酒店人“忠诚度”的话题

　　酒店人的“忠诚度”是一个常见的话题，也是酒店各种会议上的主要牢骚话题。

　　给人的假象是，酒店的很多问题都可以用“忠诚度”来界定。上到经营决策、中到人事流动、下到考勤卫生。笔者曾经被下属告知某员工“如厕较勤”是缺乏企业忠诚度极低的表现。热播电视剧乡村爱情一句“必须的”，也算是体现了“忠诚度”对于酒店管理的重要性、日常性。

　　这周拜读某知名期刊上姚小周先生的一文：《诊断企业“忠诚链”的失衡》，其中论述和观点虽无新意，倒是把酒店业的普遍观点如数家珍般的归纳荟萃了。

　　文章首先由某酒店“五菜一汤”的超政府接待标准，仍然留不住员工为话题，展开了对酒店业员工忠诚度问题的论述。

　　其中观点大致是：通过杭州地区非酒店业员工月度开支构成和酒店员工月开支情况，以及员工流动具备盲目性，得出酒店员工净收入并不差，以此排除酒店薪酬是造成流动的根源。

　　紧接着搬出马氏理论，推断出“宠出来的员工休想产生出忠诚度”。由此笔锋突然一转提出了姚先生诊断出的病根------“酒店高层管理的忠诚度”。

　　在这个“酒店高层管理忠诚度”的病根诊断上，姚先生例举了5个“员工忠诚度结构”：1.工资福利制度、2.企业的发展潜力、3.企业的人力资源管理水平、4.培训机会和晋升空间、5.领导的个人魅力。并发现了这里面缺少了“酒店高层管理忠诚度”(或者称之为“管理层忠诚度”)。

　　为了阐述这个从文字里发现的病根，姚先生又例举了：“高层管理者的忠诚度失却也会造成员工大量流失，其具体的表现为：1， 高层管理只强调员工多做奉献，而自身缺少奉献精神，造成员工心理失望，最终流失。2，员工频繁跳槽离职是一种社会现象或趋势，管理层也不可避免，管理层的离职对基础员工产生危害或负面影响更大。3，俗话说“一朝天子一朝臣”，离职的级别越高，造成的骚动更大，总经理离职带走总监、经理，主管领班随总监、经理蜂拥而去。4，在一些酒店，管理层可能不止吃“五菜一汤”，还有比员工更高级的用餐标准，诸如员工小餐厅、在对外餐厅签单权方式用餐、餐标补贴等等，等级的差异导致人格扭曲，于是产生隔阂，最后忿然走人。5，由于管理层与基层员工数量比例差距大，管理层的走人相对于员工来说不显眼，但实际的负面影响颇大。”(以上摘自原文)

　　这里暂不说以上五条很有雷同于前面常识性五条之嫌。只姚先生文章后面的一大段涉及员工职业成长和体制问题，从一个普通读者和酒店从业者感触而言，有些拖沓，颇感姚先生想到了很多很多，可惜都说出来主题被稀释了。毕竟综合性的现象，不好一概而论。

　　就“酒店员工忠诚度”而言，个人以为姚先生过多的把该问题归于人的道德诉求中了(举的例子大都是人的行为素质表现)，忠诚度和个人道德有联系，但并不是简单直接的因果关系、利益关系。换句话说，道德败坏人群和利益群体仍然会形成相对稳定的“忠诚团体”。一个道德素质低下，甚至是心理扭曲的酒店人，并不影响其组织一个颇具效率和凝聚力的酒店队伍。这种情况，酒店业及餐饮、娱乐、洗浴业的朋友们一定深有体会。

　　那么酒店员工流失最终的根源在哪里呢?个人以为这和顾客忠诚度是一体的。顾客忠诚度和员工忠诚度从根源上是一体，他们都可以忠诚于：领导、菜品、回忆、服务、价格、面孔等等。有意思的是最重要的恰恰不是他们，而是幕后创造“忠诚元素”的平台-----酒店文化。

　　酒店文化是一个特征营造平台，特征可以是广泛美，也可以是特殊美。所以现实中总有一些酒店得到社会的广泛认同，而另一些酒店则得到特定人群的欣赏和其它人群的诅咒。在这些酒店里，无论其多“差”，人们总会发现恪尽职守的员工和忠诚消费的客人。“物以类聚”算是不恰当的比喻吧。

　　企业文化包括姚先生例举的“忠诚结构老5条”，也包括姚先生后面所说的个人职业发展。还包括其它更多的关键元素和细节。这些丰富多彩的元素共同构架出一个个不同特征的酒店，并潜在的吸引着宾客和从业者。

　　酒店文化是个纷繁复杂的大平台，员工是否能从中得到符合其个人价值体系需求的必要因素，这才是影响酒店员工忠诚度的核心问题。这也可以解释凡是企业关系简单、缺少企业文化特征、统一思想的酒店，往往是人力流失率较高的酒店。

　　需要指出的是，信息封闭和思想管控也能提高和保证酒店员工忠诚度，但问题是，一旦信息闭锁和思想管控松懈、竞争对手增多，这样的酒店将会面临非常严重的人事危机的。

　　酒店文化和忠诚度的关系图：

 

　　原文链接：http://bbs.meadin.com/dispbbs.asp?BoardID=33&ID=302634&replyID=&skin=1

 

    酒店人的“忠诚度”是一个常见的话题，也是酒店各种会议上的主要牢骚话题。

 

    给人的假象是，酒店的很多问题都可以用“忠诚度”来界定。上到经营决策、中到人事流动、下到考勤卫生。笔者曾经被下属告知某员工“如厕较勤”是缺乏企业忠诚度极低的表现。热播电视剧乡村爱情一句“必须的”，也算是体现了“忠诚度”对于酒店管理的重要性、日常性。

 

 

    这周拜读某知名期刊上姚小周先生的一文：《诊断企业“忠诚链”的失衡》，其中论述和观点虽无新意，倒是把酒店业的普遍观点如数家珍般的归纳荟萃了。

 

 

    文章首先由某酒店“五菜一汤”的超政府接待标准，仍然留不住员工为话题，展开了对酒店业员工忠诚度问题的论述。

 

    其中观点大致是：通过杭州地区非酒店业员工月度开支构成和酒店员工月开支情况，以及员工流动具备盲目性，得出酒店员工净收入并不差，以此排除酒店薪酬是造成流动的根源。

    紧接着搬出马氏理论，推断出“宠出来的员工休想产生出忠诚度”。由此笔锋突然一转提出了姚先生诊断出的病根------“酒店高层管理的忠诚度”。

    在这个“酒店高层管理忠诚度”的病根诊断上，姚先生例举了5个“员工忠诚度结构”：1.工资福利制度、2.企业的发展潜力、3.企业的人力资源管理水平、4.培训机会和晋升空间、5.领导的个人魅力。并发现了这里面缺少了“酒店高层管理忠诚度”（或者称之为“管理层忠诚度”）。

    为了阐述这个从文字里发现的病根，姚先生又例举了：“高层管理者的忠诚度失却也会造成员工大量流失，其具体的表现为：1，  高层管理只强调员工多做奉献，而自身缺少奉献精神，造成员工心理失望，最终流失。2，员工频繁跳槽离职是一种社会现象或趋势，管理层也不可避免，管理层的离职对基础员工产生危害或负面影响更大。3，俗话说“一朝天子一朝臣”，离职的级别越高，造成的骚动更大，总经理离职带走总监、经理，主管领班随总监、经理蜂拥而去。4，在一些酒店，管理层可能不止吃“五菜一汤”，还有比员工更高级的用餐标准，诸如员工小餐厅、在对外餐厅签单权方式用餐、餐标补贴等等，等级的差异导致人格扭曲，于是产生隔阂，最后忿然走人。5，由于管理层与基层员工数量比例差距大，管理层的走人相对于员工来说不显眼，但实际的负面影响颇大。”（以上摘自原文）

 

    这里暂不说以上五条很有雷同于前面常识性五条之嫌。只姚先生文章后面的一大段涉及员工职业成长和体制问题，从一个普通读者和酒店从业者感触而言，有些拖沓，颇感姚先生想到了很多很多，可惜都说出来主题被稀释了。毕竟综合性的现象，不好一概而论。

 

 

    就“酒店员工忠诚度”而言，个人以为姚先生过多的把该问题归于人的道德诉求中了（举的例子大都是人的行为素质表现），忠诚度和个人道德有联系，但并不是简单直接的因果关系、利益关系。换句话说，道德败坏人群和利益群体仍然会形成相对稳定的“忠诚团体”。一个道德素质低下，甚至是心理扭曲的酒店人，并不影响其组织一个颇具效率和凝聚力的酒店队伍。这种情况，酒店业及餐饮、娱乐、洗浴业的朋友们一定深有体会。

 

 

    那么酒店员工流失最终的根源在哪里呢？个人以为这和顾客忠诚度是一体的。顾客忠诚度和员工忠诚度从根源上是一体，他们都可以忠诚于：领导、菜品、回忆、服务、价格、面孔等等。有意思的是最重要的恰恰不是他们，而是幕后创造“忠诚元素”的平台-----酒店文化。

 

 

    酒店文化是一个特征营造平台，特征可以是广泛美，也可以是特殊美。所以现实中总有一些酒店得到社会的广泛认同，而另一些酒店则得到特定人群的欣赏和其它人群的诅咒。在这些酒店里，无论其多“差”，人们总会发现恪尽职守的员工和忠诚消费的客人。“物以类聚”算是不恰当的比喻吧。

 

 

    企业文化包括姚先生例举的“忠诚结构老5条”，也包括姚先生后面所说的个人职业发展。还包括其它更多的关键元素和细节。这些丰富多彩的元素共同构架出一个个不同特征的酒店，并潜在的吸引着宾客和从业者。

 

 

    酒店文化是个纷繁复杂的大平台，员工是否能从中得到符合其个人价值体系需求的必要因素，这才是影响酒店员工忠诚度的核心问题。这也可以解释凡是企业关系简单、缺少企业文化特征、统一思想的酒店，往往是人力流失率较高的酒店。

 

 

    需要指出的是，信息封闭和思想管控也能提高和保证酒店员工忠诚度，但问题是，一旦信息闭锁和思想管控松懈、竞争对手增多，这样的酒店将会面临非常严重的人事危机的。

 

 

    酒店文化和忠诚度的关系图：

 

 

原文链接：http://bbs.meadin.com/dispbbs.asp?BoardID=33&ID=302634&replyID=&skin=1