卢青：房务部管理心得（下）　

　　前面我们说到前厅的一些人性化管理，其实可以理解为前厅部是客房营销的执行部门和效益最大化的运营部门，前者更多是执行层面，而后者更多是支持和服务。客房部是一线中的二线，是二线中的一线，其特殊的地位也涉及到更为复杂的双重管理。

　　一、 部门架构

　　客房部按现代酒店管理的需求，基本分为服务中心、楼层、PA、洗衣房四个分部，很多酒店为了体现个性化的服务和特色，主要是在楼层中进行更为细致的职位划分，如贴身管家、行政酒廊专员、消洗员、总统套服务员等，其目的也是细分客源，提供针对性的定制服务。当然，客房的架构仍然要综合考虑可执行性、可控制性，在合理的人员成本基础上，不断开发出适合本酒店的特色岗位，以提升酒店的服务品质。

　　二、 人员复杂性

　　客房部的人员既有90后，也有70后、60后，各人员的知识水平、综合素质、身体条件、意识能力都有差异，如何让各类人员形成有效、统一、高度集中的团队是一个难题，也是一个摆在各管理人员面前的现实问题。我认为这里面有几个重要的因素：

　　其一、管理人员的素质很重要。必须具备全局观和开阔的心胸，有丰富的专业能力和实际操作水平，能吃苦耐劳，与员工同甘苦。其二、管理的氛围要和谐。整个团队中要有积极向上的正能量，要敢于肯定和鼓励员工的一些想法和建议，对待员工一视同仁，绝不讲个人人情，同时做好带头示范工作，让所有的中层管理人员都形成统一的思想和认识，逐步营造较为良性的管理氛围。其三、多沟通。员工都是讲道理的，只要我们耐心分析事情的利弊，说清个人利益与集体利益的关系，不厌其烦地倾听和合理的解释，相信绝大多数的员工是能够理解的。

　　2010年时，我当时担任一家酒店的房务总监，由于酒店体量较大，很多PA员工反映工作多、工资低，如果再得不到解决就可能会选择离职。我计算了一下人员总数是15人，每天需要清洁的区域约1万平方米，包括大堂、餐饮公区、客卫、员工卫及酒店外围等部份，应该说这个人员配置是没有问题的，那么，是不是我们在安排上存在问题呢?我找来客房部经理和PA主管，详细了解员工的班次和责任区分配问题，果然，他们是按常规的排班和分岗的做法，并没有划分相应的区域，白天的员工都是1个人既要做大厅，又要做卫生间，而夜班的PA则只需要做一下地毯及大理石的常规清洁。虽然考虑了员工不用倒班的人性化管理，却没有合理均分工作任务，造成有些员工的不满。为此，我们重新将各区域进行划分，实行多劳多得制，先核算出保底完成量，每天再由主管根据各区域的检查表核查员工的完成量及工作质量，对达到标准的进行记录，月底，统计当月每个人的完成情况，对达到保底量以上的按面积计件，对达不到的扣发当月奖金和年终奖金，同时，对酒店外围的清洁原则上采用男性员工，体现对女员工一定的关爱。PA主管、客房经理、房务总监也要参与到计划卫生和应急卫生中去，通过这些措施和与员工不断的交流、沟通，让员工逐渐认识到自身的价值和酒店的重视程度，加上公平合理的竞争机制，虽然最终有一定的成本付出，却得到更为理想的清洁和保养效果。

　　三、 收益管理的基础

　　已经有很多文章提到收益管理，相关的定义和实现在这我不再累述，我认为在收益管理中，最重要的有三个因素：人、数据和市场。要有丰富经验和大胆决策的职业经理人、要有真实充足的可靠数据、要有较为稳定但又可延展变化的市场。离开这三个因素，酒店的收益管理只能停留在表面，或者不能有效的得到提高。

　　而客房在收益管理中虽然没有扮演主角的位置，但客房的数据和成本工作相当重要。比如，每月各种房型的出租情况统计、开房时间段的分析、大型活动或重要节假日的房量、团队接待当中的特殊要求、客房消耗品的统计、客人喜欢房间或楼层等等，都可以作为收益管理的重要依据，客房部并不是单纯的服务部门，同样有成本、收益的管理，同样有宾客住房习惯的满意度和需求指数。如果把收益管理简单地理解为提高收入的管理那就太局限了，收益管理是要实现酒店最大化的收益，但这个“收益”并不单指收入，而是包括酒店产品、服务、成本、满意度、品牌在内的综合收益，我认为这样的想法会成为一种趋势，并伴随着酒店的成长经历。

　　四、 成本控制的核心

　　客房部是酒店除餐饮部以外的成本大部门，与餐饮部不同，很多成本在短期内看不出来，是隐性的成本，但这些成本又关乎到酒店的投资和生存。

　　比如布草，高星酒店一般都有自己的洗衣房，除方便宾客洗衣和外洗外，更重要的是合理控制酒店布草的洗涤质量，从布草的分拣、预洗、水洗、干洗、脱水、熨烫、分类都有很严格的工序，水温的控制、洗涤剂、软化剂、漂白剂的添加，都有科学的依据。在完成流水布草洗涤前，要请厂家到酒店反复试验洗涤质量，观察洗涤后成品的柔软度、洁白度和手感，找到最节约，也是最能体现布草质感的洗涤剂添加量和方法，延长布草寿命，减少由于布草损耗而产生的二次投资。

　　客房的清洁同样重要，地毯、大理石、家具、洁具、玻璃、木地板、艺术品，都有有限的使用寿命，如果在清洁的时候找到最简单、最有效的清洁方法，不仅能提高清洁效果，更重要的是，延长客房的使用寿命，酒店相关的折旧期限也会大大加长，在更长的时间内多次营销，相应的客房收益自然不言而喻。

　　当然，客房的成本控制应该是多方面的，通过有效的管理和技术实施，增强员工工作的责任心、加强巡查制度、采用高科技的材料和方法，都能让客房的各项成本控制得当，从而给酒店带来更为舒适的环境和更为满意的忠实宾客。