让夜床看起来有价值，酒店还有意将床铺得很奇怪，比如把被子边也压到席梦思下面，这绝对是一种打破国人盖被方式的创新。

　　但我并不完全认同要把夜床服务取消，因为现在意义上的夜床服务早就应该改名叫“晚间小整理”了，服务员进入客人房间为客人整床头已经没有实际意义了，同时也只是夜床服务的一小部份工作而已，服务员更多的工作是为客人送上晚间礼品，对房间进行快速清扫，将客人晚间要用的物品放到易取之处，将房间调整到客人晚间方便使用的状态。当然季琦所说的晚间礼品不合理，我个人觉得应该还是管理问题，许多酒店在设计产品时，多数还是在跟风，很少真正去考虑顾客的需求，别人给小孩和女生送公仔，我也做，哪怕住进来的是个大老爷们。

　　第十三宗罪：套房

　　套房是酒店众多房型中的一种，两位都认为应该在低端酒店取消。我个人觉得，套房这种房型是酒店企业的一种产品设计，作为一家企业的经营者，正确的产品设计思路应该是以顾客的需求为导向，我也认同在中低端酒店，套房的需求会要少些，但是作为一种功能型房间，或许完全取消有些过了，毕竟高档酒店的标间是无法取代中档酒店的套房功能的，尽管价格可能相差无几。根据目标客户群的消费行为特点，建造适度数量才是正确的。同样的问题其实也出现在我们酒店内房间数量最多的标准间上，早些年我们建房型时觉得标准间应该是需求量最大的房型，但是最近几年里，我们看到，随着消费价值观的变化，大床间的需求量明显越来越大，甚到在许多酒店里已经成为主流。

　　第十四宗罪：办公台面

　　办公桌上的变化是最近几年应该还是比较大的，大多数酒店都已经意识到电子产品广泛使用后，需要在这里提供更多的电源，包括不断电电源，将办公桌打造成更适合当下消费者需要的状态，我完全赞同。

　　但是那些所谓的乱七八糟的东西或许并不能把它简单全丢掉或者藏起来，对于一些经常出入这家酒店的人来说，那些资料的意义的确不大，但对于那些初此住店的客人来说，意义还是挺大的，特别是一些关于酒店的介绍和客人住店期间应该注意的东西。当然使用合理的方式呈现出来也是很有必要的，特别是在网络时代的今天，或许我们可以充分使用例如电视，网络信息等其它方式，让顾客即容易阅读到资料，又不会感觉很累赘。

　　第十五宗罪：开关

　　开关问题又是一个酒店的奇怪现象，或许可以和西式床一样归为一类。不仅仅是开关，还包括照明灯具，酒店业在过去的几十年里，一直在践行着一个让国人不能接受的做法，在房间里采用许许多多的局部照明，放了一堆独立控制开关，却没有一盏主灯，即使把房间所有的光源全部打开，依然显得昏暗，其实归跟到底还是因为酒店业一直沿袭早年那些以接待外宾为主的“样版酒店”的做法。却不曾考虑中国消费者的家中不论是在哪个房间，充足的照明和一盏主灯是必不可少的，中国人喜欢亮堂和喜庆。

　　最近几年这个问题似乎开始逐渐被意识到了，一些新开的或者重新装修的酒店，开始尝试改变传统的房内灯光设计和开关设计，但这些似乎在高星级饭店里依然没有成为主流，改变得也不彻底。我把这个理解为缺少“倾听顾客的心声”，“关注顾客的需求”和“挑战传统的决心”。季和魏两位所遇到的问题几乎所有住过酒店的人都遇到过，酒店企业真的需要关注了。

　　第十六宗罪：磁条门卡

　　磁条门卡是一项老技术了，季和魏所说的问题都是实情，磁卡钥匙较之芯片钥匙的确有许多使用不方便的地方，所以使用这种钥匙的酒店已经越来越少了。还在用的酒店告诉我的理由无外乎是两条：1、便宜，2、习惯了。或许是该想想“我们习惯了，客人也习惯吗?”这也是酒店产品的一部份哦。

　　第十七宗罪：地毯

　　季琦说了许多关于地毯不好的地方，但魏武挥也一语道出了地毯的好处。我的观点是地毯的舒适度和美观度是地板和石材没法比的，但是保养很麻烦，所以对于中低档不具备保养能力和条件的酒店，不用也罢，不能只图好看或者惯例，让顾客感觉不舒服，那就得不偿失了，但对于高档酒店而言地毯依然是更佳的选择。

　　第十八宗罪：浴缸

　　中国酒店的浴缸真是酒店企业的一个“痛”。浴缸是传统酒店卫浴三件套的必备，但是很遗憾的是，在许多老的酒店里，一只浴缸从装上到后来报废掉，可能从来没有被人使用过，而其坏掉的原因居然是“客人长年站在浴缸里洗淋浴，踩坏掉了”。导致这一悲剧的原因是“卫生问题”，因为不论酒店如何保证会认真清洁和消毒浴缸，也没有多少顾客愿意使用这个东西。

　　如今大多数始终无法取得顾客对酒店浴缸卫生信任的中低档酒店，几乎在新建或重新装修时均已经取消了浴缸的设计。而在部分高档酒店里，虽然花大价钱保留了浴缸的设计，但其使用率依然很低。

　　浴缸确实已经沦为酒店里的“鸡肋”，留下的确很少有顾客愿意去使用，取消确又着实不忍，实乃并非客人真无使用意愿，而是因为酒店无法取得客人的卫生信任，使其不敢使用。或许酒店要花点心思在这个问题上想想，才是解决浴缸尴尬的重点。

　　第十九宗罪：洗衣服务

　　洗衣业务在高星级酒店里应该还是有存在必要的，毕竟出外住店的客人，有许多人还是有洗衣的需求的，正如魏武挥所言，虽然各大城市的洗衣业均发展的很不错，甚至许多酒店也是将业务外包的，但如果真的让客人自己外出找洗衣店着实是不容易的。

　　至于季总说的住店期间被洗衣服务吵醒，我想问题本身不应该是由洗衣业务造成的，而应该是这些酒店的洗衣服务工作流程不合理，将矛头指向洗衣业务实在是有点冤。

　　而房间里的熨烫设备是否需要，我们的顾客魏先生已经表明了态度。

　　第二十宗罪：小冰箱、闹钟和保险柜

　　酒店里设置的小冰箱季琦认为太吵，不实用，应该被取消;魏武挥作为顾客则认为很有必要。酒店产品设计的时候我想还是要多听听顾客的心声，至于冰箱太吵，让一些夜间对噪音很敏感的客人很烦，我们是不是应该不是取消其功能，而是改进冰箱的设计或隔音的效果呢?

　　闹钟这个小东西，不知道具体是在什么时候开始在酒店里流行的，我和两位的认识完全一样，他的实用价值实在想不出来，不说客人都有手机可以定时，酒店的传统服务中也有叫醒，这个小闹钟的存在着实是乏善可陈。本人从来没有使用过这东西，却有好几次被“午夜凶铃”吵醒，起来一看，闹铃被人设置了，而且时间还是错的，估计是前位客人带的小孩拿来当玩具了。

　　房内保险柜的设计，在许多业者看来是对前台贵重物品寄存的一个补充，但我所了解的是，这个设备的使用率实在也是很低的，并且若真要论起其安全性确实也不算很高。但是，它也有一些独特的作用，比如让一些带了贵重物品的客人真的方便了许多，存取时不用一趟趟的向总台跑，而且东西在自己的监控之下，心里确实也会踏实些。至于季总说的有人把东西忘在保险箱里了，我想是否应该让总台的收银员在客人退房时提醒一句呢?举手之劳解决难题。

　　大家都在讨论酒店业的二十宗罪，我也来掺合一回，所谈观点也大多带有个人想法，仅供各方评说、借鉴。

　　现代酒店业在国内的发展时间差不多只有三十多年，在产品设计思路和经营理念方面，我们都在用三十年走别人百年的道路，所以，在酒店里看到许多“历史遗留问题”或者“物质和认识发展不平衡现象”应该都属正常的。此外，酒店业在最初发展的一二十年里更是几乎只是面向小众群体，以高大尚自居，使得酒店业也确实有些自我封闭，当下市场转向大众化后，许多顾客对酒店的了解严重不足，酒店里的许多做法不被消费者认识、认同，也是必然的。季琦把它们称之为“好心做坏事”，而我则认为是我们酒店业还不够开放，我们还没能把自己的做法、想法全面展示给顾客，在他们面前依然表现的太过神秘，也没有弯下腰来认真倾听顾客的心声，真正做他们想要的产品。

　　我认为我们需要“大声说出来，静静听进去，一起来讨论，大胆去改变”。顺应市场需求变化和市场经济发展规律是酒店业必须面对的，也是酒店业必须尽快适应的。魏武挥从一个消费者角度说的一席话，真的应该引起酒店业者的关注：不管酒店怎么做，顾客关注的永远是产品是不是我想要的，否则再高科技、再现代化、再花哨也不愿意出一分钱去消费。